服务与系统

西门子A&D客户支持通过应用KEPNER-TREGOE方法提高客户满意度

"CS 1的使命"。满意的客户

买方市场已经成为现实。在经济蓬勃发展的时期,最大的挑战是如何跟上需求,而今天的买家有广泛的选择。这些产品之间的技术区别往往很小;此外,互联网使价格完全透明。鉴于这些市场发展,客户满意度已经成为一个关键的追求。顾客越满意,他们就越不可能把生意带到其他地方。事实上,越来越多的客户将他们的投资选择建立在供应商的 "客户满意度表现 "之上。客户满意度是一种战略竞争优势。今天,有很多人提到了 "整体客户体验 "或TCE。西门子自动化与驱动(A&D)支持机构将客户满意度视为其主要目标之一,这并不奇怪。

流程驱动的问题解决是成功的关键因素

客户对一个组织所提供的技术支持的满意度基本上取决于两点:解决方案的质量和交付的速度。

关键的故障排除过程步骤

当然,关键是要从一开始就确保所提供的解决方案将实际补救,最终解决客户的问题--最好是第一次尝试。

在这种情况下,解决问题的过程有效性起着关键作用,因为支持人员很少有关于客户情况的完整的知识和信息基础可供他们使用。这就需要一个独立于技术的问题管理系统,换句话说,就是流程驱动的系统。

Kepner-Tregoe ResolveSM是一个用于分析技术故障的系统,它使支持人员能够以结构化的方式处理每个客户的情况。它是一个分析工具箱,支持人员可以用它来隔离问题的可能原因,然后着手系统地解决手头的事件。它还建立了一种共同的解决问题的 "语言",有助于系统地记录问题,简化问题的移交/升级。

西门子A&D的初步情况

西门子SIMATIC产品的技术支持是一个成熟的组织,拥有丰富的经验和明显的服务文化背景。然而,我们仍有可能在以下领域发现改进的潜力。

  • 对客户情况进行系统评估,以此为基础确定客户的理想方法
  • 通过准确隔离问题的原因,描述问题的清晰面貌
  • 通过标准化和结构化的方法确定真正的原因
  • 健全的解决方案建议,排除了进行不必要的测试和检查的需要
  • 明确规定、完整、统一的文件

在西门子A&D,衡量所采取的措施是否成功非常重要,主要是通过监测不断增长的客户满意度和不断减少的积压案例--从客户服务请求到最终解决方案的时间超过4周的案例。

实施KT故障排除

支持实施的五个支柱是:。

故障处理培训和辅导。 推广阶段成功的一个关键因素是,现场的人对所应用的方法有一定的了解。为了使成功最大化,技术支持员工接受了KT教练的培训。这些教练现在提供现场培训,并积极参与和监督实施。特别是教练的作用,有助于确保该计划在现场的可持续性。

触发器的定义。 触发器被定义,以便将方法的应用集中在具有最大利益/ROI的领域。触发器通常与时间或事件有关,例如,"升级到下一个支持层级"。在这些情况下,支持过程被扩展到包括一个系统的问题解决过程。

管理层和团队领导会议。 如果没有管理层的支持,任何变革的举措(尤其是侧重于行为的改变)都注定要失败。管理层和团队领导定期举行会议,讨论成就和问题,制定目标和协调措施。这涉及到做一些说服工作和掌握冲突。

客户满意度

流程整合。 除了定义触发器外,KT方法还被整合到工作流程和用于处理客户咨询的数据库中。经过调整的模板使问题的记录符合该方法的要求。

反馈和控制。 为了指导该倡议的成功,对触发器的遵守情况以及申请的质量和数量进行了衡量。通讯和定期的团队会议被用来确保定期向管理层和员工反馈项目的状况。

结果

我们总的来说可以得出结论,KT提供的分析方法已经深入到西门子员工的头脑中--客户情况现在被系统地研究。这种变化也反映在客户的感知上。客户对服务质量的满意度值在推广的后半段连续上升,最终达到了历史最高点(见客户满意度图)。这也适用于客户对解决问题所需时间的看法。一个直接的比较表明,在使用KT方法的情况下,客户满意度的平均水平要高于没有使用KT方法的情况。

服务请求

那么,长期运行的案件呢?积压案件大幅减少,导致关键的客户情况及其随后的 "紧急救援 "活动减少。

结论性的发现

所取得的成果是努力工作的结果,特别值得一提的是受过培训的教练的作用。他们提供了大量坚定的实施支持,并承担了 "变革倡导者 "的重要角色。这种作用并不局限于工作场所的培训和积极的辅导;它还延伸到对结果的监测和项目沟通。随着每个人对共同目标的承诺,西门子员工提高了为客户提供特殊支持体验的能力。

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