Verwendung des KT-Prozesses für Incident Management

Diejenigen, die mit den Problemlösungsprozessen von Kepner-Tregoe vertraut sind, betrachten diese häufig im Zusammenhang mit Fertigung, Betrieb oder Problem Management in der IT. Überraschenderweise übersehen viele Menschen den Wert, den KT-Prozesse für das Incident Management bieten. Der Service Desk und verschiedene Support-Organisationen in Ihrer IT-Funktion sind dafür verantwortlich, täglich Hunderte, wenn nicht Tausende von Incidents zu lösen. Bei diesem Volumen mag es nicht angemessen erscheinen, einen rigorosen Prozesssatz wie die KT-Problemlösung einzusetzen, doch das wäre ein Irrtum. Die KT-Problemlösungsprozesse sind ideal für Ihre IT-Incident-Management-Teams geeignet und bieten eine leicht verständliche Reihe von Aktivitäten, Workflows und Tools zur Bestimmung der Art eines Incidents, zur Entscheidungsfindung und zur Implementierung einer effektiven Lösung, um den Service schnell wiederherzustellen.

Wie dies funktionieren würde

Ein Service-Desk-Mitarbeiter erhält einen Anruf von einem Benutzer, der eine Serviceunterbrechung meldet. Der Mitarbeiter muss dem Benutzer die richtigen Fragen stellen, um das Problem zu klären und dessen Auswirkungen zu verstehen. Handelt es sich um einen bekannten Fehler, kann der Mitarbeiter direkt mit dem Kunden eine Fehlersuche durchführen und eine Standardumgehungslösung bereitstellen. Sobald das Problem diese Komplexitätsstufe überschreitet, beginnt der eigentliche Prozess.

Von dort aus muss der Mitarbeiter bestimmen, wer einbezogen werden muss, während er den Incident in einem Support-Ticket erfasst und dieses an den richtigen Benutzer oder die richtige Gruppe weiterleitet. Der Mitarbeiter bewertet alle Abhängigkeiten, die zur Situation beitragen könnten, und evaluiert die Auswirkungen auf das Geschäft (Schweregrad).

Die anschließende Übergabe von Informationen auf klare, konsistente und prägnante Weise ist entscheidend für Geschwindigkeit und Qualität. Der Empfänger muss den Troubleshooting-Prozess übernehmen. KT kann die Zeit reduzieren, die zum Verständnis des Incidents erforderlich ist, indem eine erneute Klärung vermieden wird, die normalerweise in dieser Phase auftritt, und ermöglicht es ihm, sich schnell einzuarbeiten und den Wiederherstellungsprozess zu koordinieren. Sobald die Ursache(n) für den Ausfall identifiziert wurden, muss der Mitarbeiter Wissensressourcen nutzen – wie Notizen aus früheren Incidents, die CMDB und Konsultationen mit Fachexperten (SMEs) –, um Alternativen zur Lösung des Problems mit einer kurzfristigen Lösung oder Umgehungslösung zu identifizieren. Basierend auf diesen Alternativen, ihrer erwarteten Wirksamkeit, den Kosten/Zeit für die Implementierung und dem Risiko handelt ein Mitarbeiter entweder oder empfiehlt dem Anforderer eine Vorgehensweise.

Konsistente Prozesse verbessern die Leistung

Dieses Szenario unterscheidet sich nur geringfügig von dem Problem-Management-Ansatz, den Betriebsmitarbeiter und IT-Problem-Manager zur Bewältigung langfristiger Risiken verwenden. Die Hauptunterschiede sind:

Die Incidents treten in einem komprimierten Zeitrahmen auf, mehrmals täglich.
Das Ziel ist die Servicewiederherstellung im Vergleich zur Ursachenanalyse (Behebung des Symptoms)
Die primären Fähigkeiten, die der Mitarbeiter einsetzt, sind Entscheidungsfindung statt analytische Untersuchung

Durch die Nutzung von KT-Problemlösungsprozessen für das Incident Management besteht das Ziel nicht darin, dem Incident-Management-Prozess zusätzlichen Aufwand und unnötige Strenge hinzuzufügen. Stattdessen geht es darum, einen einfachen, konsistenten Ansatz bereitzustellen, der es Support-Mitarbeitern und Incident-Managern ermöglicht, Benutzerprobleme schneller zu bearbeiten, die zugrunde liegenden Probleme beim ersten Mal zu identifizieren und die richtige Lösung/Umgehungslösung basierend auf den vorliegenden Informationen und dem Risikoprofil des Problems auszuwählen, um den Service schnell wiederherzustellen.

Konsistente Incident-Management-Prozesse können dazu beitragen, die Effizienz von Service Desk und IT-Support-Teams um mehr als 20 % zu verbessern und gleichzeitig die Varianz zwischen Mitarbeitern um über 40 % zu reduzieren. Dies kann sich entweder in einer erhöhten Kapazität zur Lösung weiterer Incidents oder in potenziellen Kosteneinsparungen niederschlagen. Es ist nicht ungewöhnlich, dass dieser Ansatz nicht nur die Zeit zur Lösung von Problemen reduziert, sondern auch die Anzahl der dafür erforderlichen Personen. Die Teilnahme an Telefonkonferenzen wird häufig von Dutzenden von Teilnehmern auf einige wenige gezielte Personen reduziert.

Über eine große Support-Organisation hinweg können die Vorteile schnell zunehmen. Der tatsächliche Wert einer verbesserten Incident-Management-Leistung liegt in der schnelleren Lösungszeit für Benutzerprobleme. Jeder Incident stellt eine Störung Ihrer normalen Geschäftsprozesse dar. Der Incident kann einen einzelnen Benutzer betreffen (am Telefon mit dem Service Desk) oder die Leistung ganzer Geschäftsfunktionen beeinträchtigen. Je schneller Sie den Incident lösen, desto eher können Ihre Mitarbeiter zu ihren normalen Aktivitäten zurückkehren.

Als zusätzlicher Vorteil sind der konsistente und strukturierte Ansatz zur Datenerfassung und Dokumentation ein Katalysator für nachgelagerte Effizienzsteigerungen in Bezug auf Problem Management, Behebung und Change Management.

Unternehmen jeder Größe nutzen täglich Problemlösungsprozesse von Kepner-Tregoe, um ihre Mitarbeiter bei der Bewältigung aller Arten von Problemen zu unterstützen – von kleinen taktischen Serviceanfragen bis hin zu großen Major Incidents. Unternehmen, die KT-Prozesse verwenden, verstehen, dass deren Hauptzweck darin besteht, Ihren Mitarbeitern zu helfen, ihre Aufgaben so effektiv und effizient wie möglich zu erledigen. Wenn der Prozess einfach funktioniert, können sich Ihre Mitarbeiter auf die anstehenden Geschäftsprobleme konzentrieren.

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