Major Incident Management

Ideal für Incident- und Major Incident-Manager, Service-Desk-Mitarbeiter, Analysten, Fachexperten, Qualitätsmanager, Problem-Manager, Auditoren, Techniker, Ingenieure und andere Personen, die für Customer Service und Support zuständig sind.

• Erfolgreiche Moderation des Prozesses zum Incident Management durch Erfassung der wichtigsten Daten, verbunden mit Entscheidungsfindung unter Druck bei gleichzeitigem Risikomanagement.
• Erlangen Sie fortgeschrittene Fähigkeiten im Incident Management, um den gesamten Prozess der Wiederherstellung des Service zu managen und die richtigen Details an andere Funktionen wie Problem Management oder Change Management weiterzugeben.
• Klare Kommunikation und Dokumentation anhand einer Vielzahl von Fallstudien und simulierten Vorfällen, um die Fähigkeiten nahtlos in Ihrem Unternehmen anzuwenden.

• Verbessern Sie die Konsistenz und Effizienz Ihres Incident Managements
• Verringerung des Stresses und des Zeitaufwands in der "Analyse- und Diagnosephase" bei größeren Störungen
• Verbesserung der Fähigkeit, Prioritäten für Abhilfe-Maßnahmen zu setzen und die richtigen Personen einzubeziehen
• Erkennen Sie Maßnahmen, die durch Fakten untermauert sind, bevor Sie Änderungen durchführen
• Erhöhung der Anzahl der Fälle, in denen die erste Maßnahme zur Wiederherstellung gleichzeitig auch die letzte ist
• Verwendung einer gemeinsamen "Problemlösungssprache", unabhängig von der Technologie
• Erhöhung des Anzahl bearbeiteter Incidents bei gleichem Personalbestand
• Reduzierung der Servicekosten und der Zeit bis zur Wiederherstellung durch sichtbare Kontraste zwischen unnötigen und validierten Schritten

• Verkürzte Mean Time to Restore (MTTR)
• Reduzierte Variation
• Erhöhte First-Time-Resolution Rate
• Geringere Anzahl von Eskalationen
• Verbesserte Übergaben, so dass andere schneller auf den aktuellen Stand kommen
• Reduzierte Kontaktpunkte
• Verbesserte Kundenzufriedenheit
• Höhere IT-Stabilität und Production Uptime
• Verbesserte Knowledge Management Systeme

"Haben wir die richtigen Fragen gestellt? Haben wir voreilige Schlüsse gezogen, bevor das Problem richtig definiert war? Als der Server ausfiel, hatten wir einige hitzige Diskussionen, aber waren wir uns über die Störung einig? Wir mussten uns verbessern, und 12 Monate später sind die Zahlen da, die zeigen, wie unser Team den Problemlösungsprozess umgesetzt hat. Wir haben stetig Fortschritte gemacht, von +10 % über +15 %, +20 % und +35 % bis hin zu +90 % nach nur sechs Monaten."

Helpdesk Supervisor, Galileo

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