Jedes Jahr ehrt Kepner-Tregoe Kundenteams für den herausragenden Einsatz der KT-Prozesse, die wichtige Unternehmenskennzahlen beeinflussen und nachhaltige Verbesserungen bewirken. Der diesjährige Hauptgewinner war Gerresheimer, ein globaler Hersteller von Spezialglas- und Kunststoffprodukten für die streng regulierte Pharma- und Gesundheitsbranche.
Gerresheimer wurde mit dem begehrten Gold Award von Kepner-Tregoe für den Einsatz von KT-Prozessen zur Behebung eines komplexen Fertigungsproblems, zur Stärkung der Kundenbeziehungen und zur Etablierung einer Verpflichtung zu prozessgesteuerter, gut dokumentierter Fehlerbehebung ausgezeichnet.
Die Herausforderung
Das Problem war eine Materialumstellung – eine Komponente aus weichem Kunststoff musste durch ein vergleichbares Material ersetzt werden, da das bisherige nicht mehr verfügbar war. Da sich das Verhalten der neuen Materialeigenschaften nicht änderte, gab es keinen offensichtlichen Grund für etwas anderes als einen reibungslosen Übergang. Doch als Tests durchgeführt wurden, um sicherzustellen, dass das neue Material so gut wie das alte war, entsprachen die mit dem neuen Material gefertigten Komponenten nicht den Qualitätsstandards und wurden von der Produktion isoliert. Es war wahrscheinlich, dass das neue Material die Ursache war. Die Vorräte des alten Materials würden bald erschöpft sein, und die Produktion würde unterbrochen, wenn das Problem nicht schnell und vollständig gelöst würde. Hinzu kamen Berichte des Kunden über undichte Produkte. Dies schürte die Sorge, dass sich fehlerhafte Produkte bereits in den Händen der Kunden befanden.
Die Fehlersuche nimmt einen unerwarteten Verlauf
Aufgrund der Komplexität des Produktionsprozesses erkannte das Qualitätsmanagement an, dass der strukturierte KT-Problemanalyse-Prozess am besten zur Lösung des Problems geeignet war. Der Programmleiter, der ein KT-Training absolviert hatte und über fortgeschrittene Kenntnisse in der KT-Fehlersuche verfügte, wurde kontaktiert, um die Moderation der Problemanalyse zu übernehmen und als Coach eines funktionsübergreifenden Problemlösungsteams zu fungieren. Diesem Team gehörten der Projektleiter für die Materialumstellung sowie Ingenieure aus den Bereichen Qualität, Entwicklung und Produktion an. Auch der Kunde, der an dem Projekt zur Materialumstellung beteiligt war, wurde in den Prozess einbezogen.
Diese Art von Defekt war ungewöhnlich, nie zuvor aufgetreten und völlig unerwartet. Als Alleinlieferant für den Kunden könnte das Problem die Produktion des Kundenprodukts und letztlich die Patienten als Endverbraucher beeinträchtigen. Durch die frühzeitige Einbindung eines funktionsübergreifenden Teams hoffte Gerresheimer, die Fähigkeit zu maximieren, schnell zu einer Lösung zu gelangen.
Alle Teammitglieder waren hinsichtlich der Ursache voreingenommen und überzeugt, dass der Materialwechsel das Problem verursacht hatte. Doch als die Teammitglieder dem KT-Prozess folgten und mit der Erstellung der Problemspezifikation begannen, wurde immer deutlicher, dass der Materialwechsel nicht die einzige potenzielle Ursache war. Trotz der anfänglichen Voreingenommenheit konnten sie mit zunehmenden Informationen den Materialwechsel als Ursache ausschließen. Dies war völlig unerwartet.
KT-Problemanalyse
Der Leiter des Problemlösungsteams ermutigte die Teammitglieder, ihre Theorien kritisch zu hinterfragen. Sobald sie den strukturierten Ansatz und die Klarheit der Problemspezifikation verstanden hatten, sahen sie, wie einfach potenzielle Ursachen durch Fakten ausgeschlossen werden konnten. Obwohl einige Teammitglieder in anderen Problemlösungsmethoden geschult worden waren, waren alle von der konsistenten, strukturierten und faktenbasierten KT-Problemanalyse begeistert, die in einer sehr komplexen Situation eine gemeinsame Sprache und Transparenz bot.
Bei der Ausarbeitung der Details konnte das Team zudem bestätigen, dass das untersuchte Problem nicht mit den gemeldeten Leckagen von bereits auf dem Markt befindlichen Produkten zusammenhing. Sie konnten dem Kunden bestätigen, dass die bereits ausgelieferten Produkte durch Probleme in den Prozessen ihres Unternehmens nicht gefährdet waren.
Das Ausschließen der offensichtlichen Ursache war schwer zu akzeptieren, aber notwendig, um die wahre Grundursache zu finden
Die offensichtliche Ursache ist ausgeschlossen – was nun?
Das Team war davon überzeugt, dass das neue Material nicht das Problem war, aber was war es dann? Das Ausschließen der offensichtlichen Ursache war schwer zu akzeptieren, aber notwendig, um die wahre Grundursache zu finden. Von den sechzehn potenziellen Ursachen, die aufgetaucht waren, standen aufgrund der hohen Komplexität des Produktionsprozesses die meisten in direktem Zusammenhang mit der Produktion. Unter Verwendung der IST- und IST-NICHT-Matrix von KT (siehe Abbildung 1) war es offensichtlich, dass mehr Daten benötigt wurden, und mit weiteren Informationen konnten sie den Fokus weiter schärfen. Niemand hatte damit gerechnet, aber die Daten zeigten, dass das Problem während der Offline-Tests auftrat.
