Schnelligkeit der Lösung ist entscheidend
Mehrere Tage lang ließ ein Softwarefehler bei einer großen Bank 6,5 Millionen Kunden ohne Zugriff auf ihre Online-Konten. Kunden konnten an Geldautomaten nicht auf Kontoinformationen zugreifen, im Ausland kein Bargeld abheben oder fristgerechte Hypothekenzahlungen vornehmen.
Der Übergang zu digitalen Online-Banking-Systemen, bei denen Kunden jederzeit und überall die Kontrolle über ihr Geld haben, hat eine Welt hoher Erwartungen geschaffen. Wenn Probleme auftreten, ist keine Zeit zu verlieren, um die Grundursache zu ermitteln und Probleme zu beheben. Kunden tolerieren keine Bedrohungen ihrer finanziellen Sicherheit. In der wettbewerbsintensiven Bankenbranche ist IT-Stabilität ein kritischer Erfolgsfaktor.
Ein Albtraum für die Öffentlichkeitsarbeit
Während der Bankenkrise erhielten Kunden fehlerhafte Kontoauszüge und es wurden ihnen irrtümlich Soll- und Habenzinsen auf ihren Konten verbucht. Viele Organisationen hatten Probleme bei der Abwicklung von Gehaltszahlungen. Die Bank musste schließlich Millionen an Strafen zahlen, weil sie ihre Kunden durch „inakzeptable IT-Ausfälle“ im Stich gelassen hatte. Drei Jahre später erlitt dieselbe Bank einen weiteren schwerwiegenden IT-Systemausfall, wodurch 600.000 Zahlungen verzögert wurden. Diese Zahlungen, viele davon an Empfänger mit geringem Einkommen, verzögerten sich um bis zu vier Tage. Die Bank erlitt durch diese und andere IT-Systemabstürze schwere Reputations- und Finanzschäden.
Wenn im Bankwesen etwas schiefläuft, wissen alle davon. Schlagzeilen wie „Online-Banking für XYZ Bankkunden nicht verfügbar“ oder „Bankfehler verzögert Gehaltszahlungen für Tausende“ sind das, was Banken am meisten fürchten. Je länger eine Situation andauert, desto größer ist der Schaden für den Ruf und die Finanzen der Organisation. Der Druck ist hoch, die eigentliche Ursache des Problems unverzüglich zu finden.
Strukturierte Ursachenanalyse
Angesichts der Schäden, die durch einen Ausfall bei einer Bank verursacht werden, ist es verständlich, dass der Finanzsektor die strukturierten Techniken zur Ursachenanalyse, die vor über 50 Jahren von Ben Tregoe und Chuck Kepner entwickelt wurden, weitgehend übernommen hat. Während Maßnahmen ergriffen werden, die die laufenden Auswirkungen eines Problems abmildern können, um wieder online zu gehen, besteht der Schlüssel zur Minimierung von Schäden für die Organisation darin, eine strukturierte Analyse des Problems einzuleiten, sobald die Situation erkannt wird. Vermutungen und Annahmen mögen in einigen Branchen akzeptabel sein, aber im Bankwesen gehört es nicht dazu.
Die KT-Techniken kommen zum Einsatz, sobald der Vorfall mit unserer Methode der Situationsbeurteilung gemeldet wird. Um Klarheit zu gewinnen und Wiederherstellungsmaßnahmen zuerst auf die Probleme mit der höchsten Priorität anzuwenden, stellt die Situationsbeurteilung die Frage: Was ist los? Anschließend werden Probleme priorisiert, um einen Weg nach vorne zu bieten.
Die Problemanalyse, der strukturierte KT-Ansatz zur Ursachenanalyse, wird verwendet, um die wahre Ursache des Problems zu ermitteln und eine dauerhafte Lösung zu entwickeln. Bevor die „Lösung“ finalisiert wird, wird die KT-Methode zur Risikoanalyse, bekannt als Potenzielle Problemanalyse, angewendet, um Was-wäre-wenn-Szenarien zu erstellen, wenn Lösungen implementiert werden, damit präventive und Notfallmaßnahmen geplant werden können, um die Auswirkungen von Änderungen und potenziellen zukünftigen Problemen zu minimieren.
Schnelles Handeln verbessert die Kundenzufriedenheit
Organisationen, die diese Techniken eingeführt haben, reduzieren ihre Raten für die mittlere Lösungszeit (MTTR) drastisch, was zu Verbesserungen der Kundenzufriedenheit führt. Darüber hinaus können sie durch die Ermittlung der Grundursache vermeiden, dass dasselbe Problem in Zukunft erneut auftritt, wodurch die langfristige IT-Stabilität verbessert wird.
Wenn ein schwerwiegender Vorfall die IT-Stabilität bedroht, steht der Ruf der Organisation auf dem Spiel. Ein strukturierter Plan, einschließlich einer gut verwalteten Kommunikationsstrategie, um Kunden und möglicherweise die Medien auf dem Laufenden zu halten, unterstützt die IT-Stabilität und letztendlich den Ruf der Organisation.
