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L'équipe informatique mondiale d'une société pétrolière et gazière n'a connu aucun incident de gravité 1.

Pétrole et gaz

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Même si la machine à résoudre les problèmes fonctionnait bien, cette équipe d'assistance informatique a dépassé le statu quo pour atteindre des niveaux de performance record. Il est toujours possible de s'améliorer !

Vous avez déjà entendu l'expression "Si ce n'est pas cassé, pourquoi le réparer ?". Pour l'équipe chargée de répondre aux besoins technologiques des 150 000 utilisateurs d'ordinateurs de bureau d'une grande société pétrolière et gazière dans 130 pays, il n'était pas question de se reposer sur ses lauriers. Bien que le groupe ait toujours obtenu un score élevé en termes de performance, ayant "mis toutes les barres sur les "t" et tous les "i" dans les livres de processus", CP Leong, directeur des opérations, était convaincu que son équipe de support informatique mondiale de plus de 400 personnes pouvait faire mieux.

Le CP savait également que l'évolution rapide de l'infrastructure informatique de l'entreprise signifiait que les incidents de plus grande gravité allaient probablement augmenter. Si l'organisation était touchée par un certain nombre d'incidents de priorité 1, la perte commerciale potentielle pourrait se chiffrer en millions. Ce n'était pas un risque que le CP était prêt à prendre.

Défi

L'équipe avait besoin d'une approche améliorée pour analyser les incidents avec une pensée rationnelle, résoudre les problèmes plus rapidement, augmenter la satisfaction de la base d'utilisateurs et porter l'organisation vers l'avenir.

CP Leong, directeur des opérations, a déclaré :

KT nous a aidés à définir et à créer une culture de la pensée critique à l'échelle de l'entreprise, ce qui nous a permis de faire évoluer toute une organisation dans la même direction.

Pour lancer le programme, la société a engagé Kepner-Tregoe pour analyser les processus de l'équipe et faire des recommandations pour améliorer les performances.

Alors que la fiche d'évaluation des postes de travail indiquait que l'équipe d'assistance aux postes de travail était performante, certains problèmes dans les processus de traitement des incidents entravaient l'amélioration des performances. Au fond, les bonnes questions n'étaient pas posées, ce qui entraînait la répétition de changements infructueux évitables et de problèmes dont la résolution prenait plus de temps que nécessaire.

Au cours de la phase d'analyse, les principaux obstacles à la performance qui sont apparus sont les suivants :

  • Réaffectations significatives de tickets (escalades) ayant un impact direct sur le vieillissement des tickets
  • Manque de cohérence dans la qualité des informations contenues dans les tickets d'incident et les tickets de problème
  • Manque de visibilité dans les informations du ticket des données "qui pourraient être, mais ne sont pas" nécessaires pour le dépannage.
  • Manque de clarté quant à la propriété et à l'accent mis sur les tickets d'incidents et de problèmes proactifs.
  • Évaluation incohérente de l'impact du changement
  • Mauvaise qualité des plans de secours
  • Des passages de relais incohérents dans la gestion des situations potentielles

La portée du plan

Après la phase d'analyse, Kepner-Tregoe et la compagnie pétrolière et gazière ont collaboré à un plan global d'intégration rapide des processus (RPI) comprenant quatre piliers.

  1. Gestion des incidents - pour réduire le nombre de tickets d'incident qui dépassent 10 jours, Gestion des changements - pour améliorer la qualité des tickets de changement, Gestion des problèmes - pour augmenter la qualité des informations des tickets et réduire ainsi le vieillissement des tickets de problème, et Gestion des situations - pour augmenter la visibilité de la résolution des situations.
  2. Nommer et former dix pilotes de processus à une compréhension approfondie des processus rationnels. Ces personnes seront les champions des processus pour l'ensemble de l'organisation, garantissant la pérennité de la culture de la pensée rationnelle à l'avenir.
  3. Assurer l'encadrement sur le tas des concepts et de l'application du PSDM (Problem Solving Decision Making) pour les principaux contractants tiers.
  4. Préparer l'équipe mondiale à traiter les questions liées à la migration du système d'exploitation Windows et à la mise à niveau de l'infrastructure.

Nous avons atteint ZERO incident de gravité 1 en octobre, ce qui n'avait jamais été le cas dans l'histoire des opérations du service de bureau. - CP Leong, directeur des opérations :

L'entraînement KT ouvre la voie à des résultats spectaculaires

Il n'a pas fallu longtemps pour que les résultats du plan global d'intégration rapide des processus commencent à faire surface.

Le plan a été exécuté en juillet et août. En octobre, l'équipe n'avait plus aucun incident de gravité 1 - un résultat jamais atteint auparavant dans le service de bureautique !

Le CP a indiqué que le plan RPI a permis de réduire considérablement les taux d'incidents, d'améliorer la productivité, de diminuer le temps de perte et de dépasser les niveaux de satisfaction des clients.

Le CP et son équipe de gestionnaires se sont engagés dans le projet dès le départ. Ils ont donné l'exemple de l'utilisation des processus d'AC, fourni un soutien visible et mis à disposition les ressources nécessaires à la conduite du changement requis pour obtenir des résultats durables. - Albert Chan, SVP Global Growth - Kepner-Tregoe

Le coût total estimé des économies réalisées grâce à cette seule initiative s'élevait à environ 1,5 milliard d'euros.

60 millions USD dans les six mois.

Plus précisément, les résultats quantifiables suivants ont été atteints :

  • Augmentation de 10,8% des tickets d'incident fermés dans les dix jours
  • Amélioration jusqu'à 66,5% de la qualité des informations contenues dans les fiches d'incident remontées.
  • Réduction de 7,6% du nombre de tickets de changement sans plan de retrait.
  • Amélioration de 22.5% dans l'environnement de performance des ingénieurs

L'équipe informatique a été classée dans le premier quartile par un organisme d'audit indépendant et a reçu le prix de la meilleure équipe. Les résultats des commentaires annuels des employés ont également permis à l'équipe de remporter la plaque VP ITS de la meilleure équipe du groupe.

Histoire avec KT

Cette mission n'était ni la première ni la dernière collaboration entre la compagnie pétrolière et gazière internationale et Kepner-Tregoe. KT a été engagé pour fournir une formation à la pensée critique à 180 employés à temps plein.
La mise en œuvre réussie du plan d'intégration rapide des processus (RPI) a été suivie de plusieurs engagements similaires avec l'organisation.

Je dirais qu'impliquer KT a été la décision la plus importante et la plus gratifiante de toute ma carrière réussie. - CP Leong, directeur des opérations

 

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