La capacité à trier ce qui doit être fait de ce qui peut être fait est le nouveau super pouvoir. Savoir comment planifier l'action est crucial pour prendre les bonnes mesures. En se concentrant mieux, on prend de l'élan.
Au lieu d'accepter et de vivre avec des problèmes récurrents, la résolution permanente des problèmes apporte une valeur ajoutée, renforce la satisfaction des clients et favorise la croissance.
Le fait de savoir clairement où aller ensuite est un accélérateur de haute performance. Le retard dans la prise de décision (le temps nécessaire pour prendre des décisions) et le retard dans l'exécution (la vitesse à laquelle les décisions sont mises en œuvre) en disent long sur la clarté avec laquelle l'organisation définit ses besoins et ses souhaits prioritaires. La clarté aide une organisation à se mettre en mouvement.
Regarder avant de sauter n'est pas seulement un bon conseil pour éviter une catastrophe, mais aussi pour clarifier et garantir la valeur de toute action. Lorsque vous reconnaissez et gérez les résultats potentiels avant d'agir, vous créez une ouverture qui mène au résultat le plus positif.
Les dirigeants d'une organisation sont les personnes à consulter lorsqu'il s'agit de prendre des décisions, de résoudre des problèmes et d'élaborer la meilleure stratégie pour aller de l'avant. Les bons dirigeants encouragent la pensée analytique dans leur organisation. Un langage commun à l'échelle de l'entreprise et une approche commune de la résolution des problèmes permettent d'utiliser efficacement les données, de fournir des solutions de qualité et d'encourager la collaboration interfonctionnelle.
KT est le partenaire idéal pour vous guider sur le chemin de l'excellence en matière de performance.
Avec l'aide de Kepner-Tregoe, Microsoft a mis en oeuvre des processus rationnels pour permettre à ses ingénieurs et à ses représentants de trier, de clarifier et de hiérarchiser les problèmes, de trouver la cause racine des problèmes clients avec précision et rapidité, de valider les étapes à suivre et de minimiser les soucis futurs des clients.
d'amélioration de la satisfaction des clients
minutes par cas - réduction moyenne du temps total par incident
Réduire le nombre de jours nécessaires à la résolution du problème (DTS). Réduire le TMPI (temps en minutes par incident/effort net). Améliorer la satisfaction des clients. Améliorer la collaboration au sein de l'équipe. Favoriser l'obsession du client. Favoriser une expérience de traitement des cas de classe mondiale
de réduction moyenne du nombre total de jours de résolution
La société Sherwin-Williams est le plus grand producteur de peintures et de revêtements des États-Unis. Un client de longue date, qui est un important fabricant d'équipements médicaux, a signalé que des échantillons avaient échoué à un test critique de résistance chimique. Le client fait appel à des ateliers externes pour peindre des pièces d'équipement et a été surpris de constater que le même lot de peinture avait réussi le test sur des pièces peintes par certains ateliers, mais avait échoué lorsqu'il avait été peint par d'autres. La peinture conservée au laboratoire de Sherwin-Williams a été testée pour sa résistance chimique et a réussi. Le problème est resté sans solution pendant plus d'un an.
économisé dans les ventes de revêtements
efficace dans la solution de confirmation
Sherwin-Williams a reformulé la peinture pour qu'elle fonctionne à des températures plus basses et inclut désormais des tests de contrôle de la qualité à des températures de séchage plus basses. La solution a été 100% efficace. Le client a été impressionné et rassuré par la solution ainsi que par la rapidité et l'efficacité du processus de résolution du problème.
La Deutsche Bank compte plus de 78 000 employés, plus de 2 700 succursales dans 70 pays et des actifs de près de $2 trillions. Avec des équipes de gestionnaires de problèmes réparties sur plusieurs sites à travers le monde, le défi était que chaque groupe cloisonné de gestionnaires de problèmes utilisait différents outils d'analyse des causes profondes (RCA) et de gestion des incidents pour traiter les incidents des clients au niveau local - mais ils ne parvenaient pas à réduire le nombre d'incidents ou le temps nécessaire pour les résoudre.
réduction des incidents liés aux clients
réduction au cours de la deuxième année
On a découvert que la formation aux processus permettait de relever les défis les plus difficiles en matière de gestion des problèmes dans un environnement informatique mondial. Lire l'histoire complète de la réussite d'un client, y compris la réussite d'une deuxième banque mondiale :
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