Lorsque les systèmes critiques tombent en panne, tout est question de reprise d'activité. Les départements support sont jugés sur leur capacité à résoudre les problèmes... et à le faire rapidement. L'expérience client est primordiale.
Le département support est le principal « propriétaire » de la relation client et du renouvellement de son abonnement.
Les organisations ont de très nombreux processus, mais souvent peu dédiés à la résolution de problèmes. En définissant un processus et en le rendant visible, on peut commencer à travailler sur sa qualité tout en le rendant mesurable et reproductible.
Lorsque les problèmes surviennent, il est important de ne pas laisser place au hasard ou à l'intuition. Seul un processus structuré et de qualité peut générer des résultats cohérents même sous pression. Par exemple, un énoncé de problème de qualité peut réduire le MTTR jusqu'à 18%. L'attention portée aux principes fondamentaux d'une bonne résolution de problèmes est la base d'un service de qualité supérieure.
Les recherches ont montré que le volume et la complexité des problèmes augmentent à un rythme effréné. Il est difficile de faire progresser les connaissances techniques au même rythme que les progrès technologiques. En d'autres termes, l'expertise produit ne suffira pas à elle seule à faire la différence. L'analyse KT offre une approche méthodes indépendante de la technologie. Parce qu'elle est basée sur la pensée critique et la logique, elle est évolutive et applicable à l'ensemble du portefeuille de technologies et de produits.
Il faut toujours être plus rapide et plus rentable. Dans cet environnement, les démarches intuitives sont coûteuse en temps et en argent.
La rapidité avec laquelle le département support pourra rétablir le service, gérer les risques et prévenir les problèmes futurs se traduira directement par des réductions de coûts et par une productivité accrue.
La compétence et la rapidité à satisfaire les clients constituent l'avantage concurrentiel d'une organisation. L'approche KT dotera votre organisation d'un ensemble de solutions et d'outils évolutifs pour offrir une expérience client d'excellence.
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