Développement de Playbook
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Réponse rapide
Permettez aux membres de l'équipe de répondre rapidement aux problèmes ou aux incidents en les aidant à poser les bonnes questions pour comprendre les prochaines étapes qu'ils doivent suivre, ou les équipes qu'ils doivent impliquer.
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Sur mesure
Les experts de KT travaillent avec vos équipes pour comprendre votre approche et vos processus actuels afin de personnaliser un manuel de référence sur le tas, parfait pour renforcer les capacités et fournir des conseils lors de la gestion de situations hautement prioritaires.
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Capacité
Renforcer les concepts enseignés lors de l'apprentissage en classe, des simulations et des sessions de coaching, afin qu'ils deviennent un élément durable de la culture, et pas seulement un outil d'urgence rarement utilisé.
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Expérience client
En offrant constamment un voyage de haute qualité dans des situations critiques, les vendeurs, les fournisseurs et les clients seront plus disposés à travailler avec vous, plutôt que contre vous, lorsqu'une panne difficile surviendra.
Avantages supplémentaires
Outre la satisfaction du client, les avantages collatéraux de la création et de l'établissement d'une "méthode unique" par le biais du développement d'un livre de jeu comprennent des améliorations dans la formation et l'intégration, la précision de l'encadrement, la rationalisation des tâches, la cohérence des procédures, une meilleure communication et un meilleur moral.
Résultats à la pratique
Des résultats impressionnants sur une période de quatre mois
La Target Corporation était intéressée par l'élaboration d'un manuel de jeu pour combler les lacunes de ses processus de gestion des incidents de haute gravité. KT a mis en place un programme visant à identifier les membres de l'équipe responsables de chaque secteur, les exigences en matière de communication pour chaque étape et une séquence d'actions clairement définie.
Résultats après quatre mois :
- Réduction de 74% du temps moyen de restauration.
- 77% réduction de la variation
- Augmentation du pourcentage d'"Incidents mondiaux évités".
- Amélioration de la qualité et de la cohérence des processus
Success Stories
Défis
Les incidents devenaient plus complexes, ce qui augmentait la probabilité et le risque de pannes majeures. L'équipe d'experts en la matière, dispersée géographiquement, nécessitait un haut degré de coordination au cours du processus de traitement des incidents. L'organisation ne disposait pas d'une approche cohérente et reproductible pour prendre le contrôle des incidents et garder tout le monde "sur la même longueur d'onde".
74%
réduction du temps moyen de rétablissement
77%
réduction des variations
Solution
Une analyse de la fonction de gestion des incidents afin de définir les performances de base et d'évaluer les capacités, les processus et l'écosystème informatique sous-jacents. Une rationalisation du processus de gestion des incidents de haute gravité en ce qui concerne la séquence des étapes du processus et l'exécution de ces étapes.
Augmenter
dans le pourcentage d'"incidents mondiaux évités".
Défi
Pour le fournisseur mondial de télécommunications qui propose plus de 40 millions de services de téléphonie mobile, de DSL, de LTE, d'Internet par câble, de téléphonie fixe, de télévision par câble et d'IPTV en Europe, il est crucial de disposer d'une infrastructure informatique robuste, capable de répondre à une multitude de questions et de problèmes des clients chaque jour de l'année.
27%
amélioration du MTTF
64%
amélioration du MTTR
Résultats
La mise en œuvre de Kepner-Tregoe a été lancée pour une période de 12 mois, commençant en avril et se terminant en mars suivant. Au bout de neuf mois, le MTTR s'était amélioré pour atteindre 64%, soit plus de quatre fois l'objectif annuel visé. À la fin de cette même période de neuf mois, le MTTF atteignait 27%, soit quatre fois plus que l'objectif annuel.
>4
fois l'objectif annuel
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