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Schneller Problemlösungsprozess sichert wichtige Kundenbeziehung

Chemie

Kunde

Die Sherwin-Williams Company ist der größte Hersteller von Farben und Lacken in den Vereinigten Staaten und zählt zu den größten Herstellern in dieser Branche weltweit.

Herausforderung

Ein geschätzter, langjähriger Kunde, ein führender Hersteller von Sanitätsartikeln, berichtete, dass Testmuster einen kritischen chemischen Beständigkeitstest nicht bestanden hatten. Der Kunde lässt die Artikel in externen Werkstätten lackieren und war verwundert, als genau dieselbe Lackcharge die Tests in einigen Werkstätten bestand, während sie in anderen Werkstätten durchfiel. Die im Labor von Sherwin-Williams aufbewahrte Farbe wurde auf ihre chemische Beständigkeit geprüft und hat bestanden. Das Problem blieb über ein Jahr lang ungelöst.

Lösung

Sherwin-Williams bat ein funktionsübergreifendes Team aus den Vertriebs- und Technikabteilungen das Kepner-Tregoe-Verfahren zur Problemlösung und Entscheidungsfindung anzuwenden, um das Problem zu beheben. Wie so oft bei der Problemanalyse haben die Teammitglieder bei der Spezifizierung des Problems mit Hilfe von IST-/IST-NICHT Fragen einen Bereich mit starken Kontrasten aufgedeckt. Auf die Frage „Wo ist das Objekt, wenn die Abweichung beobachtet wird?“ zeigten die Daten der verschiedenen Werkstätten einen deutlichen Unterschied. Die Aushärtungstemperaturen waren in allen beanstandeten Werkstätten deutlich niedriger. Als wahrscheinlichste Ursache wurde eine Veränderung des Rohmaterials ermittelt, und es wurde ein Experiment durchgeführt, um diese Ursache zu bestätigen.

Ergebnisse

Sherwin-Williams hat eine neue Rezeptur für die Farbe zusammengestellt, damit sie auch bei niedrigeren Temperaturen angewendet werden kann, und führt nun Qualitätskontrollen bei niedrigeren Aushärtungstemperaturen durch. Die Lösung hat sich zu 100% bewährt. Der Kunde war beeindruckt von der Schnelligkeit und Effektivität vom Problemlösungsprozess.

Erfolge

  • Einsparung von über $1.000.000
  • Lösung eines komplexen Problems mit scheinbar widersprüchlichen Informationen
  • Verbesserung einer wichtigen Kundenbeziehung

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