Support technique
Créer un support client d’excellence
Lorsque les systèmes critiques tombent en panne, tout est question de reprise d’activité. Les départements support sont jugés sur leur capacité à résoudre les problèmes… et à le faire rapidement. L’expérience client est primordiale.
Le département support est le principal « propriétaire » de la relation client et du renouvellement de son abonnement.
Faire de son expérience client un point d’excellence
Processus de résolution de problèmes
Les organisations ont de très nombreux processus, mais souvent peu dédiés à la résolution de problèmes. En définissant un processus et en le rendant visible, on peut commencer à travailler sur sa qualité tout en le rendant mesurable et reproductible.
Des résultats constants, sous pression
En cas de problème, il ne faut pas laisser la place au hasard ou à la créativité. Seul un processus cohérent et de haute qualité permettra d’obtenir des résultats cohérents et de classe mondiale lorsque vous êtes sous pression. Par exemple, nous savons qu’un « énoncé de problème de qualité » réduira votre MTTR de 18%. L’attention portée aux principes fondamentaux d’un bon dépannage est la base d’un service de qualité supérieure.
Évolutivité
Les recherches ont montré que le volume et la complexité des problèmes augmentent à un rythme effréné. Il est difficile de faire progresser les connaissances techniques au même rythme que les progrès technologiques. En d’autres termes, l’expertise produit ne suffira pas à elle seule à faire la différence. L’analyse KT offre une approche méthodes indépendante de la technologie. Parce qu’elle est basée sur la pensée critique et la logique, elle est évolutive et applicable à l’ensemble du portefeuille de technologies et de produits.
Efficacité et efficience
Il faut toujours être plus rapide et plus rentable. Dans cet environnement, les démarches intuitives sont coûteuse en temps et en argent.
Success Stories
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$11M
saved in the first year
60%
improvement in on-time performance
50%
reduction in admin workload
Défis
Kennecott Utah Copper operates the Bingham canyon mine concentrator plant, a smelter and a refinery. Ore from this mine is concentrated into slurry, piped to where the smelting process occurs, and then sent to the refinery. Efficient operation at the concentrator stage is critical to maintaining uptime of the smelter. Each year the concentrator plant is shut down a total of 36 times. This is necessary to maintain critical equipment while essential repairs and upgrades are completed. The issue at Bingham was that the length of downtime was causing a bottleneck in the overall process.
Read Case StudyRésultats
The shutdown process saved over $11 million in the first year of implementation. On-time performance improved by 60% and is tracking towards world-class results. key performance Indicators (KPls) for shutdown performance improved over all prior years. Team performance (on-scope, on-cost) improved by 60%. Shutdown administrative work load fell by over 50% allowing team members to focus on other areas such as reducing cost or generating more revenue. All Injury Frequency Rate (AIFR) improved, advancing a strong safety culture which is a core value of KUCC.
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47%
improvement in operational efficiency
30%
improvement in production rate
50%
reduction in change over time
Défis
After a major capital investment at its biscuit factory at Papakura, Griffin’s needed to address several variables impacting overall conversion cost. The site was struggling with high waste, high downtime, and planning deficiencies; and overall workflow was not conducive to producing at the lowest possible conversion cost.
Read Case StudyRésultats
For overall results, Operational Efficiency (OE), the measure of line performance relative to a theoretical maximum achievable throughput rate, was used to measure success. To achieve an OE of 100%, the line must run at its maximum theoretical throughput rate with zero plant downtime and product waste. At the conclusion of the Kepner-Tregoe engagement the plant achieved:
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€4.5M
decrease in spin-off costs
70%
non-conformity reduction in 3 years in specific departments
Défis
Fokker wanted to increase their issue resolution maturity. This meant improving the quality and completeness of information about problems, accelerating root cause analysis and involving the right people at the right time.
Read Case StudyRésultats
Success has been measured in a drastic reduction in non-conformities which is saving millions of euros yearly. A proactive culture has replaced the “fire-fighting” of reactive problem solving.