Für Ausfälle zu planen erscheint wie eine pessimistische Einstellung, und manche warnen möglicherweise vor einer selbsterfüllenden Prophezeiung. Für Ausfälle zu planen ist jedoch genau das, was Sie tun müssen, wenn Sie Service Excellence erreichen wollen. Die Realität der Technologie ist, dass sie anfällig für Ausfälle ist, und das wird sich nicht ändern – insbesondere da die Komplexität der IT zunimmt. Leider konzentrieren sich die meisten IT-Fachleute auf die Entwicklung von Systemen und Services für Best-Case-Szenarien. Was wäre, wenn wir Komponentenausfälle nicht als Ausnahmen betrachten würden, sondern als normal – und die kurzen Zeiträume, in denen alles einwandfrei funktioniert, als Ausnahme?
„Normal“ neu definieren
Wenn Sie den IT-Betrieb eines beliebigen Großunternehmens untersuchen und die Frage stellen würden: „Wie viel Prozent der Zeit sind all Ihre IT-Systeme in Betrieb und laufen normal?“ – dann läge die Antwort der meisten Unternehmen bei weniger als 15 % der Zeit. Das bedeutet: In mehr als 85 % der Zeit funktioniert etwas nicht wie erwartet. Vielleicht ist es an der Zeit, „normal“ neu zu definieren. Wichtig ist: Diese Frage berücksichtigt weder Umfang noch Auswirkungen eines Ausfalls, sondern lediglich, dass eine Komponente, ein System oder ein Prozess nicht korrekt funktioniert. Das ist ein wichtiger Unterschied, denn er liefert einen Hinweis auf die tatsächliche Chance für Service Excellence. Eine defekte Komponente bedeutet beispielsweise nicht zwangsläufig, dass der Service nicht verfügbar ist.
Services entwickeln, die für Ausfälle konzipiert sind (und trotzdem funktionieren)
Was wäre, wenn Unternehmen Services implementieren würden, die so konzipiert sind, dass sie ausfallen – in der Annahme, dass Komponenten kaputtgehen und Verarbeitungsanomalien auftreten? Könnten diese Services so architektonisch gestaltet werden, dass Ausfälle auftreten und Reparaturen durchgeführt werden können, ohne Leistung und Verfügbarkeit für die Nutzer zu beeinträchtigen? Auf beide Fragen lautet die Antwort „ja“. Es ist möglich, Services zu entwickeln, die auf Ausfälle ausgelegt sind – und einige der weltweit führenden Unternehmen tun dies bereits heute. Die zentrale Erkenntnis, die sie gewonnen haben, ist die Notwendigkeit, kritische Abhängigkeiten zu entschärfen, den Umfang von Releases zu reduzieren (und sie stattdessen kontinuierlich bereitzustellen) sowie die Anzahl der Fälle zu verringern, in denen eine einzelne Komponente das gesamte System beeinträchtigen kann. Redundanz ist essenziell.
Die Architekturen, die erforderlich sind, um auf Ausfälle ausgelegte Services bereitzustellen, sind auch darauf ausgelegt, „Hotfixes“ einzuspielen, sodass es nicht nötig ist, den Service für Änderungen offline zu nehmen. Wenn Sie Probleme lösen und Änderungen vornehmen können, ohne das System offline zu nehmen, ist eine Verfügbarkeit von 100 % möglich.
Service Excellence anstreben
Service Excellence bedeutet nicht nur, SLAs und Mindestanforderungen zu erfüllen. Es bedeutet, Ihrem Unternehmen und Ihren Nutzern die Services zu bieten, die sie benötigen – nicht nur die minimalen Qualitäts- und Leistungsniveaus, die sie verlangen. Moderne Technologiearchitekturen können Ihr Unternehmen dazu befähigen, mehr als „gerade gut genug“ anzustreben und Services ins Visier zu nehmen, die einfach funktionieren – 100 % der Zeit. Alles beginnt damit, die Art und Weise zu ändern, wie Sie über Ausfälle denken: sie als das neue Normal zu betrachten und dafür zu planen.
