Kunde
Ein großes globales Unternehmen im Bereich Investment, Vermögensverwaltung und Dienstleistung sowie eine der größten Depotbanken weltweit, wollte seine IT-Stabilität durch eine bessere Ursachenanalyse wichtiger kundenrelevanter Incidents erhöhen.
Herausforderung
Die IT-Probleme wurden von einer verstreuten Gruppe von Mitarbeitern bearbeitet. Sobald ein größerer Incident mit Auswirkungen auf den Kunden gelöst war, wurde ein Techniker damit betraut, die Ursache des Incidents zu ermitteln und Korrekturmaßnahmen zu entwickeln. Dieses Vorgehen wurde von einer Gruppe von „Problemadministratoren“ unterstützt, die weder über eine klare Strategie noch über ein einheitliches Konzept verfügten, was nachhaltige Verbesserungen praktisch unmöglich machte.
Lösung
Innerhalb der Infrastrukturorganisation wurde ein Pilotprojekt durchgeführt, um den gesamten Prozess der Root-Cause-Analyse (RCA) zu verbessern, und somit schließlich die Stabilität zu erhöhen. Alle Problemadministratoren wurden in der Kepner-Tregoe-Methode geschult, wodurch sich ihre Fähigkeiten erheblich verbesserten. Im Anschluss an das Training wurden sie intern von einem zertifizierten KT-Coach begleitet. Gleichzeitig wurde die Gruppe in eine zentralisierte, abgestimmte Funktion von echten Problemmanagern umgewandelt, die nun für die Bearbeitung aller RCAs innerhalb der Technologiegruppe verantwortlich waren. Nach Beginn der Ursachenforschung setzten die Problemmanager die KT-Problemanalyse ein, um in Zusammenarbeit mit den Fachexperten (SMEs) den Prozess der Ursachenfindung und der Festlegung von Korrekturmaßnahmen voranzutreiben. Darüber hinaus wurde ein neues Governance-Modell eingeführt, das die Berichterstattung und die Verantwortung der Unternehmensleitung für den Prozess beinhaltet. Ziel war es, die Gesamtstabilität von Incidents mit Priorität 1 um mindestens 20 % zu erhöhen, gemessen an der Anzahl der Incidents mit hoher Auswirkung in der Organisation.
Ergebnisse
Durch die rasche Einbindung von SMEs für die Ursachenforschung durch den Problemmanager, verstärkt durch den disziplinierten Ansatz der Ursachenanalyse, der zu genaueren Ergebnissen führte (und somit die richtigen Abhilfemaßnahmen identifizierte und umsetzte), konnte das Programm eine deutliche Verbesserung der Gesamtstabilität verzeichnen.
Das Vertrauen in die Fähigkeit des Infrastrukturteams, greifbare und nachhaltige Stabilitätsverbesserungen zu erzielen, führte zu einer größeren Anerkennung dieser wichtigen Leistung auf den höchsten Ebenen der Organisation. Das Endergebnis war eine signifikante Verbesserung der Qualität der Problemdaten, eine reduzierte Zeit bis zum Beheben der Ursache sowie größerer Zwischenfälle und folglich eine deutliche Erhöhung der IT-Stabilität.
Am Ende des Pilotprogramms stimmte die IT-Leitung zu, dass dieser im Infrastrukturbereich erprobte Ansatz auf die übrige IT-Umgebung ausgeweitet werden sollte.
Erfolge
- 76% Verringerung der durchschnittlichen Anzahl von Tagen bis zum Abschluss der RCA
- 38% weniger Major Incidents
- Proaktive Identifizierung und Vermeidung von über 10.000 potentiellen Problemen
- Anerkennung auf höchster Ebene der Organisation für diese wichtige Errungenschaft