Exzellenter Service bedeutet nicht nur die Erfüllung von Service-Level-Vereinbarungen und Mindesterwartungen. Exzellenter Service bedeutet, dem Unternehmen, seinen internen und externen Kunden, Geschäftspartnern, Kunden und anderen die Instrumente an die Hand zu geben, die sie benötigen, um voranzukommen, und nicht nur das Mindestmaß an Qualität und Leistung zu erreichen.
Veröffentlicht in Architektur & Governance, Shane Chagpar und Drew Crist von Kepner-Tregoe, dass es genau das Richtige sein kann, vor der Einführung einer großen Initiative das Scheitern einzuplanen.