ITIL:新的全球服务标准?

或者只是另一种炒作?

随着提供一致的高质量服务的压力增加,越来越多的公司采用IT基础设施库(ITIL)作为管理其服务组织的方式。

ITIL声称是世界上最广泛接受的IT服务管理方法。它已经超越了诸如信息服务采购库(ISPL)和信息及相关技术控制目标(COBIT)等其他标准,因为它是非专有的、全面的和流程驱动的方法。

由英国政府商业办公室(OGC)管理,ITIL开始征服欧洲和世界其他地区。金融业是ITIL服务标准的早期采用者。ITIL为IT服务管理提供了全面和一致的最佳实践,促进了有效和高效使用信息系统的质量方法。

三个级别的认证

ITIL有四个主要目标。

  1. 提高IT机构的客户关注度
  2. 提高IT服务的质量
  3. 降低IT服务成本
  4. 改善IT组织内的流程思维

ITIL试图通过引入通用的服务管理语言和标准化的流程来实现这些目标。

这些流程并没有解释 "如何 "管理IT组织。它们旨在提供关于建立系统的IT服务管理所需的 "什么 "的描述。组织需要自己解决 "如何 "的问题。这就是ITIL参考 "最佳行业实践 "的地方,例如,推荐Kepner-Tregoe用于问题管理。

ITIL流程方法

ITIL提倡引入十个不同的流程,外加一个服务台功能(见图二)。它们被归类为服务支持和服务交付类别。

ITIL的关键重点领域之一是事件和问题管理,以及服务台功能。这些都是技术支持组织的核心流程。

事件管理被定义为旨在尽快恢复服务的过程(不找原因)。另一方面,问题管理的目的是找到问题的根本原因,并防止与这些错误有关的事件再次发生。

ITIL流程

除了提供常用术语的定义,如 "事件"、"服务请求 "和 "升级",ITIL还对IT组织要管理的核心流程进行了高层次的描述,但没有涉及到 "如何"。ITIL还提供了流程实施的关键成功因素(CSF)以及流程输入和输出的关键绩效指标(KPI)的例子。

例如,在问题管理中,ITIL定义了两个子流程 "问题控制 "和 "错误控制 "的关键步骤,这两个子流程相互关联,但有不同的不同产出--"已知错误 "和 "变更请求"(见图三)。后者的输出为变革管理提供了输入。

关键绩效指标是衡量一个过程的有效性和效率的指标。就问题管理而言,这可能是反应性支持和主动性支持的比率。

实施ITIL

在IT服务组织中实施ITIL并没有统一的方法。这是ITIL为个人而不是组织提供认证的结果(见图一)。

有三种基本的实施方法。

  1. 单一过程的方法。一次实施一个流程。
  2. 多流程方法。引入有限数量的密切相关的流程(例如,事件管理、问题管理和服务台功能)。
  3. 全过程的方法。启动完整的、平行的所有进程的实施。

实际经验表明,第三种选择,即完全的、平行的实施,对一个组织来说可能是不堪重负的。例如,对问题管理流程的任何实质性改变,通常都需要在技术支持组织内对行为进行重大改变。这不是一夜之间就能完成的。

成功的IT服务管理超越了处理客户投诉和服务请求的纯技术层面,而考虑了人的因素。从长远来看,没有人会改变自己的行为,除非共同推动行为的力量系统支持这种改变。这个绩效系统需要阐明明确的目标,在正确的时间触发正确的行为,提供积极(有时是消极)的后果,并考虑个人的信息和反馈需求。

在ITIL实施过程中,还需要解决 "如何 "的问题。例如,在事件和问题管理方面,需要建立一个有效的问题解决程序,如Kepner-Tregoe ResolveSM。支持工程师需要知道如何完成工作,换句话说,如何真正解决客户问题。如果没有这一点,ITIL仅仅是一种构建IT服务的方式,它缺乏真正的 "牙齿"。

ITIL:炒作还是新标准?

核心服务支持流程的实施

有一点是明确的:对基于ITIL的服务管理的需求正在急剧增加。这种压力是由拥有众多IT用户的组织推动的。这些组织已经意识到,他们的IT基础设施的运作对于支持他们业务中的信息流是非常重要的。

可以说,ITIL已经从ISO9000等质量管理标准的不足中吸取了经验。通过保持对个人的认证,ITIL给组织提供了灵活性,使他们能够根据自己的利益最大化来定义自己的实施。因此,ITIL项目和其他重大变革举措一样,应该以一套明确的改进目标开始。

ITIL为整个行业的关键IT术语和流程提供了一套全面的最佳实践和一致的定义。随着越来越多的大型组织采用ITIL,ITIL留下来并成为一个真正的全球质量商标的可能性就会增加。

结束语

Geary A. Rummler和Alan P. Brache。 提高绩效(San Francisco: Jossey Bass, Inc. 1995)。Absatzwirtschaft, Sondernummer 2000.

"破解变革的密码",(《哈佛商业评论》,2000年5-6月)。

Mike Freedman和Benjamin B. Tregoe。 战略领导的艺术和纪律,(纽约:McGraw-Hill,2003)。

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