Een bizarre klacht
Een directeur van een autofabrikant ontving ooit een opmerkelijke klacht van een klant:
“Dit is de tweede keer dat ik u schrijf. Ik neem het u niet kwalijk dat u niet hebt geantwoord, want mijn verhaal klinkt ongeloofwaardig. In ons gezin hebben we de traditie om elke avond na het eten ijs als dessert te eten. De smaak verschilt echter per keer. Daarom stemmen we na het eten met het hele gezin over welke ijssmaak we die avond willen eten. Daarna rijd ik naar de winkel om het ijs te halen.”
“Onlangs heb ik een van uw nieuwe auto’s gekocht en sindsdien doet zich tijdens mijn ritjes naar de winkel een vreemd probleem voor. Elke keer dat ik vanille-ijs, koop en vervolgens naar huis wil rijden, wil mijn auto niet starten. Koop ik een andere ijssmaak, dan start de auto zonder problemen. Ik wil u laten weten dat ik deze vraag serieus bedoel, hoe vreemd of onzinnig ze ook mag klinken.” “Hoe kan het dat deze auto niet wil starten wanneer ik vanille-ijs koop, terwijl hij probleemloos start zodra ik een andere smaak koop?”
Speurwerk om het probleem te analyseren
De directeur van de autofabrikant stond begrijpelijkerwijs sceptisch tegenover deze brief. Toch besloot hij een ingenieur langs te sturen om de zaak te onderzoeken. De ingenieur was verrast toen hij een succesvolle, duidelijk goed opgeleide man ontmoette die in een keurige buurt woonde. Ze spraken af vlak na het avondeten en reden samen naar de winkel. Die avond stond vanille-ijs op het programma. En inderdaad: toen ze terugkwamen bij de auto, wilde deze niet starten.
De ingenieur was een logische denkend mens en weigerde te geloven dat de auto werkelijk “allergisch was voor vanille-ijs”. Daarom besloot hij het onderzoek voort te zetten zolang dan nodig was om het probleem op te lossen. Om het onderzoek zorgvuldig uit te voeren, begon hij systematisch aantekeningen te maken. Hij noteerde allerlei gegevens, zoals:
- Het tijdstip van de dag
- Het type brandstof
- De reistijd heen en terug, etc.
Al snel ontdekte hij een aanwijzing: de man had aanzienlijk minder tijd nodig om vanille-ijs te kopen dan elke andere smaak.
Waarom? Het antwoord lag in de indeling van de winkel.
Vanille was de meest populaire smaak en lag daarom in een aparte vriezer vooraan in de winkel, zodat klanten deze snel konden meenemen. Alle andere smaken lagen achterin de winkel bij een andere toonbank. Daardoor kostte het meer tijd om de gewenste smaak te vinden en af te rekenen.
De werkelijke oorzaak vaststellen
De vraag voor de ingenieur was nu waarom de auto niet startte, terwijl het proces minder tijd in beslag nam.
Toen tijd het probleem bleek te zijn – en niet het vanille ijs – kwam de ingenieur snel met het antwoord: vapor lock (dampvorming in het brandstofsysteem).
Dit probleem trad in werkelijkheid elke avond op. Bij de andere ijssmaken duurde het winkelbezoek echter langer, waardoor de motor voldoende kon afkoelen om weer te starten.
Wat is de moraal van dit verhaal?
Hoewel het kopen van vanille-ijs en het niet starten van de auto met elkaar samenhangen, laat dit verhaal zien dat correlatie niet hetzelfde is als causaliteit.
Dit is vaak de fout die we maken wanneer we proberen problemen op de werkvloer op te lossen.
Dit verhaal belicht belangrijke onderdelen van het Kepner-Tregoe-probleemanalyseproces, die teams en organisaties helpen tijd en geld te besparen. We hopen dat je hebt genoten van deze demonstratie van systematische probleemoplossing en van het belang van het onderscheiden van aannames en feiten.
Lees een vergelijkbaar verhaal, gebaseerd op een waagebeurde gebeurtenis van onze website beheerder.
