Kunde
Die Target Corporation wollte die Lücke in ihren Management-Prozessen zu Major Incidents schließen. Ziel war es, die Störungsbehebung zu beschleunigen und gleichzeitig die Auswirkungen auf den Betrieb und die Kunden zu minimieren, die sich aus diesen Incidents in der globalen Organisation für technologische Dienstleistungen ergeben.
Herausforderung
Die Herausforderungen waren vielschichtig:
- Die Vorfälle wurden immer komplexer, was die Wahrscheinlichkeit und das Risiko größerer Ausfälle erhöhte.
- Das geografisch verteilte Team von Fachexperten (SMEs) erforderte ein hohes Maß an Koordination während des Lösungsprozesses vom Incident.
- Der Organisation fehlte ein konsistenter, wiederholbarer Ansatz, um die Incidents zu managen und alle Beteiligten auf dem gleichen Stand zu halten.
- Die inkonsistente Datenerfassung verringerte die Effektivität vom Problem-Management während möglicher RCA-Untersuchungen in einem späteren Stadium.
- Es bestand die Gefahr, dass die SLAs nicht eingehalten wurden.
Um auf diese Herausforderungen zu reagieren, beauftragte das Unternehmen Kepner-Tregoe mit der Einführung eines skalierbaren Ansatzes für das Management von Major Incidents und der Verbesserung der wichtigsten Leistungskennzahlen: Time-to-Restore und „Avoidance of Global Incidents“ (High Severity Incidents).
Lösung
Es wurde ein Pilotprojekt durchgeführt. Über einen Zeitraum von vier Monaten arbeitete Kepner-Tregoe mit dem High Severity Incident Management-Team aus einem der großen IT-Bereiche zusammen.
Zu den wichtigsten Phasen des Projekts gehörten:
- Eine Analyse der Incident Management Funktion, um die aktuelle Performance zu ermitteln und um die zugrunde liegenden Fähigkeiten, Prozesse und das IT-System zu bewerten.
- Eine Optimierung des Prozesses zur Lösung von Major Incidents im Hinblick auf Abfolge und Durchführung.
Erfolge
- Reduzierung der durchschnittlichen Entstörungszeit (Mean-Time-to-Restore) um 74%
- Verbesserung der Kennzahl Global-Incidents-Avoided um 77%
- Steigerung der Prozessqualität und -konsistenz
