Schluss mit dem Glücksspiel! Machen Sie die Ursachenanalyse zur Grundlage von IT-Dienstleistungen

Wenn es darum geht, IT-Probleme zu lösen, besteht die natürliche Reaktion darin, das Erste auszuprobieren, was einem in den Sinn kommt, um das Problem zu beheben. Aber eine schnelle Lösung, ohne jemals die wahre Ursache zu finden, ist ein Glücksspiel mit hohem Einsatz. Es schafft Arbeit, kann zu wiederkehrenden und größeren Problemen führen, schadet der IT-Stabilität und führt zu unzufriedenen Kunden und höheren Kosten.

Für jedes neue Problem gibt es wahrscheinlich Hunderte von möglichen Ursachen. Das Pareto-Prinzip oder die 80-20-Regel besagt, dass etwa 80% der Auswirkungen auf 20% der Ursachen zurückzuführen sind. Da die Wahrscheinlichkeit, dass die beste Vermutung die tatsächliche Ursache eines Problems ergibt, nur eins zu fünf beträgt, spart es Zeit und Geld, innezuhalten und das Problem zu durchdenken.

Verbessern Sie Ihre Chancen

Ohne eine effektive Ursachenanalyse sind die Karten gegen Sie gestapelt. Wenn der Druck hoch ist und die Lösung unbekannt ist, sollte die Problemlösung nicht nach dem Prinzip "Versuch und Irrtum" erfolgen. Der Kepner-Tregoe-Ansatz zur Ursachenforschung wurde von vielen IT-Service-Organisationen übernommen, da er eine schnelle und genaue Ursachenfindung ermöglicht. Unsere Erfahrung im IT-Service und -Support zeigt, dass Unternehmen, die einen systematischen Ansatz zur Ursachenanalyse verwenden, erfolgreich IT-Ausfallzeiten reduzieren, die Kundenzufriedenheit verbessern und sich letztendlich positiv auf die Rentabilität des Unternehmens auswirken.

 

Ohne eine effektive Ursachenanalyse sind die Karten gegen Sie gestapelt

 

Technologiefachleute sind geübt darin, Dinge zu reparieren, aber wenn sie unter Zeit- und Kostendruck stehen und ein Problem haben, mit dem noch niemand zuvor konfrontiert war, kann ein konsistenter Prozess die Problemanalyse in aller Ruhe gestalten und ordnen. Es mag offensichtlich erscheinen, aber eines der ersten Dinge, die getan werden müssen, ist zu bestimmen, ob es ein Problem gibt, das gelöst werden muss. Dies kann durch drei einfache Fragen geschehen:

  1.  Haben wir eine Abweichung?
  2.  Ist die Ursache der Abweichung unbekannt?
  3.  Müssen wir wissen, warum die Abweichung auftritt, um wirksame Maßnahmen ergreifen zu können?

Wenn die Antwort auf diese drei Fragen "ja" lautet, dann wissen wir, dass wir mit einem Problem konfrontiert sind, und es ist an der Zeit, eine Problemanalyse zu starten. Der WT-Prozess besteht aus vier Phasen:

  1. Beschreiben Sie das Problem
  2. Identifizieren Sie mögliche Ursachen
  3. Bewerten Sie mögliche Ursachen
  4. Bestätigen Sie die wahre Ursache

Die erste Phase dieses Prozesses, das Beschreiben des Problems, ist die wichtigste. Wenn sie nicht erfolgreich durchgeführt wird, ist es unwahrscheinlich, dass die nächsten drei Phasen die richtige Antwort liefern werden. Beachten Sie, dass wir das Problem zunächst genau beschreiben - trotz der natürlichen Versuchung, sich auf die möglichen Ursachen zu stürzen. Wenn Sie diesem Teil des Prozesses von Anfang an Zeit widmen, verbessern sich die Chancen, die wahre Ursache zu ermitteln, erheblich.

Bringen Sie die richtigen Akteure an den Tisch

Eine der Grundlagen einer effektiven Ursachenanalyse für das Problemmanagement ist die Anwesenheit der richtigen Personen mit nachgewiesenen Fakten und entsprechendem Fachwissen. Wenn eine funktionsübergreifende Gruppe von Personen zusammenkommt, um Daten objektiv zu bewerten, Theorien zu prüfen und Fachwissen anzuwenden, erhöht sich die Chance, die wahre Ursache in kürzester Zeit zu ermitteln.

Eine erfolgreiche Lösung

Ein Prozess wird das Problem nie "lösen", aber er wird Ihnen sagen, was Sie wissen müssen, um Ihre Energie, Zeit und Ressourcen effektiv in die richtige Richtung zu lenken. Wenn Sie bei der Problembehandlung nicht mehr nach dem Prinzip "Versuch und Irrtum" vorgehen, stehen die Chancen gut, dass Sie die IT-Stabilität erhöhen, die Kosten kontrollieren und die Kundenzufriedenheit verbessern.

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Ursachenanalyse zur Verbesserung der Betriebsstabilität und -zuverlässigkeit von Anlagen
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Aufruf an alle Detektive: Sind Sie bereit, die Ursachenanalyse auf die nächste Stufe zu heben?
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Es reicht nicht, die Ursache zu finden
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Wie viele "Warum" braucht man, um die Ursache zu finden?

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