Kunde: Ein globales, milliardenschweres Fintech-Unternehmen
Ziel: Entwicklung eines detaillierten Plans zur besseren Ausrichtung von Prozessen, Fähigkeiten und Tools, Verbesserung der Kundenerfahrung und Reduzierung der Incident-Zykluszeit
Lösung: Unter Verwendung des KT-Diagnosemodells analysierte KT das bestehende Geschäft anhand von vier Hauptperspektiven: Mitarbeiter, Prozesse, Technologie und Messung, einschließlich Process Mining von über 80.000 Tickets, einem Qualitätsaudit von über 100 Incidents, Beobachtung und Überprüfung von Major-Incident-Bridge-Calls, Interviews mit Managern und Prozessverantwortlichen sowie Bewertung der Prozesseffizienz, des Workflows und der Tool-Ausrichtung.
Basierend auf den in dieser Diagnose gesammelten Informationen präsentierte KT Erkenntnisse zu den Stärken und Schwächen der Organisation sowie spezifische Maßnahmen, die zur Verbesserung der Kundenerfahrung und zur Ausrichtung des Geschäfts erforderlich sind.
Als beispielsweise das Process Mining eine Vielzahl von Nachbearbeitungsschleifen, Neuzuweisungen von Tickets und prozessinternen Verzögerungen aufdeckte, identifizierten wir den Bedarf an verbesserter Vorab-Befragung und Situationsbewertung, um sicherzustellen, dass Tickets angemessen zugewiesen werden, den Status besser mit dem Gesamtablauf in Einklang zu bringen sowie eine verstärkte Überwachung von Engpässen.
Es wurde ein detailliertes Verbesserungsprogramm entwickelt, das Folgendes umfasste:
- Neuausrichtung der Wertströme aus Kundenperspektive
- Verbesserung der visuellen Darstellung von Incident-Daten auf Whiteboards zur Förderung effektiverer Kommunikation
- Implementierung einer strukturierten Problemlösungsmethode
- Aufbau einer Coaching-Kultur zur Förderung und nachhaltigen Sicherung von Verbesserungen
