Unternehmen müssen die Waage ausbalancieren – die neueste Technologie nutzen und zugleich sicherstellen, dass es ein stabiles Fundament an Stabilität und Support gibt. Leider ertränkt eine wachsende Masse an technischen Schulden ganze Branchen in ihrem Bemühen, Kundenerwartungen zu erfüllen und sich in Richtung zunehmend digitaler Funktionalität zu entwickeln. Für alle, die mit dem Begriff nicht vertraut sind: Ich definiere technische Schulden als die Lücke zwischen der Investition in neue, kundenorientierte Funktionalität und der Infrastruktur, die zu ihrer Unterstützung erforderlich ist. Der Druck, stetig steigende Kundenerwartungen mit Apps und Just-in-time-Fähigkeiten zu erfüllen, kann die organisatorische Stabilität und den Kundensupport herausfordern.
Dennoch sind technische Schulden wünschenswert, wenn ein Unternehmen seine digitale Funktionalität ausbaut und kundennahe Services verbessert. In meiner Arbeit mit Unternehmen aus dem Finanzdienstleistungssektor unterstütze ich Kunden dabei, die technischen Schulden zu managen, die durch schnell entwickelte mobile Anwendungen und die bestehenden Backoffice-Systeme entstehen, die diese unterstützen. Die Unternehmen, die trotz zunehmender technischer Schulden am besten funktionieren, haben ein gemeinsames Merkmal: eine Problemlösungskultur.
Eine Problemlösungskultur, in der Menschen einen gemeinsamen Ansatz zur Problemlösung leben, schafft mehr Stabilität, weil Themen schneller und kostengünstiger gelöst werden. Entscheidend für das Funktionieren in einem Umfeld schnellen Wandels ist die Fähigkeit, Lösungen für Probleme zu antizipieren, abzumildern, zu beheben und zu kommunizieren. Fortgeschrittene Problemlösungskompetenzen helfen einem Unternehmen, sich von reaktivem „Feuerlöschen“ hin zu proaktivem Problemmanagement zu entwickeln. Dies geschieht, indem potenzielle Probleme, die durch neue Anwendungen und technologische Veränderungen entstehen, antizipiert und sowohl schnelle Abhilfen als auch dauerhafte Lösungen an der Ursache kommuniziert werden. Wenn Formulare und Praktiken einen gemeinsamen Ansatz zur Problemlösung unterstützen, können Unternehmen potenzielle Probleme minimieren und Veränderungen optimieren.
Ein Teamansatz ist ein wesentlicher Bestandteil einer wirksamen Problemlösungskultur. Die Nutzung eines gemeinsamen, strukturierten Prozesses zur Beschreibung und Lösung von Themen fokussiert die Anstrengungen auf relevante Daten. Ob es darum geht, einen Incident zu managen, um den Service wiederherzustellen, oder ein Problem bis zur Ursache zu bearbeiten: Ein gemeinsamer Prozess zur Beschreibung von Themen und zum Teilen relevanter Daten beschleunigt die Lösung und senkt die Kosten.
Viele Unternehmen nutzen Tools wie Ursache-Wirkungs-Diagramme, um die Abfolge von Ereignissen visuell zu kommunizieren, wiederkehrende Muster zu verstehen und Problemlöser dabei zu unterstützen, Themen zu adressieren, während sie sich entwickeln. Ein Ursache-&-Wirkungs-Diagramm ersetzt übermäßige Wortfülle durch visuelle Informationen, die sich leicht teilen und verstehen lassen. Das ist entscheidend, denn wenn andere das Ausmaß eines Problems nicht verstehen, können Korrekturen oder Änderungen zusätzliche, unvorhergesehene Probleme verursachen.
Während Maschinen Menschen in Aufgabenbereichen, in denen einfache, hochvolumige Tätigkeiten automatisiert werden können, zunehmend ersetzen, bestätigen globale Führungskräfte, dass Menschen mit fortgeschrittenen Problemlösungskompetenzen weiterhin stark nachgefragt sein werden. Die Komplexität der IT ist der Kern technischer Schulden. Doch eine Problemlösungskultur, die nicht auf einer einzelnen Technologie oder einem einzelnen Prozess basiert, ist eine Kultur, die Veränderungen annimmt. Unternehmen gehen technische Schulden ein, um Kundenerwartungen zu erfüllen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Eine Problemlösungskultur unterstützt neue Technologien und minimiert die negativen Auswirkungen technischer Schulden, indem sie für mehr Stabilität angesichts schnellen technologischen Wandels sorgt.
Mehr dazu lesen Sie hier: Wie Finanzdienstleister technische Schulden abbauen
Über Kepner-Tregoe
Kepner-Tregoe ist seit mehr als 65 Jahren Branchenführer für Problemlösungs- und Service-Excellence-Prozesse. Die Experten von KT haben Unternehmen dabei unterstützt, ihre Leistungsfähigkeit im Incident- und Problemmanagement durch Tools, Trainings und Beratung zu steigern – und so hochwirksame Service-Management-Teams aufgebaut, die bereit sind, auf die kritischsten Themen Ihres Unternehmens zu reagieren.
