Das Mantra „Der Kunde zuerst“ verbreitet sich in allen Branchen: Technologie, Automobil, Einzelhandel, Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Gastgewerbe und Fertigung.
Neue Marktteilnehmer weltweit definieren die Art und Weise, wie Kundenerlebnisse bereitgestellt werden, neu. Sie lösen Geschäftsprobleme, anstatt nur Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. Und die führende Marke in jedem Markt im Bereich Kundenerlebnis übertrifft das jeweilige Durchschnittsunternehmen um 10 %, laut KPMG.
Die Herausforderung für Service-Support-Organisationen besteht darin, dass die steigenden Volumina an Service-Desk-Anfragen sie in einen kontinuierlichen Feuerwehrmodus treiben.
Proaktive Methoden wie die Analyse von Call-Center-Trends, das Ergreifen präventiver Maßnahmen und die Durchführung von Post-Mortem-Analysen nach der Lösung größerer Probleme sind wirksame Wege, um die Anzahl der Support-Anfragen zu verringern. Leider konzentrieren IT-Service-Provider ihre Ressourcen häufig auf reaktive Aktivitäten und ignorieren proaktive Methoden trotz der offensichtlichen Vorteile.
Die Verbesserung des IT-Kundenservice-Betriebs ist daher ein hochpriorisiertes Verbesserungsziel für IT-Service-Provider, da sie für den Geschäftsbetrieb entscheidend ist und die tägliche Interaktion mit Kunden umfasst, wodurch die Kundenzufriedenheit direkt beeinflusst wird.
Viele Parallelen zwischen Kundensupport und Softwareentwicklung
Um zu untersuchen, wie wir den IT-Kundensupport-Betrieb am besten verbessern können, wenden wir uns der Softwareentwicklung zu. Führende Unternehmen haben ihre Methoden im Laufe der Jahre dramatisch verändert. Und es stellt sich heraus, dass IT-Kundensupport-Organisationen viel von ihren Entwicklerkollegen lernen können.
Was machen Entwickler also anders? Sie wechseln von „Wasserfall“- zu agilen Entwicklungsmethoden sowie zum DevOps-Framework für die Entwicklung und Unterstützung von Unternehmensanwendungen. Ziel ist es, schnellere Release-Zyklen voranzutreiben, die Qualität zu verbessern und Ihren Kunden – den Nutzern Ihrer Systeme und Anwendungen – ein insgesamt besseres Erlebnis zu bieten.
In Verbindung mit Agile und DevOps hat sich eine Philosophie namens „Shift Left“ als neuer Weg zur Verbesserung der Anwendungsqualität etabliert, indem Testzyklen näher an die Entwicklungsaktivitäten herangeführt werden. Dies hat nachweislich die Anzahl der in der Produktion gefundenen Fehler reduziert und Organisationen, die es implementieren, Zehntausende von Dollar gespart.
Shift-Left-Testing: eine dramatische Veränderung
Shift Left bedeutet, Tests früher im Software-Delivery-Lifecycle durchzuführen. Dies steht im Gegensatz zum traditionellen Ansatz, Tests am Ende der Entwicklung an ein dediziertes QA-Team zu übergeben. Die Begründung ist einfach: Je früher im Entwicklungsprozess Sie Probleme finden können, desto schneller können Sie Ihren Entwicklern Feedback geben und desto produktiver können diese arbeiten.
Derzeit haben mehr als vier von zehn Entwicklungsorganisationen offiziell auf Shift Left beim Anwendungstesten umgestellt.
Untersuchungen des National Institute of Standards and Technology und des Ponemon Institute ergaben, dass Probleme, die früh in der Entwicklung identifiziert werden, etwa 80 $ zur Behebung kosten. Dieselben Probleme kosten jedoch fast 7.600 $, wenn sie während der Produktion entdeckt werden – fast 100-mal so viel.
Anwendung von Shift-Left-Prinzipien auf Kundendienst-Support-Organisationen
So wie Shift Left eingeführt wurde, weil Codierungsprobleme umso teurer zu beheben sind, je später sie entdeckt werden, steht der Service-Betrieb vor einer ähnlichen Situation. Nehmen Sie beispielsweise einen Vorfall, der zunächst von einem Tier-1-Techniker bearbeitet wurde, bevor er an Tier 2 eskaliert wurde und nach einiger Zeit schließlich eine Telefonkonferenz von Tier-3-SMEs erforderte, bevor er gelöst werden konnte. Die daraus resultierenden Kosten jeder hinzugefügten n+1-Ressource können leicht die tatsächlichen Kosten übersteigen, die es gekostet hätte, die Umgebung, ausgefallene Geräte oder fehlerhafte Anwendungen von vornherein ordnungsgemäß zu warten.
