Kunde
Cisco Systems, Inc. ist der weltweit führende Anbieter von Netzwerken für das Internet. Laut John Chambers, Präsident und CEO von Cisco, ist "Kundenzufriedenheit das Herz und die Seele unseres Unternehmens". Das Cisco Technical Assistance Centre (TAC) in Brüssel bietet einen preisgekrönten Post-Sales-Support für Tausende von Anrufen aus Europa, dem Nahen Osten und Afrika (EMEA) sowie einen weltweiten Zeitzonen-Support. Die 250 TAC-Ingenieure, die die komplexesten Fälle bearbeiten, gehören zu den besten und klügsten Mitarbeitern von Cisco.
Herausforderung
Nach dem Zusammenbruch der Dot-Com-Blase stiegen die Umsätze, die Standards und die Erwartungen der Kunden von Cisco weiter an. "Wenn die Märkte rückläufig sind, muss man sich auf die Menschen konzentrieren", sagt Frank Van Steenwinkel, Leiter des technischen Supports. "Ausbildung ist der Schlüssel. Während andere Unternehmen Personal abbauen, glauben wir, dass Schulungen eine strategische Komponente sind, um die Messlatte höher zu legen und uns von unseren Wettbewerbern zu unterscheiden." Die meisten der komplexen Probleme, die von TAC bearbeitet werden, wurden noch nie zuvor beobachtet, und viele müssen dringend bearbeitet werden, da jede Minute Netzwerkausfallzeit teuer ist. Er suchte nach einem Programm, das diese Herausforderungen bewältigen und eine deutliche Leistungssteigerung bewirken konnte.
Vorgehen
KT Resolve mit seiner bewährten Erfolgsbilanz bot die Lösung. Zunächst wurden 14 TAC-Ingenieure zu zertifizierten KT Resolve-Programmleitern (PLs). Das PL-Team vermittelte 200 TAC-Ingenieuren praktische Analyse- und Kommunikationsfähigkeiten, bot arbeitsbezogenes Coaching an und unterstützte das Managementteam bei der Anpassung der Arbeitsumgebung zur Unterstützung des neuen Ansatzes. Da die meisten Kundeninteraktionen per E-Mail und interaktivem Chat erfolgen, ist die Online-Kommunikation eine Schlüsselkompetenz. KT beriet Cisco zu Zeitplänen, Durchsetzungsvermögen und kundenorientiertem Verhalten in der elektronischen Kommunikation.
Ergebnisse
Der auf kritischem Denken basierende Ansatz von KT Resolve half den TAC-Technikern, einzigartige, komplexe Probleme schnell zu lösen. Die Rückstände im Kundenservice sanken von 80 auf 20 pro Monat, was den Stress reduzierte und die Arbeitszufriedenheit erhöhte. Die durchschnittliche Lösungszeit sank um 58% und verhalf dem EMEA TAC zum höchsten Anstieg der Zufriedenheit mit dem Post-Sales-Support unter den Cisco TACs weltweit. Der durchschnittliche Rückstand im Kundenservice sank von 80 auf 20 Fälle pro Monat.
Mit dem KT Resolve-Prozess kann ich Kundenprobleme schneller lösen. Dadurch hat sich mein Rückstand gegenüber 65% verringert. - Rik Boven, Cisco Kunden-Support-Ingenieur