Es waren Prüfgeräte vorhanden, die in den Produktionsprozess integriert waren. Zusätzlich wurden Offline-Prüfgeräte für das Testen bestimmter Teile jeder Komponentencharge verwendet. Die Offline-Prüfung diente dazu, die Prozessstabilität einer Stichprobe der Teile sicherzustellen. Indem man den Fakten und der Logik des KT-Prozesses folgte, wurde klar, dass einer der Wartungsschritte ein Offline-Prüfgerät beeinflusste (Abbildung 2 unten) und ein Problem verursachte, indem während einer Vorprüfung zu viel Kraft ausgeübt wurde, was zu negativen Ergebnissen bei einer anschließenden Dichtigkeitsprüfung mit anderen Geräten führte.
Zur endgültigen Verifizierung der Ursache wurde gemeinsam mit dem Kunden ein Testplan erstellt und neue Testmethoden entwickelt. Die Ursache wurde bestätigt, und Korrekturmaßnahmen wurden definiert und ergriffen. Gerresheimer prüfte die isolierten Chargen erneut und gab sie für den Markt frei. Für die Offline-Prüfgeräte wurde eine Überwachung eingeführt, um ein erneutes Auftreten zu verhindern.
Ergebnisse bringen Vorteile über die Problemlösung hinaus
Diese Anwendung des KT-Prozesses führte zu signifikanten Ergebnissen, die weit über die Einsparungen in sechsstelliger Euro-Höhe hinausgingen, die durch die Freigabe und den Versand der isolierten Chargen an den Kunden erzielt wurden. Am wichtigsten war jedoch, dass die Produktsicherheit gewährleistet wurde. Der Einsatz der KT-Analyse und die bestätigte Grundursache halfen Gerresheimer, jegliches Risiko für die Endverbraucher auszuschließen und potenzielle Rückrufe von bereits auf dem Markt befindlichen Produkten zu vermeiden.
Die Einbindung und Kommunikation mit dem Kunden während des gesamten Prozesses hatte alle Beteiligten beruhigt, dass das Problem gelöst werden würde. Die Transparenz des strukturierten Prozesses während der gesamten Problemlösung, der Korrekturmaßnahmen, der abschließenden Tests und der Überwachung gab dem Kunden Vertrauen in die Fähigkeit von Gerresheimer, dieses Problem und alle zukünftigen Herausforderungen zu bewältigen.
Die Transparenz des Prozesses gab dem Kunden Vertrauen in die Fähigkeit von Gerresheimer, zukünftige Probleme zu bewältigen
Während das funktionsübergreifende Team ursprünglich eigene bevorzugte Problemlösungsmethoden und eigene Theorien zur Grundursache hatte, half die Bearbeitung des Problems dem Team, die Leistungsfähigkeit des KT-Prozesses zu verstehen. Als sich dies herumsprach, bat eine Vielzahl von Mitarbeitern aus verschiedenen Abteilungen um KT-Schulungen. Mit weiteren erfolgreichen Anwendungen des KT-Prozesses ist das Interesse an Schulungen stetig gewachsen.
Die Stärke des KT-Prozesses zur Problemlösung und als transparentes Kommunikationsinstrument wurde kürzlich unterstrichen. Obwohl selten, muss Gerresheimer bei einer Kundenreklamation Nachforschungen anstellen und dem Kunden über die Ergebnisse berichten. Als der Kunde kürzlich eines dieser seltenen Probleme ansprach, nutzte Gerresheimer die KT-Methodik für die Untersuchung und konnte dem Kunden Daten zur Verfügung stellen, die eindeutig belegten, dass das Problem beim Kunden aufgetreten war und Gerresheimer kein Verschulden traf.
Erfolgreiche Anwendungen des KT-Prozesses werden innerhalb von Gerresheimer durch Fallstudien in einer Mitarbeiterpublikation bekannt gemacht, was Anfragen für Schulungen auslöst und die Unterstützung durch das Management stärkt. Als KT dem Unternehmen den International KT Process Achievement Gold Award verlieh, nahmen über 700 Mitarbeiter an der Zeremonie teil. Die obligatorische Anwendung von KT innerhalb des 8D-Prozesses wird den Einsatz des KT-Prozesses bei schwerwiegenden und komplexen Problemen standardisieren.
Diese preisgekrönte KT-Anwendung sorgte für erhebliche Sichtbarkeit auf der Ebene des oberen Managements sowie im gesamten mittleren Management und stärkte die Anerkennung der Wirksamkeit der KT-Werkzeuge. Innerhalb von Gerresheimer und beim Kunden herrscht nun die Überzeugung, dass der KT-Ansatz wirklich funktioniert und dass Gerresheimer in der Lage ist, hochkomplexe, zeitkritische Probleme zu lösen.
Über Gerresheimer
Gerresheimer ist ein globaler Partner der Pharma- und Gesundheitsindustrie. Als Hersteller von Spezialglas- und Kunststoffprodukten mit einem Umsatz von 1,4 Milliarden €, die zu Gesundheit und Wohlbefinden beitragen, beschäftigt das Unternehmen weltweit rund 10.000 Mitarbeiter. Gerresheimer fertigt Produkte in lokalen Märkten, nah bei den Kunden in Europa, Nordamerika, Südamerika und Asien. Das umfassende Produktportfolio des Herstellers umfasst pharmazeutische Verpackungen und Produkte zur sicheren und einfachen Verabreichung von Medikamenten, darunter Insulin-Pens, Inhalatoren, Mikropumpen, vorfüllbare Spritzen, Injektionsfläschchen, Ampullen, Flaschen und Behältnisse für Medikamente mit Verschluss- und Sicherheitssystemen sowie Verpackungen für die Kosmetikindustrie.