Wenn ein Problem kein Problem ist...

Manchmal ist das, was wie ein Problem aussieht, in Wirklichkeit eine unrealistische Erwartung oder ein Schrei nach Innovation

Vor kurzem haben wir unser erstes Schulungsprogramm bei einem FDA-regulierten Hersteller medizinischer Geräte fortgesetzt, um die Anwendung der neuen KT-Fähigkeiten zu erleichtern. Unsere Aufgabe war es, ein Team von Troubleshootern bei der Bearbeitung von Problemen zu unterstützen, die in ihren geplanten Fehlerbesprechungen aufgeworfen wurden. Wir nahmen an den Sitzungen teil, um das Team bei der Verbesserung von Untersuchungen, der Lösung von Kundenproblemen und der Untersuchung von Produktmängeln zu unterstützen. In den geplanten Sitzungen wurde alles behandelt, was nach Ansicht des Kunden nicht funktionierte.

Ist das wirklich ein Problem?

Während unserer ersten Sitzung wurde ein Problem angesprochen, an dem das Team schon eine Weile gearbeitet hatte, ohne eine Lösung zu finden. Der Kunde behauptete, dass die Bildgebungsausrüstung des Unternehmens unter bestimmten Bedingungen nicht richtig funktionierte und regelmäßig schlechte oder unbrauchbare Scans produzierte. Das Team hatte das Problem erfolglos untersucht und konnte nicht herausfinden, warum die Geräte unter denselben Umständen immer wieder versagten.

Eine Herausforderung für Problemlöser, die wir immer wieder erleben, besteht darin, dass die Problemlösung im Rahmen der Art und Weise beginnt, wie der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung nutzt, ohne sich die Spezifikationen anzuschauen. Wir baten das Team, einen Schritt zurückzutreten und sich zu fragen: Funktioniert die Maschine anders, als sie konzipiert wurde? Auch wenn der Kunde nicht die erwarteten Ergebnisse sieht, könnte es sein, dass die Maschine genau das tut, wofür sie konzipiert wurde? Wir baten das Team, uns die Daten und die Konstruktionsspezifikationen zu zeigen... was sollte das Produkt tun?

Das Team sah sich die Produktspezifikationen noch einmal an und entdeckte schnell, dass der Kunde versuchte, sein Produkt für etwas zu verwenden, wofür es nicht vorgesehen war. Das Gerät funktionierte zwar ordnungsgemäß, erfüllte aber einen nicht standardmäßigen Zweck nicht. Auch wenn der Kunde diese Verwendung wünschte und sie nicht völlig unangemessen war, so war es doch nicht das, wofür das Gerät entwickelt worden war, und es war auch keine Verwendung, die im Voraus geplant worden war. Der Kunde bekam nicht das, was er brauchte, obwohl das Gerät innerhalb der Spezifikationen funktionierte.

In einem stark regulierten Umfeld ist es von entscheidender Bedeutung, schnell zu reagieren und die Parameter zu klären, für die das Produkt ausgelegt ist. Von hier aus müssen Entscheidungen getroffen werden. Eine nicht standardisierte Verwendung bietet die Möglichkeit zur Innovation, um diesen neuen Bedarf zu decken. Gibt es Maßnahmen, die ergriffen werden können, um den Kundenwunsch zu erfüllen? An diesem Punkt ist die Fehlersuche abgeschlossen, und wenn es Sinn macht, kann die Verbesserung beginnen.

Diese "Nicht-Probleme" treten häufig auf, wenn Lieferanten Produkte an Hersteller liefern, die das Produkt dann anders als vorgesehen verwenden. Der Lieferant wird beschuldigt, wenn Qualitätsprobleme auftauchen oder ein Fehler auftritt. Anstatt sofort in den Problemlösungsmodus zu wechseln, lohnt es sich, einen Schritt zurückzutreten und die Spezifikationen zu überprüfen. So oft sehen wir, dass Produkte unter nicht spezifizierten Bedingungen eingesetzt werden - zu viel Hitze, Drehmoment, Druck oder unzählige andere Anwendungen. Die Problemlösung beginnt zu früh: Das Produkt hat wie vorgesehen funktioniert. Der nicht spezifizierte Einsatz mag leicht zu bewerkstelligen sein, aber nicht mit einem eckigen Pflock in einem runden Loch.

Haben wir ein Problem? Gehen Sie zu den Daten und überprüfen Sie die Spezifikationen.

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