Une réclamation bizarre
Un cadre supérieur d’un grand constructeur automobile renommé a reçu cette étrange réclamation :
« C’est la deuxième fois que je vous écris, et je ne vous en veux pas de ne pas avoir répondu, car je devais sembler un peu fou. Dans notre famille, nous avons pour tradition de prendre de la glace en dessert après le dîner chaque soir. Mais le parfum de glace varie, donc chaque soir, après avoir mangé, toute la famille vote pour choisir le parfum que nous devrions prendre. Ensuite, je me rends en voiture au magasin pour l’acheter. »
« J’ai récemment acheté l’une de vos nouvelles automobiles et depuis, mes trajets au magasin ont créé un problème. Voyez-vous, chaque fois que j’achète de la glace à la vanille, lorsque j’essaie de rentrer chez moi, ma voiture ne démarre pas. Si je prends n’importe quel autre parfum de glace, la voiture démarre sans problème. Je tiens à ce que vous sachiez que je suis sérieux au sujet de cette question, aussi absurde qu’elle puisse paraître. Qu’y a-t-il dans cette voiture qui l’empêche de démarrer quand je prends de la glace à la vanille ? Alors que, lorsque je prends n’importe quel autre parfum, elle démarre parfaitement ! »
Un travail d’enquête pour analyser le problème
Le président de ce constructeur automobile était naturellement sceptique quant à cette lettre. Mais il décida néanmoins d’envoyer un ingénieur pour vérifier. L’ingénieur fut très surpris de rencontrer un homme manifestement prospère et bien éduqué dans un quartier agréable. Il avait prévu de rencontrer l’homme juste après l’heure du dîner et tous deux montèrent dans la voiture et se rendirent au magasin. C’était de la glace à la vanille ce soir-là et, effectivement, après être revenus à la voiture, elle ne voulait pas démarrer.
Or, l’ingénieur – étant un homme logique – refusait de croire que la voiture de cet homme était « allergique à la glace à la vanille ». Il décida donc de poursuivre ses visites aussi longtemps qu’il le faudrait pour résoudre le problème. Pour y parvenir, il commença à prendre des notes. Il nota toutes sortes de données :
- Heure de la journée
- Type de carburant utilisé
- Temps de trajet aller-retour, etc.
En peu de temps, il obtint un indice : l’homme mettait moins de temps pour acheter de la vanille que pour n’importe quel autre parfum.
Pourquoi ? La réponse se trouvait dans l’agencement du magasin.
La vanille – le parfum le plus populaire – se trouvait dans un présentoir séparé à l’avant du magasin pour un retrait rapide. Tous les autres parfums se trouvaient au fond du magasin à un autre comptoir, où il fallait considérablement plus de temps pour trouver le parfum et passer en caisse.
Identification de la véritable cause
La question pour l’ingénieur était maintenant de savoir pourquoi la voiture ne démarrait pas quand cela prenait moins de temps.
Une fois que le temps devint le problème – et non la glace à la vanille – l’ingénieur trouva rapidement la réponse : le bouchon de vapeur.
Cela se produisait en réalité chaque soir, mais le temps supplémentaire nécessaire pour trouver et acheter les autres parfums de glace permettait au moteur de refroidir suffisamment pour démarrer. Cependant, lorsque l’homme prenait de la vanille, le moteur était encore trop chaud pour que le bouchon de vapeur se dissipe.
Quelle est la morale de cette histoire ?
Bien que l’achat de glace à la vanille et le fait que la voiture ne démarre pas soient des événements corrélés, cette histoire démontre que corrélation ne signifie pas causalité.
C’est souvent l’erreur que nous commettons lorsque nous tentons de résoudre des problèmes sur le lieu de travail.
Cette histoire met en évidence des éléments clés du processus d’Analyse de Problème Kepner-Tregoe qui aident les équipes et les organisations à économiser du temps et de l’argent. Nous espérons que vous avez apprécié cette démonstration de résolution systématique de problème et la valeur de la distinction entre hypothèses et faits.
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