Major Incident Management

Deze training is zeer geschikt voor (major) incident managers, service desk medewerkers, analisten, subject matter experts, kwaliteitsmanagers, problem managers, auditors, technici, ingenieurs en anderen die verantwoordelijk zijn voor klantenservice en ondersteuning

• Met succes het incidentenoplossingsproces faciliteren door de meest relevante gegevens te verzamelen en beslissingen te nemen, terwijl je tegelijk risico’s inperkt
• Leer geavanceerde vaardigheden voor incidentbeheer om het end-to-end proces van serviceherstel te beheren, waarbij je details delegeert naar specialisten op het gebied van Problem Management, Change Management etc.
• Leer helder communiceren en documenteren, waartoe je oefent met een verscheidenheid aan case studies en gesimuleerde incidenten, opdat je jouw nieuwe vaardigheden moeiteloos toe kunt passen in je organisatie

• Verbeter de consistentie en doeltreffendheid van incidentenafhandeling
• Verminder stress en tijdsbeslag in de analyse- en diagnosefase bij grote verstoringen
• Verbeter je vermogen om prioriteiten te stellen en de juiste mensen te betrekken bij herstelactiviteiten
• Acties herkennen die door feiten worden ondersteunt voordat je veranderingen aanbrengt
• Vergroot het aantal gevallen waarin de eerste herstelactiviteit volstaat
• Leer een "gemeenschappelijke taal voor probleemoplossing", onafhankelijk van de specifieke situatie en technologie
• Vergroot het aantal afgehandelde incidenten, zonder extra medewerkers
• Verminder de servicekosten en de hersteltijd, door visuele contrasten aan te brengen tussen overbodige en gevalideerde processtappen

• Verminderde Mean Time to Restore
• Verminderde variatie
• Hogere First-Time-Resolution Rate
• Vermindering van het aantal escalaties
• Verbeterde overdrachten, hierdoor een kortere (eerste) reactietijd
• Minder contactpunten
• Verbeterde klantentevredenheid
• Grotere IT-stabiliteit en uptime in de productie
• Verbeterde systemen voor kennisbeheer

"Stelden we de juiste vragen? Hebben we de neiging gehad om conclusies te trekken, voordat we de gegevens goed hadden geanalyseerd? We hadden bijvoorbeeld verhitte discussies toen onze server het begaf, maar waren we het eens over het disfunctioneren? Ons probleem afhandelingsproces moest beter. Nu, 12 maanden later, is de vooruitgang meetbaar. De effectiviteit van de probleemafhandeling door ons team rees gestaag, +10%, +15%, +20%, +35%, tot zelfs +90% na slechts zes maanden."

- Helpdesk Supervisor, Galileo

Major Incident Management