McKinsey veröffentlichte kürzlich die Ergebnisse einer Studie zum Kundenerlebnis, die zu dem Schluss kam, dass die drei Faktoren der Kundenzufriedenheit Konsistenz, Konsistenz, Konsistenz sind. „Es mag nicht sexy sein, aber Konsistenz ist die Geheimzutat, um Kunden glücklich zu machen“, so das Fazit der Autoren.
Die Daten zeigen deutlich die starke Verbindung zwischen einem konsistenten Kundenerlebnis und der Zufriedenheit sowie dem Umsatz und dem Unternehmensergebnis.
Das ist nicht überraschend. In verschiedenen Kundenprojekten haben wir die Auswirkungen der Reduzierung von Variabilität gesehen, indem wir einen hochwertigen, konsistenten Prozess zur Lösung von Kundenproblemen in das Incident- und Problem-Management von Organisationen implementiert haben. Obwohl Korrelation keine Kausalität ist, haben wir immer wieder festgestellt, dass Konsistenz nicht nur mit der Kundenzufriedenheit einhergeht, sondern auch mit der Performance, zum Beispiel in Form von Lösungszeiten.
In einem Fall konnten wir beobachten, dass eine Reduzierung der Varianz um 77 % mit einer Verringerung der Lösungszeit um 74 % einherging. In einem anderen Fall führte die Senkung der Varianz um 60 % zu einer Verkürzung der Lösungszeit um 50 %.
Die Autoren der Studie weisen zudem darauf hin, dass es wichtig ist, einen „Journey-basierten“ Ansatz zu wählen und auf Konsistenz über diese gesamte Reise hinweg zu achten. Wir bezeichnen dies gerne als die „End-to-End“-Prozesssicht auf das, was der Kunde erlebt. Im Kundensupport-Umfeld bedeutet dies die Ereignisse und Aktivitäten von dem Moment an, in dem der Kunde das Problem zum ersten Mal bemerkt, bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Kunde das Problem als zu seiner Zufriedenheit (oder Unzufriedenheit) gelöst betrachtet.
Was können wir also daraus lernen?
Konzentrieren Sie sich mindestens ebenso sehr auf Konsistenz wie auf die durchschnittliche Performance.
Durchschnittswerte können die Wahrheit verschleiern. Was Ihrer Marke schadet und interne Ressourcen bindet, sind Fälle von wirklich schlechter Serviceleistung und Inkonsistenzen, die ständige Aufmerksamkeit des Managements erfordern und den Kunden zur Verzweiflung bringen. Die Forschung von McKinsey zeigt, dass eine negative Erfahrung eine 4- bis 5-mal stärkere Auswirkung hat als eine positive. Wenn Sie diese „Ausreißer“ durch einen konsistenten, ergebnis- und qualitätsorientierten Ansatz eliminieren können, wird sich Ihre Gesamtleistung deutlich verbessern.
Brechen Sie die funktionalen Service-/Support-Silos auf und betrachten Sie den End-to-End-Prozess.
Kunden interessieren sich nicht für Ihre interne Arbeitsteilung oder dafür, wer für welchen Teil der Problemlösung verantwortlich ist. Sie wollen einfach nur eine Lösung – schnell und effizient, idealerweise beim ersten Versuch und ohne mehrere teure Trial-and-Error-Zyklen durchlaufen zu müssen. Dies unterstreicht die Bedeutung der Art und Weise, wie Sie entlang aller Kundeninteraktionspunkte und des Problemlösungsprozesses zusammenarbeiten und kommunizieren. Konzentrieren Sie sich bei jedem Schritt auf Wertschöpfung und Konsistenz, und Sie werden feststellen, dass Ihre Kundenzufriedenheit steigt.
