KTプレイブックは、業務プロセス、契約書、コミュニケーション・プロトコルをケプナー・トリゴーのプロセス・ツールに合わせて調整することで、問題解決や意思決定を常に成功させるための「最善の方法」を確立します。新入社員から上級社員まで、危機的な状況を自信を持って管理できるように、カスタマイズされたリファレンス・マニュアルとトレーニング・ガイドが作成されます。
プレイブックの作成は、戦略の見直しや作成のための一連のチーム・インタビューから始まり、プロセスやワークフローの見直しへと続きます。最後の仕上げとして、すでに行っていることの中で最も優れたものを、グローバルなベスト・プラクティスと統合し、組織が最適な結果を得るための体制を整えます。
チーム・メンバーが問題やインシデントに迅速に対応できるように、適切な質問をして、取るべき次のステップや関与すべきチームを理解できるようにします。
私たちは、お客様のチームと協力して、現在のアプローチとプロセスを理解し、優先度の高い状況に対処するための能力を高め、ガイダンスを提供するために、現場でのリファレンス・マニュアルをカスタマイズします。
教室での学習、シミュレーション、コーチングのセッションで教えられたコンセプトを強化することで、めったに使われない緊急ツールではなく、長く続く企業文化の一部にします。
危機的な状況下でも常に高品質な解決策を提供することで、ベンダー、サプライヤー、クライアントは、厳しい障害が発生したときに、あなたに反対するのではなく、むしろあなたと一緒に仕事をすることを望むようになります。
Target Corporationは、深刻度の高いインシデント・マネジメントを改善するためのプレイブックの開発に興味を持っていました。ケプナー・トリゴーは、各分野の責任あるチーム・メンバーの選定や、各段階でのコミュニケーション要件定義、明確に定義された一連の行動を特定するプログラムを導入しました。
4ヵ月後の結果
- 平均修復時間の74%短縮
- 解決時間のバラツキの77%低減
- グローバル・インシデントの回避 の割合
- プロセスの「品質」と「一貫性」の向上
インシデントはより複雑になり、大規模な停電が発生する確率とリスクが高まっていました。地理的に分散している主題専門家（SME）のチームは、インシデント処理プロセスにおいて高度な調整を必要としていました。組織には、インシデントをコントロールし、全員が「同じページ」に立つための一貫した反復可能なアプローチが欠けていました。
リカバリー
変動幅の縮小
インシデント・マネジメント機能の分析により、パフォーマンスのベースラインを設定し、基本的な能力、プロセス、ITシステムを評価すること。プロセスの順序とそれらのステップの実行に関する高難度インシデント・マネジメント・プロセスの合理化を図ること。
グローバル・インシデントの回避 の割合
ヨーロッパで4,000万件以上の携帯電話、DSL、LTE、ケーブルインターネット、固定電話、ケーブルテレビ、IPTVサービスを提供するグローバルな通信事業者にとって、1年中毎日、多数のお客様の問題やトラブルに対応できる堅牢なITインフラを持つことは非常に重要です。
MTTFの改善
MTTRの改善
Kepner-Tregoeの導入は、4月から翌年3月までの12ヶ月間にわたって開始されました。 9ヶ月の時点でMTTRは64%に改善され、年間目標値の4倍以上となった。また、同じ9ヶ月の時点で、MTTFは27%に達し、年間目標の4倍を超えた。
倍、年間目標
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