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La technique de dépannage Kepner-Tregoe est désormais prise en charge dans l'environnement ServiceNow.

Fév 13, 2014
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Princeton NJ (29 janvier 20140 - La fonctionnalité de dépannage de Kepner-Tregoe est désormais disponible dans le portefeuille de solutions de gestion informatique de classe mondiale et de pointe de ServiceNow.

Voir le communiqué de presse officiel ici 

Les clients de ServiceNow qui utilisent les processus de dépannage de KT dans le cadre de leur approche de gestion des services informatiques peuvent désormais intégrer cette activité à d'autres flux de travail logés dans l'environnement ServiceNow. Les problèmes peuvent être identifiés, enregistrés, développés, caractérisés et résolus au sein de la plateforme unique ServiceNow, ce qui permet d'aligner la gestion des problèmes et de partager les données de manière transparente au sein des équipes de gestion des services informatiques.

Augmenter la satisfaction du client tout en réduisant les coûts

Les défis en matière de support client et d'informatique sont nombreux : des ressources limitées, une technologie de plus en plus complexe et une clientèle qui exige "plus vite, mieux et moins cher".

Kepner-Tregoe s'appuie sur la meilleure méthodologie de dépannage au monde pour raccourcir les délais de résolution, réduire les coûts par incident et augmenter la satisfaction des clients.

Kepner-Tregoe propose des solutions éprouvées qui améliorent la qualité et la cohérence de l'interaction avec le client et du processus de documentation en remontant plus rapidement à la source des problèmes, en rétablissant le service plus efficacement, en gérant activement les risques et en communiquant avec assurance sous pression.

Considérées comme les meilleures pratiques pour les organisations de support, les techniques Kepner-Tregoe améliorent la qualité et la cohérence des processus de dépannage, d'escalade et de documentation. Le fait d'atteindre rapidement la cause profonde des problèmes permet de trouver des solutions permanentes, ce qui a un effet bénéfique sur l'efficacité, la qualité et les coûts.

Résultats typiques obtenus par l'utilisation des techniques d'AC dans les environnements de support informatique :

  • Réduction du temps moyen de résolution par 50%
  • Augmentation de la satisfaction des clients à +90%
  • Amélioration du taux de première fixation par 40%
  • Réduction de l'arriéré de 60%
  • Réduction du volume d'incidents S1 & S2 de 75% en trois ans
  • Une escalade plus rapide et simplifiée
  • Accélération de la productivité des nouvelles recrues
  • Amélioration spectaculaire de l'expérience du service client

Les boucles de coaching dans le plugin ServiceNow KT

Une caractéristique transformationnelle du ServiceNow KT Plugin est celle des boucles de coaching. La boucle de coaching est l'exécution du modèle du système de performance de l'AC intégré à un outil électronique. Elle permet à un coach de surveiller la qualité des données saisies en temps réel et de fournir un retour d'information en temps réel aux utilisateurs du processus d'AC Pensée claire pendant qu'ils effectuent leurs tâches. La distinction essentielle entre le coaching après coup et le coaching en cours de processus est que le résultat du processus est positivement affecté pendant le processus par le déploiement d'une boucle de coaching.

Les Boucles de Coaching aident massivement au déploiement de projets de développement des compétences axés sur les résultats dans les organisations de support informatique. Normalement, le support des boucles de coaching doit être construit par le client. Maintenant, le fait de l'avoir disponible avant le début du projet réduit simplement le temps de retour sur investissement, augmente les taux d'intégration et d'adoption, et réduit la frustration de l'utilisateur final.

À propos de ServiceNow

ServiceNow est la société de cloud computing pour les entreprises, qui transforme l'informatique en automatisant et en gérant les relations de service informatique dans l'ensemble de l'entreprise mondiale. Les entreprises déploient ServiceNow pour créer un système d'enregistrement unique pour l'informatique et automatiser les tâches manuelles, standardiser les processus et consolider les systèmes existants. Grâce à la plateforme extensible de ServiceNow, les clients créent des applications personnalisées et font évoluer le modèle de service informatique vers des domaines de service à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise. ServiceNow fait passer l'informatique du département du "non" au département du "maintenant".

http://www.servicenow.com/

À propos de Kepner-Tregoe

Kepner-Tregoe (KT) fournit des solutions de développement des capacités et de conseil à travers le monde pour aider à construire des organisations qui pensent et résolvent les problèmes les plus urgents avec clarté et confiance. Fondée en 1958 sur la base de recherches révolutionnaires sur la façon dont les gens pensent, résolvent les problèmes et prennent des décisions, la société Kepner-Tregoe, basée à Princeton, a pour mission d'aider les organisations à atteindre l'excellence opérationnelle en améliorant la qualité, en augmentant l'efficacité et en réduisant les coûts. KT Clear Thinking est utilisé à tous les niveaux des organisations clientes : pour mettre en œuvre la stratégie, réaliser des améliorations radicales dans les opérations, augmenter la satisfaction des clients dans les organisations de soutien et favoriser une résolution supérieure des problèmes dans toute l'organisation. KT fournit la pensée claire pour un monde complexe. Pour plus d'informations, visitez le site Web de la société à l'adresse kepner-tregoe.com ou ses plateformes de médias sociaux sur LinkedIn, Twitter, Facebook et YouTube.

https://kepner-tregoe.com

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Adressez toutes vos questions à David Drew
ddrew@kepner-tregoe.com

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