2018

La mission de Microsoft est d'aider les personnes et les entreprises à réaliser leur plein potentiel. L'équipe CSS de Microsoft poursuit cette mission en intégrant la résolution de problèmes et la prise de décision en matière d'AC comme outil de base pour une résolution des problèmes de haute qualité et centrée sur le client. Les responsables du programme d'AC de Microsoft dans le monde entier enseignent, encadrent et intègrent les processus de résolution de problèmes de l'AC aux normes d'or dans leur engagement quotidien avec les clients de Microsoft et dans le traitement de leurs problèmes et questions. Après un programme pilote réussi à Bucarest, le projet a été étendu aux équipes de Lisbonne et de Bangalore et est maintenant étendu à tous les employés à temps plein de CSS au niveau international.

À la fin du voyage, plus de 7 000 membres de l'équipe CSS utiliseront les outils du processus d'AC pour minimiser le temps de résolution, maximiser la satisfaction du client et amener l'état d'esprit d'obsession du client à de nouveaux niveaux d'excellence. Les résultats préliminaires après l'exposition aux outils PSDM ont montré des améliorations dans le temps de résolution et la satisfaction du client, ainsi qu'une plus grande collaboration entre les unités commerciales, les rôles et les sites. L'amélioration de la documentation, de la communication et des transferts se poursuivra à mesure que l'AC sera intégrée aux systèmes automatisés du CSS.

Améliorer l'analyse des causes profondes pour les enquêtes complexes

Celgene est une société biopharmaceutique mondiale qui s'engage à améliorer la vie des patients dans le monde entier. L'usine de fabrication de Celgene à Phoenix, AZ, a fait appel à Kepner-Tregoe pour introduire un nouvel outil d'analyse des causes profondes à utiliser dans les enquêtes complexes de fabrication et de laboratoire. Dans les enquêtes menées par les membres du groupe pilote, Celgene Phoenix a rapidement constaté une fermeture plus rapide des dossiers d'enquête, un recours accru aux équipes d'enquête interfonctionnelles et une amélioration des taux de fermeture dans les délais.

Pour intégrer pleinement les processus d'AC dans la culture de la qualité, le programme d'AC a été étendu. Ce projet d'intégration de l'AC a nécessité la formation d'un quart du personnel du site et l'adoption complète de l'évaluation de la situation et de l'analyse des problèmes de l'AC dans le cadre du processus d'enquête de l'établissement. Bien que l'AC ait été initialement engagée pour améliorer l'analyse des causes profondes, Celgene a étendu l'utilisation des méthodes d'AC à de nombreux processus BPF et pour répondre à divers besoins tels que les demandes de projets d'investissement et la planification de projets.

Utilisation du processus d'AC comme principal outil d'amélioration continue

Yanfeng Automotive Interiors (YFAI) est un leader mondial dans la conception, le développement et la fabrication de systèmes et de composants d'intérieur automobile. L'AC est un outil d'amélioration continue essentiel à la résolution de problèmes et à la prise de décision chez YFAI. Dans ses usines, l'entreprise assemble des produits d'intérieur, dont beaucoup ont une chaîne de valeur complexe.

L'AC étant totalement intégrée à YFAI, si un problème survient, les équipes peuvent rapidement collaborer, documenter et résoudre des problèmes complexes à l'aide d'un processus d'AC partagé. À YFAI, la résolution rapide et permanente des problèmes à l'aide du processus d'AC a une valeur élevée et permanente. Elle est totalement intégrée à l'organisation et soutenue par la formation, l'accompagnement, la reconnaissance et l'intégration des solutions dans les meilleures pratiques à utiliser lors de futurs lancements de produits.