Kunde
Siemens Automation and Drives (A&D) stellt Hardware- und Softwarekomponenten für die Automatisierung her und bietet maßgeschneiderte Automatisierungslösungen für eine Vielzahl von Branchen. Der hervorragende Service und Support von Siemens A&D auf einem globalen Markt hat die Kundenzufriedenheit zu einem strategischen Wettbewerbsvorteil gemacht.
Herausforderung
Aufbauend auf einem reichen Erfahrungsschatz und einer ausgeprägten Servicekultur suchte die Siemens A&D SIM ATIC Products Support Group nach Möglichkeiten, diesen Wettbewerbsvorteil durch Verbesserungen in Schlüsselbereichen zu optimieren.
Lösung
Siemens A&D wandte sich an Kepner-Tregoe Resolve®, ein System für die Analyse technischer Störungen, das es dem Supportpersonal ermöglicht, jede Kundensituation strukturiert zu bearbeiten. In Zusammenarbeit mit KT identifizierte Siemens Verbesserungsziele, die zu einer schnelleren Problemlösung und einem besseren Kundenerlebnis führen sollten. Dazu gehörten:
- eine systematische Bewertung der Kundensituation vornehmen, um den idealen Lösungsansatz zu ermitteln
- Beschreiben Sie das Problem durch genaue Isolierung seiner Ursache
- Verwendung einer standardisierten, strukturierten Methode zur Ermittlung der wahren Ursache
- Vermeiden Sie unnötige Tests
- Fälle klar, einheitlich und vollständig dokumentieren
Um diese Ziele zu erreichen, wurde ein umfassendes Resolve-Programm implementiert, das eine Kombination aus Schulungen und Coaching zur Fehlerbehebung, die Festlegung von Auslösern für die Eskalation und die Anwendung systematischer Problemlösungen, den Aufbau von Managementunterstützung, die Integration systematischer Fehlerbehebung in Prozesse und Systeme sowie die Installation von Feedback- und Kontrollsystemen umfasst.
Ergebnisse
Alle Ziele wurden erreicht, da das umfassende, systematische Problemmanagement von Resolve sowohl die Geschwindigkeit als auch die Qualität der Problemlösung verbesserte. Mit der Einführung des Programms stieg die Kundenzufriedenheit und blieb auf einem historischen Höchststand. Der Rückstand ging rapide zurück, was zu weniger kritischen Kundensituationen und "Notfallrettungsmaßnahmen" führte.