Management von Major Incidents
Training zur Situationsanalyse und Problemlösung – digital und vollkommen flexibel
Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihr Incident Management mit dem Workshop „Major Incident Management“ von Kepner-Tregoe. Dieser Workshop wurde für Teilnehmende konzipiert, die ihr Wissen und ihre Leistungsfähigkeit erweitern möchten. Er sorgt für höhere Qualität, mehr Konsistenz und größere Geschwindigkeit im Incident-Handling-Prozess, indem die zugrunde liegende Qualität und Konsistenz des Troubleshootings verbessert wird. Unser ITIL®-anerkannter und interaktiver Ansatz hilft Ihnen, Services effektiver wiederherzustellen, Risiken zu steuern und auch unter Druck souverän zu kommunizieren.
Das erwartet Sie
- 3 Tage unter der Leitung eines erfahrenen Trainers
- Zugang zu digitalen Tools und Ressourcen
- Fortgeschrittene Kompetenzen im Incident Management
- Teilnehmerzertifikat & KT Foundations Badge
- Zertifizierungspunkte: 2,8 CEUs
Ideal für Incident- und Major-Incident-Manager, Service-Desk-Mitarbeitende, Analysten, Fachexperten, Qualitätsmanager, Problem Manager, Auditoren, Techniker, Ingenieure und andere, die für Kundenservice und Support verantwortlich sind.
- Moderieren Sie den Incident-Resolution-Prozess erfolgreich, indem Sie die relevantesten Daten erfassen und Entscheidungen vorantreiben – und dabei unter Druck Risiken steuern.
- Erlernen Sie fortgeschrittene Incident-Management-Kompetenzen, um den End-to-End-Prozess der Service-Wiederherstellung sowie die an andere Funktionen wie Problem Management, Change Management usw. übergebenen Details zu steuern.
- Sorgen Sie für klare Kommunikation und Dokumentation, indem Sie anhand verschiedener Fallstudien und simulierter Incidents die Kompetenzen nahtlos in Ihrer Organisation anwenden.
- Verbessern Sie die Konsistenz und Wirksamkeit Ihres Ansatzes im Incident Management.
- Reduzieren Sie Stress und den Zeitaufwand in der Phase „Analyse und Diagnose“ bei größeren Ausfällen.
- Stärken Sie die Fähigkeit, Wiederherstellungsaktivitäten zu priorisieren und die richtigen Personen einzubinden.
- Erkennen Sie Maßnahmen, die durch Fakten belegt sind, bevor Sie Änderungen ausrollen.
- Verwenden Sie eine gemeinsame „Problemlösungs-Sprache“, unabhängig von der Technologie.
- Erhöhen Sie den Durchsatz an Incidents bei gleicher Personalstärke.
- Reduzieren Sie Servicekosten und die Zeit bis zur Wiederherstellung.
- Geringere Mean Time to Restore
- Geringere Variation
- Höhere First-Time-Resolution-Rate
- Geringere Anzahl an Eskalationen
- Verbesserte Übergaben, die die Einarbeitungszeit verkürzen
- Weniger Touchpoints
- Höhere Kundenzufriedenheit
- Mehr IT-Stabilität und höhere Produktionsverfügbarkeit
- Verbesserte Knowledge-Management-Systeme
„Haben wir die richtigen Fragen gestellt? Haben wir dazu geneigt, voreilig Schlüsse zu ziehen, bevor wir die Daten analysiert haben? Als der Server ausfiel, hatten wir einige hitzige Diskussionen – aber waren wir uns über die Störung einig? Wir mussten uns verbessern, und 12 Monate später liegen die Zahlen vor, die zeigen, wie unser Team den Problemlösungsprozess umgesetzt hat. Unsere Fortschritte waren stetig: von +10 %, +15 %, +20 % und +35 % – und schließlich erreichten wir nach nur sechs Monaten +90 %.“
— Helpdesk Supervisor, Galileo
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Zeigen Sie Ihr Können!
Das KT Badge-Programm ist eine sichtbare Anerkennung Ihrer rationalen Prozessfähigkeiten. Ihre digitalen Kepner-Tregoe-Badges können auf Ihrer Profilseite in den sozialen Medien, in Ihrer E-Mail-Signatur und auf Ihrer persönlichen Website angezeigt werden.
Das Foundations Badge ist der Ausgangspunkt und zeigt, dass Sie ein KT-Training besucht haben. Sobald Sie mit der Anwendung der KT-Technologien begonnen haben, durchlaufen Sie die Stufen "Practitioner" und "Advanced" und erreichen schließlich die Anerkennung als KT-Experte.