Diese Idee, ein Problem während der anfänglichen Implementierungs- und Wartungsphase von Geräten zu lösen, anstatt auf einen größeren Vorfall zu warten, ahmt die Erkenntnisse nach, die zur Shift-Left-Revolution in der Entwicklung führten. Wenn die Ponemon-Studie zu Kosten auf den Service-Betrieb angewendet werden kann, könnte eine frühere Lösung im Prozess bis zu 100-mal diese Kosten einsparen.
Wir nennen das „Shifting Down“.
Warum nach unten? Weil Sie faktisch die Verantwortung in der Organisationsstruktur nach unten verlagern, sodass Tier-1- und Tier-2-Support-Mitarbeiter über mehr Wissen, mehr Verantwortung verfügen und befugt sind, im Namen des Kunden zu handeln.
Das Ziel der Verlagerung nach unten besteht darin, kostengünstigere qualifizierte Ressourcen, proaktives Problemmanagement und Interaktionspunkte näher am Kunden zu nutzen, um Eskalationen zu reduzieren, die Erstlösungsrate zu verbessern, die Servicekosten zu senken und insgesamt das Kundenerlebnis zu verbessern.
Ein gängiges Beispiel für die Verlagerung nach unten ist die Bereitstellung eines entsprechend leistungsfähigen Self-Service-Online-Portals zur Bearbeitung häufiger Kundenanliegen. Anstatt dass Ihr Kunde Ihren Tier-1-Tech-Support beispielsweise wegen vergessener Passwörter anruft, automatisieren Sie den Prozess.
Beachten Sie das Wort entsprechend. Sie müssen sicherstellen, dass Sie die Ebene, die Sie befähigen, standardisieren und ausstatten, um das zu tun, was sie tun muss. Andernfalls wird das Programm scheitern. Ein Self-Service-Portal, das versucht, alle Probleme für alle Kunden zu lösen, wird beispielsweise nutzlos, übersprungen und lächerlich gemacht. Eines, das sich auf Passwortzurücksetzungen für eine bestimmte Anwendung konzentriert, könnte dagegen äußerst hilfreich sein und zu deutlich geringeren Anrufvolumina für den Service Desk führen. Ebenso würde die plötzliche Erwartung, dass ein Tier-1-Techniker ohne Hintergrund oder gemeinsame Methodik Netzwerk-Troubleshooting durchführt, zu einem gescheiterten Programm führen.
Eine neue Ära für IT Service Management
Die IT-Service-Management-Funktion (ITSM) befindet sich wirklich mitten in einer Transformation.
Eine Studie von Forbes Insight und BMC ergab, dass sich die meisten IT-Service-Organisationen über die bloße Konzentration auf IT-zentrische Services hinaus entwickeln. Stattdessen werden sie nun als unternehmenskritische Teams angesehen, die an vorderster Front dafür sorgen, dass das Kundenerlebnis im neuen digitalen Zeitalter dem entspricht, was es sein sollte.
Um Ihr Unternehmen an die Spitze dessen zu bringen, was führende Unternehmen tun, sollten Sie eine Verlagerung nach unten in Betracht ziehen. Nicht nur werden Ihre Kunden zufriedener sein, Ihr Geschäftsergebnis gesünder und Ihre Mitarbeiter zufriedener – Sie steigern auch Ihre Wettbewerbsfähigkeit in der schnelllebigen digitalen Wirtschaft.
Möchten Sie mehr über die Verlagerung nach unten erfahren? Laden Sie unser Whitepaper herunter und erhalten Sie acht Best Practices für die Implementierung von Shift Down in Ihrer Kundendienst- und Support-Organisation.
Über Kepner-Tregoe
Kepner-Tregoe ist seit über 60 Jahren der Branchenführer für Problemlösungs- und Service-Excellence-Prozesse. Die Experten von KT haben Unternehmen dabei geholfen, ihre Leistung im Incident- und Problem-Management durch Tools, Schulungen und Beratung zu steigern – was zu hocheffektiven Service-Management-Teams führt, die bereit sind, auf die kritischsten Probleme Ihres Unternehmens zu reagieren.
