Technical Support

Bieten Sie Ihren Kunden einen Weltklasse-Service

Wenn kritische Systeme ausfallen, kommt es auf die Wiederherstellung an. Service- und Support-Organisationen werden nach ihrer Fähigkeit beurteilt, Probleme zu beheben… und zwar schnell. Kundenzufriedenheit ist alles.

In einer Welt der Dienstleistungen auf Abonnement-Basis ist insbesondere die Support-Organisation für die Kundenbeziehung und -bindung verantwortlich. Die Vermeidung von Abwanderung ist für das Wachstum von Technologieanbietern entscheidend.

Technical Support auf höchstem Niveau

Problemlösungsprozess

Organisationen haben Prozesse für fast alles. Überraschenderweise haben die meisten jedoch keinen Prozess für die Lösung von Problemen. Indem wir einen Prozess definieren und sichtbar machen, können wir damit beginnen, seine Qualität zu managen und ihn messbar und wiederholbar zu machen, so dass wir Probleme gezielt beheben können.

Konsistente Ergebnisse unter Druck

Wenn es hart auf hart kommt, wollen Sie nichts dem Zufall oder der Kreativität überlassen. Nur ein konsistenter, qualitativ hochwertiger Prozess wird konsistente, erstklassige Ergebnisse hervorbringen, wenn Sie unter Druck stehen. Wir wissen zum Beispiel, dass eine “Qualitätsproblemstellung” Ihre MTTR um bis zu 18% senken kann. Die Beachtung der Grundlagen einer guten Fehlerbehebung ist die Grundlage für einen hervorragenden Service.

Skalierbarkeit

Untersuchungen haben gezeigt, dass sowohl der Umfang als auch die Komplexität von Problemen in dramatischem Tempo zunehmen. Es ist ein aussichtsloser Kampf, sein technisches Wissen im gleichen Tempo zu verbessern wie der technologische Fortschritt voranschreitet. Das bedeutet, dass Produkterfahrung allein nicht mehr ausreicht. KT bietet einen technologieunabhängigen Prozessansatz. Da er auf kritischem Denken und Logik basiert, ist er skalierbar und auf Ihr gesamtes Technologie- und Produktportfolio anwendbar.

Effektivität und Effizienz

Es besteht ein ständiger Druck, besser, schneller und kostengünstiger zu werden. In diesem Umfeld ist Trial-and-Error ein kostspieliger Ansatz, der Ihre Zeit und die Zeit Ihrer Kunden vergeudet. Wenn die Budgets knapp und die Ressourcen überlastet sind, schafft KT entscheidende Effizienz und Effektivität im Technical Support.

Erfolgs-Stories

€4.5

Millionen Euro Rückgang der Folgekosten

70%

Verringerung der Non-Conformities in 3 Jahren in bestimmten Abteilungen

Challenges

Fokker wollte den Reifegrad seiner Problemlösung erhöhen. Dies bedeutete, die Qualität und Vollständigkeit der Informationen über Probleme zu verbessern, die Root Cause Analysis zu beschleunigen und die richtigen Personen zur richtigen Zeit einzubeziehen.

Results

Der Erfolg zeigt sich in einem drastischen Rückgang der Non-Conformities, wodurch jährlich Millionen von Euro eingespart werden. Eine proaktive Kultur hat die “Brandbekämpfung” der reaktiven Prolemlösung ersetzt.

Read Case Study

Andere KT-Lösungen

Referenzen

“Für mich persönlich lassen sich die Ergebnisse von Kepner-Tregoe in Hunderten von Millionen Dollar messen.”
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Robert A. Lutz, ehemaliger Vorstand von GM North America und Ford Europe

“Der Prozess ermöglicht es unseren Mitarbeitern, Lösungen zu finden, und ermutigt sie, nach kontinuierlichen Verbesserungen zu suchen. Je häufiger wir ihn anwenden, desto mehr Erfolg haben wir damit und desto mehr Wert schaffen wir. ”
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Jeffrey W. Green, Senior Production Specialist, Sonoco

“Unsere Standards für Qualitätskontrollen sind extrem hoch. Eine gut strukturierte und disziplinierte Herangehensweise an die Problemlösung macht einen großen Unterschied in der Geschwindigkeit, mit der wir die Grundursache finden können. ”
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Produktmanager, Hersteller von Ventilatoren

“Dank der KT-Prozesse gehen wir Probleme heute aktiv an statt sie passiv hinzunehmen. Besonders die Problemanalyse spart unserem Team wertvolle Zeit, weil sie den Analyseprozess systematisch strukturiert ”
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Qualitätsmanager & KT Coach – Augmented Identity Solutions

“Unser Unternehmen hat eine globale Kultur des kritischen Denkens etabliert, strukturierte Entscheidungsfindung und Problemlösung sind fester Bestandteil unseres Arbeitsalltags geworden. Durch die unternehmensweite Einführung der Kepner-Tregoe-Methoden haben wir Fehlerbehebung, Eskalationsprozesse und Risikomanagement nachhaltig transformiert. Datenbasierte, analytische Ansätze bestimmen nun unsere Entscheidungen im Service und in den operativen Abläufen. ”
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National Support Specialist – Globales Healthcare-Unternehmen

“Unser Unternehmen hat die KT-Problemanalyse direkt in den Workflow zur Bearbeitung von Major Incidents integriert. Dadurch konnten wir einen systematischeren Ansatz für die Klassifikation, Ursachenermittlung und Lösung von Vorfällen etablieren. Dieser strukturierte Prozess hilft unseren Teams, auch unter hohem Druck schnell zwischen relevanten und irrelevanten Informationen zu unterscheiden – und so Vorfälle deutlich schneller und präziser einzuordnen. ”
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Senior Manager Incident Response – Fintech