小心,我们的大脑在玩游戏。

为什么客户满意度取决于批判性思维

消防员有时会因为失去形势意识而失去生命。情境意识是捕捉线索和提示的能力,并及时看到坏事的到来,以改变结果。在IT支持中,"情景意识 "在高压力的情况下很难保持,而一些简单的行动可以帮助团队通过对环境和工作实践的微小改变来推动更成功的结果。

客户满意度高度依赖于事件解决的速度。然而,我们必须注意,当一个事件被报告给我们时,不要急于得到一个答案。我们的大脑会欺骗我们,让我们跳到不正确的结论。诺贝尔奖获得者丹尼尔-卡尼曼(Daniel Kahneman)提倡在某些情况下进行 "慢速 "思考,而这些触发因素发生在事件管理中一些事件的生命周期中。

在解决一个事件的过程中,你有多少次想到。"那个错误的转折怎么可能真的发生在我身上?"你的直觉在多大程度上让你失望了?事故管理依靠的是知识和经验的直觉思考,而一旦问题比较复杂,就需要另一种思考过程。

在咨询实践中,我们经常遇到一些组织对事件生命周期中的关键时刻关注不够。

  • 准确理解事件的优先级(不仅仅是 "P1",因为那毫无意义,而是对事件影响的实际文字描述)。
  • 对失败的事物的理解质量以及失败的方式
  • 对正在计划的行动进行深思熟虑的风险分析。

当一个问题没有被清楚地描述时,寻找解决方案的工作就会受到阻碍。它延缓了问题的解决,这不仅是昂贵的,而且使每个参与的人都不高兴。

第一,不是最好的

丹尼尔-卡尼曼是2002年第一位获得诺贝尔经济学奖的心理学家,他解释了为什么直觉反应不总是最好的。在他的开创性著作中。 思考。快与慢。 他讨论了直觉("快")和理性("慢")思维。他向我们展示了直觉反应如何导致问题,以及我们常识的局限性是什么。

我们似乎认为我们对问题的评估是正确的,我们有一个快速和准确的理解;所以我们快速和直观地做出反应。但要注意,我们的大脑会玩游戏,卡尼曼警告说。

以下五个例子表明,直觉不一定是最好的可信顾问

  1. 晕轮效应。 某种品质表明其他品质也是存在的。例如:一个孩子在语言和阅读方面很出色,因此可能在其他科目上也会表现出色......。
  2. WYSIATI (What You See Is All There Is)。 由于隧道视野,我们不愿意接受其他观察。一个熟悉的例子是一个 视频 其中,一只大猩猩在图像中走过,如果在观看视频时指示他们注意一项活动,没有人会注意到。
  3. 装框。 同样的信息可以被看作是积极的和消极的,这取决于信息的表述方式。你喜欢哪种产品?一个被污染的1%的产品?还是一个99%的纯净产品?
  4. 锚定效应。 我们根据某个参考点,即 "锚 "做出决定。在这里,我们被呈现给我们的事实和数字的方式所强烈影响,而这些事实和数字与问题并不真正相关。"就在本周20%所有DVD的折扣。"
  5. 可用性偏差。 我们认为一个事件更有可能发生,如果我们能记住这个事件的一个明确的例子。我们受到选择性记忆的影响,回忆起那些有影响的、不寻常的事件。例如,有很多关于绑架的媒体报道,所以我们认为今年有更多的绑架事件发生。

自动驾驶是否能提供最好的客户服务?

因此,在管理事故的时间压力下,人们会通过用不真实的数据填补空白来迅速完成 "画面"。在事件管理中,速度是一个重要因素。客户的满意度在很大程度上取决于问题解决的速度。因此,重要的是,我们要知道什么时候应该用直觉来引导我们,什么时候需要彻底分析。由于我们在生物学上更喜欢 "系统1 "的思维方式,而且当我们的工作记忆负荷过高时,我们会失去对时间流逝的情景意识,所以我们需要一个外部触发器来驱动这个开关。

卡尼曼认为,快速和直觉思维(用他的术语说是 "系统1")是安全的,如果。

  • 问题很简单
  • 你以前曾多次见过这样的问题,并成功地解决了它。
  • 犯错的成本很低,后果也可以接受

卡尼曼认为,我们可以更缓慢地思考("系统2"),当。

  • 问题很复杂,解决办法不明显
  • 你以前没有见过这样的问题。例如,一台新机器出现故障,而现有的程序和协议却没有带来解决方案
  • 错误的代价是很高的,其后果是不可接受的。例如,机器停转,大大影响了操作。

在正确的时间进行转换

每个人都能对一个简单的问题作出直观的反应。区分简单和复杂的问题,区分快速反应和缓慢的、更深思熟虑的反应是至关重要的。

有效的触发器包括这些条件中的任何一个首先到达

  • 已经尝试了预先商定的修复次数,或
  • 现在有预先商定的人数参与,或
  • 预先商定的时间已经过去了

"慢 "思维并不意味着在应对一个复杂的问题时,你需要踩着刹车,继续以慢动作来处理这些问题。它意味着思维模式从知识和经验转换为彻底的数据收集、批判性思维和基于证据的决策,并进行适当程度的风险管理。

让思考成为可能

思考本身是不可见的,虽然技术正在提高诊断工具的分辨率,以帮助使思考更加明显,但它是在头骨内部进行的。清晰思考的结果是对一个情况的共同理解,以及一个清晰和有支持的解决计划。如何弥合这一差距?让利益相关者看到思考的结果,并将其提供给他们。现在有了免费的屏幕共享工具,共享关于对情况的最新理解的信息变得容易了。

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