Erfolgsstories
von Kunden
Wir tun,
Geschichten sprechen
Erfolgsgeschichten von Kunden geben Einblicke in die Art und Weise, wie die Beratungs- und Schulungsleistungen von Kepner-Tregoe zu messbaren Verbesserungen der angestrebten KPIs geführt haben.
Die Erfolgsgeschichten unserer Kunden sind nach Branchen geordnet, aber viele sind branchenübergreifend relevant, da sie dramatische Ergebnisse aufzeigen, die auf der Anwendung des analytischen Denkens auf die Probleme, Pläne und Entscheidungen von Einzelpersonen und Teams in unserem zunehmend digitalisierten und sich verändernden Geschäftsumfeld basieren.
IBM Rational steigert die Kundenzufriedenheit und reduziert den Arbeitsrückstand durch bessere Problemlösung
Herausforderung
IBM RCS verwendet die Kundenzufriedenheit, die durch transaktionsbasierte Umfragen gemessen wird, als Schlüsselindikator für seinen Erfolg. Aus den Umfragen ging hervor, dass die Kunden im Allgemeinen zufrieden waren, dass aber die Geschwindigkeit und Genauigkeit der Problemlösung verbesserungswürdig war. Obwohl die Kundenbetreuung und die technischen Fähigkeiten der Mitarbeiter hoch waren, beauftragte RCS Kepner-Tregoe (KT) mit der Verbesserung der Problemlösungsleistung. Die Herausforderung bestand darin, die Kosten für den Support zu kontrollieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem die Problemlösung verbessert und Eskalationen sowie die Zeit bis zum Abschluss reduziert wurden. Aufgrund seiner hochkomplexen technischen Umgebung benötigte RCS einen effizienten, einfachen und skalierbaren Problemlösungsansatz", der die Interaktion mit den Kunden optimiert, indem er RCS hilft, schnell die richtigen Informationen zu sammeln und zu nutzen.
Ergebnis
Die Gesamtwerte verbesserten sich weltweit um 4%, darunter 5% in Europa und ein Anstieg um 3,5% in Nordamerika, wodurch die Zufriedenheit auf über 90% stieg. Darüber hinaus verringerte sich der Rückstand bei den Vorfällen weltweit um 25%. Das Engagement für KT Resolve war auf allen Managementebenen stark ausgeprägt, da die Geschwindigkeit der Problemlösung zunahm und eine bessere Interaktion mit den Kunden stattfand. Die Zahl der unzufriedenen Kunden ging zurück, und die wenigen verbliebenen zeigten sich weniger unzufrieden mit der Pünktlichkeit und Effektivität der Problembehandlung. Die Übergabe von Problemen, insbesondere von Eskalationen, hat sich verbessert. RCS führt den KT-Resolve-Ansatz und die KT-Prozesse auch auf einen drastischen Rückgang der Mitarbeiterfluktuation und auf die Klärung der täglichen Prioritäten zurück.
Wie ein internationales Architektur- und Ingenieurbüro einen großen IT-Ausfall vermieden und bis zu $750.000 pro Tag gespart hat
Herausforderung
Ein für das Wochenende geplantes IT-Upgrade drohte am Montagmorgen plötzlich zu einem Totalausfall des Systems zu werden. Der Direktor wusste, dass ein Totalausfall des IT-Systems das Unternehmen zwischen $500.000 und $750.000 pro Tag kosten könnte. Das IT-Team eines internationalen Architektur- und Ingenieurbüros hatte das ganze Jahr über die geplante Aufrüstung geplant. Der Plan umfasste ein komplettes Upgrade des Kernnetzes ("rip and replace"), die Wartung der Server und ein Software-Upgrade, das den Wechsel zu einem neuen Anbieter beinhaltete. Die IT-Infrastruktur des Unternehmens befindet sich in der Zentrale und wird von dort aus verwaltet; sie unterstützt Mitarbeiter in Niederlassungen in den USA, Europa und der Karibik.
Ergebnis
Es war sofort klar, dass der neue Anbieter nicht systematisch an die Probleme herangegangen war und das Team in die falsche Richtung geführt hatte. Der IT-Direktor und sein leitender Architekt hatten bereits einige Erfahrung mit Kepner-Tregoe Problem Solving and Decision Making (PSDM) und hatten eine PSDM-Schulung absolviert. Im Rahmen der anfänglichen Situationsbeurteilung wurde deutlich, dass der neue Anbieter sich zu sehr auf ein Problem konzentrierte, das nur in der Zentrale zu existieren schien und an anderen Standorten nicht auftrat. Die KT-Methode ermöglichte es ihnen, dieses Problem als Ausreißer zu identifizieren. Man beschloss, den KT-Ansatz zu verwenden, um die Kontrolle wiederzuerlangen und den besten Weg nach vorn zu finden.
