Serviceverantwortliche sind dafür verantwortlich, die gesamte Bandbreite eines Serviceangebots zu verstehen, einschließlich der Art und Weise, wie der Service bereitgestellt und genutzt wird, um sicherzustellen, dass Kosten, Leistung, Verfügbarkeit und SLAs den Erwartungen des Unternehmens entsprechen. Um erfolgreich zu sein, müssen die Serviceverantwortlichen eine große Menge an Daten aus einer Vielzahl von Quellen erfassen, die Daten zu Informationen aufbereiten, verwertbare Erkenntnisse herausdestillieren und Empfehlungen dazu abgeben, welche Änderungen vorgenommen werden müssen, um den Service zu verbessern. Dies kann selbst für einen erfahrenen ITSM-Experten eine entmutigende Aufgabe sein, aber es gibt eine Fähigkeit, die ihm/ihr helfen kann, erfolgreich zu sein. - Problemlösung. Hier sind 5 Gründe, warum Problemlösung eine wesentliche Fähigkeit für Service Owner ist
1. Bei der Problemlösung geht es um Teamarbeit - Serviceverantwortliche wissen, dass die Verwaltung eines Dienstes kein Einzelsport ist, sondern eine koordinierte Teamleistung erfordert. Problemlösungsfähigkeiten können dem Service Owner helfen zu verstehen, wer an der Sammlung von Informationen, ihrer Analyse, der Entwicklung von Empfehlungen, der Entscheidungsfindung und dem Ergreifen von Maßnahmen beteiligt werden muss. Jeder dieser Beteiligten hat seine eigene Perspektive, seine eigenen Bedürfnisse, Fähigkeiten und Beschränkungen. Durch die Fähigkeiten der Problemlösung kann der Service Owner die Bemühungen des Teams besser koordinieren.
2. Bei der Problemlösung geht es darum, den Lärm herauszufiltern und zu verstehen, was wichtig ist. - Beim Servicemanagement werden viele Daten erzeugt. Oft sind die Daten unvollständig, doppelt vorhanden oder widersprüchlich. Noch wichtiger ist jedoch, dass die meisten der erzeugten Daten für die zu lösenden Probleme und die zu treffenden Entscheidungen irrelevant sind. Problemlösungsfähigkeiten können dem Serviceeigentümer helfen, die irrelevanten Daten herauszufiltern und sich auf die Informationen zu konzentrieren, die sowohl relevant als auch umsetzbar sind.
3. Bei der Problemlösung geht es um das Verständnis von Ursache und Wirkung - Dienste sind keine statischen Gebilde, sondern entwickeln sich ständig weiter und passen sich den Kräften in ihrer Umgebung an. Diese Kräfte können von Abhängigkeiten, Verbraucherverhalten, Änderungen, Vorfällen, Ereignissen und sogar von sich ändernden Geschäftsanforderungen ausgehen. Es ist die Aufgabe des Service-Eigentümers zu verstehen, wie sich diese Kräfte auf den Service auswirken und wie der Service die Umgebung beeinflussen kann. Die Diagnosemethoden, die Teil der Problemlösung sind, können dem Serviceeigentümer ein Werkzeug an die Hand geben, um diese Kräfte und ihre Ursache-Wirkungs-Beziehungen zu verstehen, damit er besser informierte Entscheidungen über seine Services treffen kann.
4. Bei der Problemlösung geht es um die Festlegung von Prioritäten - Eine der Hauptaufgaben eines Service Owners ist es, Empfehlungen zu entwickeln und/oder Entscheidungen darüber zu treffen, wie ein Service funktioniert und sich im Laufe der Zeit verändert. Problem Solving kann dem Service Owner Werkzeuge und Methoden an die Hand geben, um Alternativen anhand von Faktoren wie Zeit, Ressourcen, Auswirkungen, Erfolgswahrscheinlichkeit und Risiko zu bewerten und zu vergleichen. Diese Priorisierungsmethoden helfen dem Service Owner, qualitativ bessere und sicherere Entscheidungen zu treffen.
5. Bei der Problemlösung geht es um die Schaffung von Werten - Es gibt einen Unterschied zwischen "Veränderung" und "Verbesserung" - dieser Unterschied ist der Wert. Service Owner verstehen, dass jede eingeführte Änderung das Potenzial hat, Wert zu schaffen, aber auch das Potenzial, Risiken für die Organisation zu schaffen. Problemlösungsfähigkeiten können dem Service Owner helfen, die Auswirkungen verschiedener Alternativen besser zu verstehen, um sicherzustellen, dass die Serviceressourcen so effektiv und effizient wie möglich eingesetzt werden, um den Wert zu maximieren und das Risiko zu minimieren.
Wir bei Kepner-Tregoe sind der Meinung, dass die besten Dienstleister auch die besten Problemlöser sind. Seit über 50 Jahren helfen wir Unternehmen wie dem Ihren, Problemlösungskompetenzen zu entwickeln, um ihre Belegschaft auf ein höheres Niveau zu bringen und die betriebliche Leistung zu verbessern.
