Wenn Sie an vorderster Front des IT-Supports arbeiten, sind Sie wahrscheinlich besorgt über die Möglichkeit, dass ein „Roboter“ in Zukunft Ihren Arbeitsplatz übernehmen wird. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) als Support-Tool nimmt rasant zu, wobei jeder große Anbieter von IT Service Management (ITSM)-Tools eilig seine KI-Fähigkeiten auf den Markt bringt. Wo bleibt da der traditionelle Service-Desk-Mitarbeiter? Wird die vorderste Front der IT bald eher ein Bereich technologischer als menschlicher Interaktion sein?
Unterschätzen Sie nicht den unvermeidlichen Wegfall menschlicher Arbeitsplätze, während die Nutzung von KI zunimmt – und sie wird in den nächsten Jahren rasant zunehmen. Es hat keinen Sinn, die Fakten zu beschönigen: Einige Arbeitsplätze werden verschwinden, und das aus vielen guten Gründen.
KI ermöglicht eine wesentlich schnellere Informationsverarbeitung. In einem großen Unternehmen können die kumulierten Kosten menschlicher Denkzeit enorm sein, während ein KI-gestützter Bot sofort auf gängige Anfragen reagiert.
Ein weiterer Grund, der bei der Betrachtung des Werts von KI oft übersehen wird, ist die einfache Tatsache, dass die neue Generation von Arbeitskräften – Millennials und Generation Z – bei grundlegenden Problemen und Fragen nicht sofort mit einem Menschen interagieren möchte, um Probleme zu lösen. Sie würden viel lieber mit einem Bot chatten, um die benötigten Antworten zu erhalten.
Aktuelle Forschungsergebnisse prognostizieren, dass bis 2020 85 % der aktuellen Kundeninteraktionen ohne menschliche Beteiligung stattfinden werden. Darüber hinaus legt eine Forrester-Studie nahe, dass bis 2025 mehr als 22 Millionen Arbeitsplätze durch KI, Roboter und maschinelles Lernen ersetzt werden.
Diejenigen, deren Arbeitsplätze wahrscheinlich durch KI ersetzt werden, sollten dies nicht zwangsläufig als negatives Ergebnis betrachten. In Wirklichkeit sind die Arbeitsplätze, die aus menschlicher Sicht überflüssig werden, oft repetitiv, monoton und folglich langweilig. Die Beschaffung von Hard- und Software, das Einrichten neuer Benutzer und die Beantwortung gängiger Anfragen sind allesamt Aufgaben, die zu viel Zeit in Anspruch nehmen und wenig Arbeitszufriedenheit bieten.
Erinnern Sie sich daran, als ein Service-Desk-Mitarbeiter jedes Passwort zurücksetzen musste? Das ist sicherlich keine Aufgabe, die viele vermissen werden. Dasselbe wird für die nächsten Aufgaben gelten, die KI ins Visier nimmt.
Es gibt viele Gründe, warum wir die zunehmende Nutzung von KI im IT-Support begrüßen sollten. Hier sind fünf zu berücksichtigende Gründe:
1. Bessere Nutzung Ihrer bestehenden Humanressourcen – Das Beenden repetitiver Service-Desk-Arbeiten entlastet nicht nur die Mitarbeiter, um komplexere und anspruchsvollere Probleme anzugehen, sondern bietet auch schnellere Reaktionszeiten für Kunden. Die „gute Nachricht“ für uns Menschen ist: Die verbleibenden Vorfälle sind tendenziell viel komplexer, da die Komplexität der Technologie selbst ebenfalls zunimmt. Es gibt auch viele Hinweise darauf, dass das Volumen dieser Vorfälle tatsächlich steigen wird.
2. Bessere IT-Entscheidungen treffen – KI liefert nicht nur Informationen zur Unterstützung bei aktuellen IT-Problemen, sondern kann auch die Entscheidungsfindung über zukünftige IT-Service-Anforderungen und den Bedarf an neuen IT-Services unterstützen.
3. Steigern Sie Ihren IT-Self-Service – Das ist die unmittelbare Zukunft. ITSM-Tool-Anbieter integrieren KI rasant in Self-Service-Portale. Dies hat das Potenzial, Ihr Kundenerlebnis auf der Support-Ebene „Level 0“ und die Unternehmensproduktivität zu verbessern,
4. Proaktive Verbesserung von IT-Services – Prädiktive Analysen liefern Ihnen bessere Informationen, die zukünftige IT-Probleme identifizieren können, die Ihr Unternehmen noch nicht beeinträchtigt haben.
5. Verbesserte Kundenerfahrung – Schnellere Bereitstellung von Lösungen und Workarounds durch KI-Intervention, verbesserte Self-Help-Funktionen und schnellere, präzisere Bereitstellung werden die Kundenerfahrung insgesamt verbessern.
Langfristig oder sogar kurzfristig werden die erweiterten Funktionen von Automatisierung und KI Ihre IT-Support-Mitarbeiter von den monotonen manuellen Aufgaben befreien, die ihre Fähigkeit zur Innovation und zur Bearbeitung komplexerer Vorfälle und Probleme behindern, die letztendlich die größere Bedrohung für die IT-Stabilität darstellen. Im Gegenzug müssen Ihre Mitarbeiter neue Fähigkeiten entwickeln, um ihre Kompetenzen im Umgang mit Komplexität zu erweitern und die Mensch-Maschine-Schnittstelle zu optimieren, während sie gleichzeitig eine Wissensdatenbank aufbauen, die die KI-Engine nutzen kann.
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Über Kepner-Tregoe
Kepner-Tregoe ist seit mehr als 60 Jahren Branchenführer für Problemlösungs- und Service-Excellence-Prozesse. Die Expertinnen und Experten von KT haben Unternehmen dabei unterstützt, ihre Leistungsfähigkeit im Incident- und Problem-Management durch Tools, Trainings und Beratung zu steigern – und so hochwirksame Service-Management-Teams aufzubauen, die bereit sind, auf die kritischsten Themen Ihres Unternehmens zu reagieren.
