Jaarlijks eert Kepner-Tregoe klantenteams voor het uitmuntende gebruik van de KT-processen die impact hebben op belangrijke organisatorische statistieken en duurzame verbeteringen opleveren. De winnaar van dit jaar was Gerresheimer, een wereldwijde fabrikant van gespecialiseerde glas- en kunststofproducten voor de streng gereguleerde farmaceutische en gezondheidszorgsector.
Gerresheimer werd geëerd met de prestigieuze Gold Award van Kepner-Tregoe voor het gebruik van KT-processen bij het oplossen van een complex productieprobleem, het versterken van klantrelaties en het opbouwen van een toewijding aan procesgestuurde, goed gedocumenteerde probleemoplossing.
De uitdaging
Het probleem was een materiaalwijziging: een onderdeel gemaakt van een zacht kunststofmateriaal moest worden vervangen door een vergelijkbaar materiaal omdat het bestaande materiaal niet langer beschikbaar was. Omdat het gedrag van de nieuwe materiaaleigenschappen niet veranderde, was er geen duidelijke reden voor iets anders dan een soepele overgang. Maar toen er tests werden uitgevoerd om te garanderen dat het nieuwe materiaal even goed was als het oude, voldeden de onderdelen van het nieuwe materiaal niet aan de kwaliteitsnormen en werden ze uit de productie genomen (quarantaine). De oorzaak leek vanzelfsprekend: het nieuwe materiaal. De situatie was kritiek:
- De voorraad van de oude materialen zou snel uitgeput raken
- De productie zou worden onderbroken als het probleem niet snel en volledig werd opgelost
- Klanten meldden lekkende producten, wat leidde tot extra bezorgdheid dat er al ondeugdelijke producten in handen van klanten waren
De Kepner-Tregoe-aanpak: een gestructureerde, cross-functionele analyse
Vanwege de complexiteit van het productieproces erkende het kwaliteitsmanagement dat een gestructureerd KT Probleemanalyse-proces het meest geschikt was om het probleem aan te pakken. Er werd contact opgenomen met de Program Leader, die een KT-training had voltooid en over geavanceerde KT-vaardigheden voor probleemoplossing beschikte, om de facilitering van de probleemanalyse te leiden en op te treden als coach van een cross-functioneel team. Dit team bestond uit ingenieurs van kwaliteit, ontwikkeling en productie, evenals de leider van het oorspronkelijke materiaalwijzigingsproject. Daarnaast werd de klant (die betrokken was geweest bij het project) bij het proces betrokken.
Dit type defect was ongebruikelijk, nooit eerder vertoond en totaal onverwacht. Als enige leverancier voor de klant kon het probleem de productie van het product van de klant beïnvloeden en uiteindelijk de patiënten die de eindgebruikers zijn. Door vanaf het begin een cross-functioneel team in te schakelen, hoopte Gerresheimer hun vermogen om snel tot een oplossing te komen te maximaliseren.
Iedereen in het team was bevooroordeeld over de oorzaak, ervan overtuigd dat de materiaalwijziging het probleem had veroorzaakt. Maar naarmate de teamleden het KT-proces volgden en de probleemspecificatie begonnen op te schrijven, werd het steeds duidelijker dat de materiaalwijziging niet de enige mogelijke oorzaak was. Ondanks de aanvankelijke vooringenomenheid konden ze, naarmate er meer informatie werd verzameld, de materiaalwijziging als oorzaak uitsluiten. Dit was totaal onverwacht.
KT Probleemanalyse
De leider van het team moedigde de teamleden aan om kritisch over hun theorieën na te denken. Zodra zij de gestructureerde aanpak en de helderheid van de probleemspecificatie begrepen, zagen zij hoe gemakkelijk potentiële oorzaken door feiten konden worden uitgesloten. Hoewel sommige teamleden getraind waren in andere methoden voor probleemoplossing, was iedereen enthousiast over de consistente, gestructureerde en op feiten gebaseerde KT Probleemanalyse, die een gemeenschappelijke taal en transparantie bood in een zeer complexe situatie.
Door de details uit te werken, kon het team ook bevestigen dat het probleem dat zij onderzochten geen verband hield met de gemelde lekkage van producten die al op de markt waren. Zij konden de klant bevestigen dat de producten die al in omloop waren geen risico liepen door problemen in de processen van hun organisatie.
Het uitsluiten van de voor de hand liggende oorzaak was moeilijk te accepteren, maar noodzakelijk om de werkelijke bronoorzaak te vinden
Een onverwachte bevinding: de voor de hand liggende oorzaak was niet het antwoord
Het team was ervan overtuigd dat het nieuwe materiaal niet het probleem was, maar wat dan wel? Het uitsluiten van de voor de hand liggende oorzaak was moeilijk te accepteren, maar noodzakelijk om de werkelijke bronoorzaak te vinden. Van de zestien potentiële oorzaken die naar voren waren gekomen, waren de meeste, vanwege de hoge complexiteit van het productieproces, direct gekoppeld aan de productie. Met behulp van de IS en IS NIET-matrix van KT (zie figuur 1) was het duidelijk dat ze meer gegevens nodig hadden, en met meer informatie bleven ze de focus verbeteren. Niemand had het verwacht, maar de gegevens onthulden dat het probleem optrad tijdens offline testen.
