Voici l'histoire vraie d'un problème qui aurait pu engendrer des problèmes de satisfaction client pour un grand constructeur automobile. Au lieu de cela, il a été résolu rapidement et efficacement en recueillant des données clés relatives au problème. Pouvez-vous déterminer la cause la plus probable ?
Une plainte a été reçue par un cadre supérieur d'un grand constructeur automobile bien connu :
"C'est la deuxième fois que je vous écris, et je ne vous en veux pas de ne pas m'avoir répondu, parce que j'avais l'air un peu folle, mais c'est un fait que nous avons une tradition dans notre famille de manger de la glace pour le dessert après le dîner chaque soir. Mais le type de glace varie, alors chaque soir, après avoir mangé, toute la famille vote sur le type de glace que nous devrions avoir et je vais au magasin pour l'acheter.
C'est aussi un fait que j'ai récemment acheté l'une de vos nouvelles automobiles et depuis, mes déplacements au magasin ont créé un problème. Vous voyez, chaque fois que j'achète une glace à la vanille, lorsque je repars du magasin, ma voiture ne démarre pas. Si j'achète une autre sorte de glace, la voiture démarre très bien. Je veux que vous sachiez que je suis sérieux à propos de cette question, même si elle semble idiote : "Qu'est-ce qui fait que cette voiture ne démarre pas quand j'achète de la glace à la vanille, et qu'elle démarre facilement quand j'achète une autre sorte de glace ?".
Le président de ce constructeur automobile était naturellement sceptique quant à la lettre, mais il a tout de même envoyé un ingénieur pour vérifier. Ce dernier a été surpris d'être accueilli par un homme prospère, manifestement bien éduqué, dans un beau quartier. Il avait convenu de rencontrer l'homme juste après le dîner, alors les deux hommes ont sauté dans la voiture et se sont rendus chez le marchand de glaces. Ce soir-là, il s'agissait d'une glace à la vanille et, comme de juste, lorsqu'ils sont revenus à la voiture, celle-ci ne démarrait pas.
L'ingénieur, qui est un homme logique, refuse de croire que la voiture de cet homme est allergique à la glace à la vanille. Il s'est donc arrangé pour continuer ses visites aussi longtemps qu'il faudrait pour résoudre le problème. Et à cette fin, il commença à prendre des notes : il nota toutes sortes de données, l'heure de la journée, le type d'essence utilisé, le temps de l'aller et du retour, etc.
En peu de temps, il a eu un indice : la réponse se trouvait dans la disposition du magasin. Pourquoi ?
Aidez-nous à résoudre le mystère ! Tapez vos réflexions dans la section des commentaires ci-dessous. La semaine prochaine, dans la deuxième partie de cette série de blogs, nous résoudrons la prétendue réaction allergique automobile à la glace à la vanille.
Pour résoudre ce problème :
- Quelles questions poseriez-vous ?
- De quelles données supplémentaires auriez-vous besoin ?
- Dressez la liste des causes possibles.
(Si vous êtes familier avec cette affaire, veuillez garder cela pour vous pour le moment).
