Wenn Sie keinen Zugriff auf Ihr Geld haben

Schnelligkeit der Lösung ist entscheidend

Ein Softwarefehler bei einer großen Bank führte dazu, dass 6,5 Millionen Kunden mehrere Tage lang keinen Zugang zu ihren Online-Konten hatten. Die Kunden konnten nicht auf Kontoinformationen an Geldautomaten zugreifen, kein Bargeld an Geldautomaten im Ausland abheben oder rechtzeitig Hypothekenzahlungen leisten.

Der Übergang zu digitalen Online-Banking-Systemen, bei denen die Kunden jederzeit und überall über ihr Geld verfügen können, hat hohe Erwartungen geweckt. Wenn Probleme auftauchen, darf keine Zeit verloren werden, um der Ursache auf den Grund zu gehen und die Probleme zu lösen. Die Kunden tolerieren keine Bedrohungen ihrer finanziellen Sicherheit. Im wettbewerbsorientierten Bankensektor ist die Stabilität der IT ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Ein Albtraum für die Öffentlichkeitsarbeit

Während der Krise der Bank erhielten die Kunden fehlerhafte Kontoauszüge, und ihren Konten wurden fehlerhafte Soll- und Habenzinsen belastet. Viele Unternehmen hatten Probleme bei der Abwicklung von Gehaltsabrechnungen. Die Bank musste schließlich Geldstrafen in Millionenhöhe zahlen, weil sie ihre Kunden mit "inakzeptablen IT-Fehlern" im Stich gelassen hatte. Drei Jahre später kam es bei derselben Bank zu einem weiteren großen IT-Systemausfall, der zu Verzögerungen bei 600 000 Zahlungen führte. Diese Zahlungen, von denen viele an einkommensschwache Empfänger gingen, verzögerten sich um bis zu vier Tage. Diese und andere IT-Systemausfälle schadeten dem Ruf und den Finanzen der Bank erheblich.

Wenn im Bankwesen etwas schief läuft, weiß jeder davon. Schlagzeilen wie "Internet-Banking für Kunden der XYZ Bank nicht möglich" oder "Bankfehler verzögert Gehaltsabrechnung für Tausende" sind das, was die Banken fürchten. Je länger eine Situation andauert, desto größer wird der Schaden für den Ruf und die Finanzen des Unternehmens. Es wird Druck ausgeübt, um die Ursache des Problems ohne Verzögerung zu finden.

Strukturierte Ursachenanalyse

Wenn man sieht, welchen Schaden ein Ausfall bei einer Bank anrichtet, ist es verständlich, dass der Finanzsektor die von Ben Tregoe und Chuck Kepner vor über 50 Jahren entwickelten Techniken der strukturierten Ursachenanalyse weitgehend übernommen hat. Der Schlüssel zur Minimierung des Schadens für das Unternehmen liegt darin, eine strukturierte Analyse des Problems einzuleiten, sobald die Situation erkannt wird, und gleichzeitig alle Maßnahmen zu ergreifen, die die anhaltenden Auswirkungen eines Problems lindern können, um wieder online zu gehen. Vermutungen und Annahmen mögen in einigen Branchen akzeptabel sein, aber das Bankwesen gehört nicht dazu.

Die KT-Techniken kommen ins Spiel, sobald der Vorfall mit unserer Methode der Situationsbeurteilung gemeldet wird. Um Klarheit zu gewinnen und Wiederherstellungsmaßnahmen zuerst auf die Probleme mit der höchsten Priorität anzuwenden, wird bei der Situationsbeurteilung die Frage gestellt: Was ist hier los? Dann werden die Probleme nach Prioritäten geordnet, um einen Weg nach vorn zu finden.

Bei der Problemanalyse wird der strukturierte KT-Ansatz zur Ursachenanalyse verwendet, um die wahre Ursache des Problems zu ermitteln und eine dauerhafte Lösung zu finden. Vor der endgültigen Behebung wird die KT-Methode für die Risikoanalyse, die so genannte Potenzialproblemanalyse, angewandt, um Was-wäre-wenn-Szenarien zu erstellen, wenn die Korrekturen angewandt werden, damit vorbeugende und bedingte Maßnahmen geplant werden können, um die Auswirkungen von Änderungen und potenziellen zukünftigen Problemen zu minimieren.

Schnelles Handeln verbessert die Kundenzufriedenheit

Unternehmen, die diese Techniken eingeführt haben, reduzieren ihre mittlere Zeit bis zur Problemlösung (MTTR) drastisch, was zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit führt. Außerdem können sie vermeiden, dass dasselbe Problem in Zukunft wieder auftritt, indem sie die Ursache finden und so die langfristige IT-Stabilität verbessern.

Wenn ein größerer Vorfall die IT-Stabilität bedroht, steht der Ruf des Unternehmens auf dem Spiel. Ein strukturierter Plan, einschließlich einer gut geführten Kommunikationsstrategie, um Kunden und möglicherweise die Medien auf dem Laufenden zu halten, unterstützt die IT-Stabilität und letztlich den Ruf des Unternehmens.

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