Support technique

Créer un support client d’excellence

Lorsque les systèmes critiques tombent en panne, tout est question de reprise d’activité. Les départements support sont jugés sur leur capacité à résoudre les problèmes… et à le faire rapidement. L’expérience client est primordiale.

Le département support est le principal « propriétaire » de la relation client et du renouvellement de son abonnement.

Faire de son expérience client un point d’excellence

Processus de résolution de problèmes

Les organisations ont de très nombreux processus, mais souvent peu dédiés à la résolution de problèmes. En définissant un processus et en le rendant visible, on peut commencer à travailler sur sa qualité tout en le rendant mesurable et reproductible.

Des résultats constants, sous pression

En cas de problème, il ne faut pas laisser la place au hasard ou à la créativité. Seul un processus cohérent et de haute qualité permettra d’obtenir des résultats cohérents et de classe mondiale lorsque vous êtes sous pression. Par exemple, nous savons qu’un “énoncé de problème de qualité” réduira votre MTTR de 18%. L’attention portée aux principes fondamentaux d’un bon dépannage est la base d’un service de qualité supérieure.

Évolutivité

Les recherches ont montré que le volume et la complexité des problèmes augmentent à un rythme effréné. Il est difficile de faire progresser les connaissances techniques au même rythme que les progrès technologiques. En d’autres termes, l’expertise produit ne suffira pas à elle seule à faire la différence. L’analyse KT offre une approche méthodes indépendante de la technologie. Parce qu’elle est basée sur la pensée critique et la logique, elle est évolutive et applicable à l’ensemble du portefeuille de technologies et de produits.

Efficacité et efficience

Il faut toujours être plus rapide et plus rentable. Dans cet environnement, les démarches intuitives sont coûteuse en temps et en argent.

Success Stories

D’autres solutions

Testimonials

“For me, personally…Kepner-Tregoe results can be measured in the hundreds of millions of dollars.”
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Robert A. Lutz, Formerly Chairman of GM North America and Ford of Europe

“The process enables people to find solutions and encourages them to seek continuous improvement. The more we use it, the more success we have with it, and the more value we create.”
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Jeffrey W. Green, Senior Production Specialist, Sonoco

“Our quality control standards are extremely high. Having a well-structured and disciplined approach to problem solving makes a huge difference in the speed at which we can find root cause.”
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Product Manager, Ventilator Manufacturing Company

“KT’s Processes have encouraged active engagement rather than passive acceptance when coming to problem solving. Problem Analysis has saved our team time by systematically organizing the analysis process. ”
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Quality Manager & KT Coach – Augmented Identity Solutions

“Our company has fostered a global culture of critical thinking, making structured decision-making and problem-solving a core part of daily operations. Through the enterprise-wide adoption of Kepner-Tregoe (KT) methodologies, our company has transformed troubleshooting, escalations, and risk management, ensuring data-driven, analytical approaches guide service and operational decisions.”
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National Support Specialist – A Global Healthcare Company

“Our company integrated KT Problem Analysis methodology directly into our Major Incident response workflow, creating a more systematic approach to incident classification, root cause determination, and resolution. This process enabled our teams to quickly distinguish between relevant and irrelevant information during high-pressure situations, leading to more rapid and accurate incident classification.”
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Senior Manager Incident Response – Fintech