Er was testapparatuur aanwezig die geïntegreerd was in het productieproces. Daarnaast werd offline testapparatuur gebruikt voor het testen van specifieke delen van elke partij componenten. Offline testen werd gebruikt om de processtabiliteit van een steekproef van de onderdelen te waarborgen. Door de feiten en logica van het KT-proces te volgen, werd duidelijk dat een van de onderhoudsstappen invloed had op een stuk offline testapparatuur (figuur 2 hieronder). Dit veroorzaakte een probleem door te veel kracht uit te oefenen tijdens een pre-test, wat leidde tot negatieve resultaten in een daaropvolgende dichtheidstest met andere apparatuur.
Voor de definitieve verificatie van de oorzaak werd samen met de klant een testplan opgesteld en werden nieuwe testmethoden ontwikkeld. De oorzaak werd bevestigd en er werden corrigerende maatregelen gedefinieerd en genomen. Gerresheimer testte de in quarantaine geplaatste partijen opnieuw en bracht ze op de markt. Er werd monitoring ingevoerd voor de offline testapparatuur om herhaling te voorkomen.
Resultaten leveren meer op dan alleen een opgelost probleem
Deze toepassing van het KT-proces leverde aanzienlijke resultaten op die verder gingen dan de honderdduizenden euro’s die werden bespaard toen de in quarantaine geplaatste batches werden vrijgegeven en naar de klant werden verzonden. Het belangrijkste was dat de productveiligheid werd gewaarborgd. Het gebruik van Kepner-Tregoe Probleemanalyse en de bevestigde bronoorzaak hielpen Gerresheimer om elk risico voor eindgebruikers te elimineren en voorkwamen mogelijke terugroepacties van producten die al op de markt waren.
De betrokkenheid van en communicatie met de klant gedurende het hele proces had iedereen gerustgesteld dat het probleem zou worden opgelost. De transparantie van het gestructureerde proces tijdens de probleemoplossing, de corrigerende maatregelen, de eindtests en de monitoring vergrootten het vertrouwen van de klant in het vermogen van Gerresheimer om dit probleem en eventuele toekomstige kwesties aan te pakken.
Hoewel het cross-functionele team oorspronkelijk hun eigen voorkeursmethoden voor probleemoplossing en hun eigen theorieën over de bronoorzaak had, hielp het werken aan het probleem het team om de kracht van het Kepner-Tregoe-proces te begrijpen. Naarmate het nieuws zich verspreidde, vroeg een golf van mensen van verschillende afdelingen om een Kepner-Tregoe-training. Met meer succesvolle toepassingen van het KT-proces is de interesse in trainingen blijven groeien.
De kracht van het KT-proces voor probleemoplossing en als transparant communicatiemiddel werd onlangs nog eens onderstreept: hoewel zeldzaam, moet Gerresheimer bij een klacht van een klant de zaak onderzoeken en de bevindingen rapporteren aan de klant. Toen de klant onlangs een van deze zeldzame problemen aankaartte, gebruikte Gerresheimer de KT-methodologie voor het onderzoek en kon het gegevens delen met de klant die duidelijk aantoonden dat het probleem bij de klant was ontstaan en dat Gerresheimer niet in gebreke was gebleven.
Een gemeenschappelijke taal voor probleemoplossing
Succesvolle toepassingen van het KT-proces worden binnen Gerresheimer gepromoot via casestudy’s in een personeelsblad, wat leidt tot aanvragen voor trainingen en het opbouwen van steun vanuit het management. Toen KT de organisatie de International KT Process Achievement Gold Award overhandigde, woonden meer dan 700 medewerkers de ceremonie bij. Het verplicht stellen van het gebruik van Kepner-Tregoe binnen het 8D-proces zal de manier waarop teams KT-methoden toepassen op ernstige en complexe problemen standaardiseren.
Deze bekroonde KT-toepassing zorgde voor aanzienlijke zichtbaarheid op het niveau van het senior management en bij het middenmanagement, waardoor de effectiviteit van de Kepner-Tregoe-tools werd erkend. Binnen Gerresheimer en bij de klant bestaat nu de overtuiging dat de KT-aanpak echt werkt en dat Gerresheimer in staat is om zeer complexe, tijdsgevoelige problemen op te lossen.
Over Gerresheimer
Gerresheimer is een wereldwijde partner voor de farmaceutische en gezondheidszorgsector. Als fabrikant van gespecialiseerde glas- en kunststofproducten met een omzet van € 1,4 miljard die bijdragen aan gezondheid en welzijn, heeft het bedrijf wereldwijd ongeveer 10.000 medewerkers. Gerresheimer produceert producten in lokale markten, dicht bij klanten in Europa, Noord-Amerika, Zuid-Amerika en Azië. Het uitgebreide productportfolio van de fabrikant omvat farmaceutische verpakkingen en producten voor de veilige, eenvoudige toediening van medicijnen, waaronder insulinepennen, inhalatoren, micropompen, voorgulde spuiten, injectieflacons, ampullen, flessen en containers voor medicijnen met sluit- en veiligheidssystemen, en verpakkingen voor de cosmetische industrie.