Kunde: Ein globales Software- und Cloud-Services-Unternehmen mit einem Umsatz in Milliardenhöhe
Ziel: Verbesserung der Kundenerfahrung und Reduzierung der Mean-Time-to-Resolution (MTTR)
Lösung: Kepner-Tregoe führte eine Baseline-Bewertung durch und nutzte Process Mining, um Variation und Fluss zu analysieren sowie die Leistung zu messen. Auf Basis dieser Diagnose wurde eine Lösung entwickelt, um die zentralen Ziele in Bezug auf Prozess- und Problemlösungskonsistenz, eine effektivere Wissensdokumentation und eine optimierte Customer Experience (CX) zu erreichen.
KT lieferte ein initiales Trainings- und Verbesserungsprogramm, das einen universellen, einheitlichen Problemlösungsansatz in den Supportprozess und Workflow integrierte. Dies führt zu besser vorhersehbaren Qualitätsresultaten, einer überlegenen CX und verbessert die Kommunikation mit dem Kunden.
Darüber hinaus wurde eine konsistente Fallstruktur auf Basis eines universellen, bewährten Inhaltsstandards eingesetzt, um Kundenprobleme zu erfassen und zu dokumentieren sowie die Wiederverwendung von Wissen zu verbessern.
Während des gesamten Projekts wurde das Verbesserungsprogramm durch gezieltes Coaching unterstützt, um Hindernisse zu identifizieren und zu beseitigen und die Akzeptanz im gesamten Team zu fördern, während Verbesserungen mithilfe von Process Mining gemessen wurden.
Kennzahlen:
- Durchschnittliche Falldauer um 44 % reduziert
- Variation deutlich reduziert
- Wiedereröffnete Supportfälle zu 100 % eliminiert