Den Kunden im Fokus: Microsoft Customer Service & Support setzt Best Practice bei der Problemlösung
Herausforderung
Microsoft beauftragte Kepner-Tregoe mit der Implementierung der rationalen Prozesse von KT, die es den Technikern und Anwälten ermöglichen, Probleme erfolgreich zu sortieren, zu klären und zu priorisieren, die Ursache von Kundenproblemen genau und schnell zu finden, Entscheidungen über die besten nächsten Schritte zu treffen und künftige Kundenprobleme zu minimieren. KT lieferte einen konsistenten und wiederholbaren Ansatz, um CSS dabei zu helfen, Kundenprobleme effektiver und effizienter zu lösen, und zwar im Einklang mit der Unternehmensstrategie zur Entwicklung einer kundenorientierten Kultur.
Ergebnis
Um die Auswirkungen des KT-Schulungs- und Unterstützungsprojekts zu messen, wurden 12 Wochen vor und 12 Wochen nach den Workshops Schlüsselkennzahlen erfasst. Zu den Ergebnissen gehörte, dass die Gesamt-DTS um durchschnittlich einen Tag pro Fall zurückging, die TMPI auf etwa 27 Minuten pro Fall sank und die Kundenzufriedenheit sich um 3,3% verbesserte. Microsoft misst nicht nur die Auswirkungen auf die Effizienz und die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit dem Programm. Die KT-Workshops erhielten von den Ingenieuren und Managern, die an dem Kurs teilnahmen, eine Zustimmung von 92%.
Sara Lee lanciert sechs wichtige neue Produkte
Herausforderung
Sara Lee hat einen ehrgeizigen Mehrjahresplan gestartet, um Sara Lee in ein Unternehmen umzuwandeln, das sich auf Lebensmittel, Getränke, Haushalts- und Körperpflegeprodukte in der ganzen Welt konzentriert. Als Teil dieses Plans treibt Sara Lee das Wachstum mit neuen Produkten seiner starken Marken voran, zu denen Ball Park, Douwe Egberts, Hillshire Farm, Jimmy Dean, Kiwi, Sanex, Senseo und der Namensgeber Sara Lee gehören. Um diese Ziele zu erreichen, wollte Sara Lee einen systematischeren Ansatz für die Entwicklung neuer Produkte.
Ergebnis
Die Implementierung des neuen Prozesses und die Akzeptanz der notwendigen Änderungen haben die Entwicklung neuer Produkte mit der Wachstumsstrategie von Sara Lee in Einklang gebracht. Mit dem neuen NPD-Prozess baut Sara Lee ein ergebnisorientiertes Portfolio von gezielten Projekten auf, die eine höhere Wahrscheinlichkeit für einen kommerziellen Erfolg haben.
Verbesserung der Gesamtanlageneffektivität um 47%
Herausforderung
Griffin's Food ist einer der größten neuseeländischen Markenhersteller von Lebensmitteln. Nach einer größeren Investition in einer seiner Keksfabriken musste Griffin's mehrere Variablen angehen, die sich auf die Gesamtproduktionskosten auswirken. Der Standort kämpfte mit hohem Ausschuss, hohen Ausfallzeiten und Planungsmängeln, und der gesamte Arbeitsablauf war nicht dazu geeignet, zu möglichst niedrigen Verarbeitungskosten zu produzieren.
Ergebnis
Griffin's wandte sich an Kepner-Tregoe (KT), um schnelle und nachhaltige Verbesserungen zu erreichen. KT hat mit Produktionsstätten auf der ganzen Welt zusammengearbeitet, um durch die Lösung von Problemen, die die Betriebszeit, die Zykluszeit und die Qualität beeinträchtigen, drastische Verbesserungen der betrieblichen Effizienz zu erzielen. Nach Abschluss des KT-Projekts erreichte das Werk innerhalb von 12 Monaten einen ROI von 12:1 und übertraf damit die ROI-Ziele um 140%.
Warum KT?
Effizienter arbeiten
KT hilft Ihnen bei der Klärung und Beseitigung wiederkehrender und
Probleme, die sich stark auswirken, und unterstützen eine reibungslosere und bessere
kosteneffizienter Geschäftsbetrieb.
Zuversicht unter Druck
Die einzigartigen Methoden des kritischen Denkens von KT sind darauf ausgerichtet
Sie in Situationen höchster Belastung zu unterstützen. Wenn es
wirklich wichtig, dass Sie die beste Lösung finden, den KT
Toolkit ist nachweislich erfolgreich.
Prozess Plus Erfahrung
Die KT-Berater verfügen über einen großen Erfahrungsschatz in
Kunden bei der Anwendung der WT-Methoden in einem breiten
eine Vielzahl von Branchen und Situationen. Wir können Ihnen helfen
den größtmöglichen Nutzen aus dem Einsatz des KT zu ziehen
Werkzeugkasten.
Unsere Experten sind immer bereit zu helfen
- Nordamerika
- Europa
- Asien
- Japan
Kontaktieren Sie uns
für Anfragen, Details oder ein Angebot!