Das Dilemma der Wiederholung von Zwischenfällen. Besuchen Sie uns auf der Service Management 2016

Von Michael Forster, Kepner-Tregoe Australien

Erfahren Sie, wie Sie die Ursache beseitigen können

Wir alle, die wir in der IT-Branche arbeiten, wissen um die entscheidende Bedeutung der Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit von IT-Systemen und -Diensten. Warum also gibt es Untersuchungen, aus denen hervorgeht, dass 57% der Unternehmen unter Leistungs- und Verfügbarkeitsproblemen bei geschäftskritischen Anwendungen leiden?

Wie oft haben wir es mit einem wirklich neuen Problem zu tun, mit dem wir uns noch nie beschäftigt haben? Ich wage die Vermutung, dass die Antwort darauf sehr selten ist. Dafür gibt es einen einfachen Grund: Wir fahren fort, die Symptome des Problems zu beseitigen - das, was unseren Kunden Schmerzen bereitet -, aber wir vernachlässigen die Ursache.

Hören Sie uns im Dienstleistungsmanagement 2016 in Brisbane

Shane Chagpar und ich werden am 17. August auf der itSMF Australia's Service Management 2016 Conference im Sofitel Hotel in Brisbane über dieses Thema sprechen. Wir denken, dass es an der Zeit ist, diese Statistiken zu ändern.

Service-Desks werden ständig durch wiederkehrende Vorfälle in Mitleidenschaft gezogen. Diese Anrufe verursachen enorme Kosten für das Unternehmen, aber das muss nicht sein.

Wenn wir die Fähigkeiten des kritischen Denkens und die bewährten Problemlösungsfähigkeiten von Kepner-Tregoe einsetzen, können Sie die Ursache für wiederholte Vorfälle effektiv finden und beseitigen und so die Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit Ihrer IT-Dienste erhöhen, wodurch Verluste verringert und die Einnahmen des Unternehmens gesteigert werden.

Unzureichende Dokumentation von Vorfällen

Wiederholte Vorfälle sind für viele Unternehmen ein Problem, und der Grund dafür wird deutlich, wenn man die Dokumentation von Vorfällen überprüft. In viel zu vielen Fällen ist dies nicht der Fall:

•  Die (beobachteten) Symptome
•  Die eigentliche (wahre) Ursache
•  Die (bewährte) Lösung

Wie oft suchen Sie nach einem ähnlichen Vorfall wie dem, an dem Sie gerade arbeiten, und stellen fest, dass die Lösung bereits "behoben" ist? Wenn dies geschieht, wird das Wissen nur minimal wiederverwendet und es wird sehr schwierig, wiederkehrende Probleme zu erkennen, geschweige denn zu beseitigen.

Ineffektives Problemmanagement führt zu einem Übermaß an "toter Zeit", wie wir es gerne nennen. Das ist Zeit, die vergeudet wird:

•  Versuchen, etwas zu reparieren, bevor man das Problem wirklich verstanden hat
•  Voreilige Schlussfolgerungen
•  Ermittlung der Ursachen vor der Datenerfassung

Fehlgeschlagene Reparaturen beeinträchtigen die Kundenzufriedenheit

Wenn diese Zeitverschwendung für die Mitarbeiter, die an dem Problem arbeiten, schon frustrierend ist, dann kann man sich vorstellen, wie es für die Kunden ist, die auf eine Antwort warten, ohne zu wissen, was hinter den Kulissen vor sich geht. Für jeden fehlgeschlagenen Lösungsversuch ist mit einem Rückgang der Kundenzufriedenheit um 7 Prozent zu rechnen.

In dieser Präsentation führen Shane und ich Sie durch eine Fallstudie eines globalen Bankriesen. Dieses Unternehmen nutzte die Kraft des kritischen Denkens, um sich auf eine ehrgeizige und praktische Reise in Richtung IT-Stabilität zu begeben. Wir hoffen, dass die Erkenntnisse, die sich aus ihrem Erfolg ergeben, Ihnen helfen werden, Ihr eigenes Unternehmen auf einen ähnlichen Weg zu führen.

Unser Vortrag findet um 14:40 Uhr am ersten Tag der Konferenz statt. Konferenz Service Management 2016 in Brisbaneam Mittwoch, den 17. August. Kommen Sie zu uns und erfahren Sie mehr über effektive Problemlösung und kritisches Denken.