Haben Sie Kommunikationsprobleme oder haben Sie Probleme mit der Kommunikation?
Das Problemmanagement ist oft der am wenigsten genutzte Prozess und wird von manchen als "wenn wir nur die Zeit dazu hätten" bezeichnet. In Wirklichkeit handelt es sich um einen Prozess, der bei richtiger Anwendung einen echten Mehrwert für das Unternehmen darstellt und alle anderen Prozesse des Servicemanagements unterstützt. Um dieses Ziel zu erreichen, muss man sowohl Zeit als auch Ressourcen investieren - also genau die Dinge, von denen Problem-Manager wenig haben.
Ein weiteres Problem ist, dass das Problemmanagement eine Kombination von Fähigkeiten und Ansätzen erfordert, die in vielen Unternehmen nicht vorhanden sind. Darüber hinaus gewöhnen sich Unternehmen daran, permanente Umgehungslösungen zu implementieren und ignorieren dabei die offensichtlichen Vorteile, die es sowohl für das Unternehmen als auch für die IKT mit sich bringt, die Ursache zu untersuchen und das Problem durch eine dauerhafte Änderung endgültig zu beseitigen.
Fox IT, John Griffiths, beschreibt die Kommunikationsprobleme, die in der Kette Service Desk -> Incident Management -> Problem Management auftreten, und liefert einige Ideen für die Ausrichtung der Kommunikationskanäle.