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L'équipe informatique mondiale d'une société pétrolière et gazière n'a plus d'incidents majeurs

Pétrole et gaz

Client

Malgré le bon fonctionnement des processus de résolution de problèmes, l'équipe d'assistance informatique est allé au-delà du statu quo pour atteindre des niveaux de performance record. Il est toujours possible de s'améliorer !

Pour l'équipe IT chargée de répondre aux besoins technologiques de 150 000 utilisateurs d'une grande société pétrolière et gazière situés dans 130 pays, il n'était pas question de se reposer sur ses lauriers. Bien que le groupe ait toujours obtenu un score élevé en termes de performance, CP Leong, directeur des opérations, était convaincu que son équipe de support informatique de plus de 400 personnes pouvait faire mieux.

CP Leong anticipait que l'évolution rapide de l'infrastructure informatique de l'entreprise allait générer des incidents plus importants. Si l'organisation était touchée par un certain nombre d'incidents de priorité 1, la perte commerciale potentielle pourrait se chiffrer en millions. Ce n'était pas un risque que le CP Leong était prêt à prendre.

Défi

L'équipe avait besoin d'une approche renforcée pour analyser les incidents, résoudre les problèmes plus rapidement, et augmenter la satisfaction de la base d'utilisateurs.

CP Leong, directeur des opérations, a déclaré :

KT nous a aidés à définir et à créer une culture de la pensée rationnelle à l'échelle de l'entreprise, ce qui nous a permis de faire évoluer toute l'organisation dans la même direction.

Pour lancer le projet, la société a engagé Kepner-Tregoe pour analyser les processus de l'équipe et faire des recommandations pour améliorer les performances.

Alors que le Desktop Scorecard donnait des indicateurs positifs, certains problèmes dans les processus de traitement des incidents entravaient l'amélioration des performances. Les bonnes questions n'étaient pas posées, ayant pour conséquences la récurrence de problèmes et une résolution plus longue que prévue.

Les principaux obstacles à la performance apparus au cours de la phase d'analyse :

  • Réaffectations fréquentes de tickets (escalades) ayant un impact direct sur la durée des tickets
  • Manque de régularité dans la qualité des informations contenues dans les tickets d'incidents et de problèmes
  • Manque de visibilité dans les informations du ticket des données « est, n'est pas » nécessaires pour le dépannage
  • Manque de clarté dans la responsabilité des tickets et la prise d'initiatives
  • Manque d'évaluations d'impacts du changement
  • Mauvaise qualité des plans B
  • Manque de cohérence dans gestion des situations difficiles

Le scope du projet

Après la phase d'analyse, Kepner-Tregoe et son client ont collaboré à un projet global d'intégration rapide des processus comprenant quatre piliers.

  1. Gestion des incidents - réduire le nombre de tickets d'incidents dépassant 10 jours. Gestion des problèmes - augmenter la qualité des informations des tickets. Gestion des situations - augmenter la cohérence dans la résolution des situations
  2. Identifier et former dix experts ayant une compréhension approfondie des méthodes rationnelles. Ces personnes seront les référentes des processus pour l'ensemble de l'organisation, garantissant la pérennité des actions mises en place
  3. Assurer l'accompagnement des collaborateurs et des tierces parties dans leur mise en application pratique des outils de Résolution de Problèmes et de Prise de Décisions
  4. Préparer toutes les équipes à anticiper et traiter les questions liées à la migration du système d'exploitation Windows et à la mise à niveau de l'infrastructure

Nous avons atteint ZERO incident de gravité 1 en octobre, ce qui n'avait jamais été le cas dans l'histoire des opérations du departement. - CP Leong, directeur des opérations

La formation ouvre la voie à des résultats spectaculaires

Les résultats du projet d'intégration ont été rapides.

Le projet a été réalisé en juillet et août. En octobre, l'équipe n'avait plus aucun incident de gravité 1 - un résultat jamais atteint auparavant dans le service informatique !

CP Leong a indiqué que le projet d'amélioration rapide des processus a permis de réduire considérablement les taux d'incidents, d'améliorer la productivité, de diminuer les pertes de temps et de dépasser les niveaux de satisfaction des clients.

CP Leong et son équipe se sont engagés dans le projet dès le départ. Ils ont donné l'exemple de l'utilisation des processus KT, fourni un soutien visible et mis à disposition les ressources nécessaires à la conduite du changement requis pour obtenir des résultats durables. - Albert Chan, SVP Global Growth - Kepner-Tregoe

Les économies réalisées grâce à cette seule initiative s'élevaient à environ 1,5 milliard d'euros dont 60 millions USD en six mois.

60 millions USD dans les six mois.

D'autres résultats quantifiables suivants ont été atteints :

  • Augmentation de 10,8% des tickets d'incident clôturés dans les dix jours
  • Amélioration jusqu'à 66,5% de la qualité des informations contenues dans les fiches d'incident remontées
  • Réduction de 7,6% du nombre de tickets de changement sans plan préventif
  • Amélioration de 22,5% dans l'environnement de performance des ingénieurs

L'équipe informatique a été classée dans les 25 plus performants par un organisme d'audit indépendant et a reçu le prix de la meilleure équipe. Les résultats des évaluations annuelles des collaborateurs ont également permis à l'équipe de remporter le prix VP ITS de la meilleure équipe du groupe.

Histoire avec KT

Cette mission n'était ni la première ni la dernière collaboration entre la compagnie pétrolière et gazière internationale et Kepner-Tregoe. KT a été engagé pour déployer les compétences en pensée rationnelle à 180 employés à temps plein.
La mise en oeuvre réussie du plan d'intégration rapide des processus a été suivie de plusieurs engagements similaires avec l'organisation.

Je dirais qu'impliquer KT a été la décision la plus importante et la plus gratifiante de toute ma carrière. - CP Leong, directeur des opérations

 

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