Schnell handeln, um Brände zu löschen
In einem früheren Beitrag habe ich über die Notwendigkeit geschrieben, sich neu zu sammeln und eine Situation wirklich zu analysieren, um Klarheit darüber zu gewinnen, was passiert und wo wir mit der Suche beginnen müssen, um eine problematische Situation zu lösen. Natürlich gibt es Zeiten, in denen sofortiges Handeln erforderlich ist – wir haben schlicht nicht den Luxus der Zeit, und selbst eine Verzögerung von dreißig Minuten ist für das Unternehmen zu teuer.
Wenn Ihr Unternehmen aufgrund eines kritischen Vorfalls 50.000 $ pro Minute verliert, müssen Sie handeln – und zwar schnell. Die Auswirkungen zu managen ist in IT-Umgebungen der entscheidende Treiber und erfordert klares Denken und wirksames Handeln. Wenn es in einem Gebäude brennt, trommelt die Feuerwehr nicht erst ein Team zusammen, um ihre Maßnahmen zu planen. Stattdessen werden organisierte, gut orchestrierte Handlungsabläufe – die immer wieder geübt wurden – sofort umgesetzt. Weil das Team vorbereitet ist und im „Autopilot“ läuft, wird die Situation richtig gemanagt.
Ein Schrotflintenansatz funktioniert nicht
Wenn etwas Größeres massiv schiefläuft und das Unternehmen darauf angewiesen ist, dass Sie es wieder in Ordnung bringen, brauchen Sie die orchestrierte Vorgehensweise einer Feuerwehr. Doch allzu oft laufen Menschen in unterschiedliche Richtungen, um die Dinge zu richten. Mit etwas Glück funktioniert eine dieser Maßnahmen, aber es besteht eine gute Chance, dass jede dieser „Lösungen“ für sich genommen nicht erfolgreich ist. Im schlimmsten Fall verschärfen Sie das Problem sogar und machen es schlimmer und komplexer zu lösen. Je länger ein Vorfall andauert und je mehr Versuche unternommen werden, Korrekturen anzuwenden, desto weiter entfernen Sie sich davon, zu verstehen, was passiert ist.
Unter Druck richtig denken
Ein Gefühl der Dringlichkeit kann kontraproduktiv sein – es sei denn, richtiges Denken unter Druck ist in der Kultur der Organisation verankert. Sich die Zeit zu nehmen, die Situation korrekt zu beurteilen, soll das Geschäft nicht verlangsamen; entscheidend ist, strukturiertes Problemlösen bei auftretenden Problemen so schnell wie möglich zu ermöglichen, indem das Gehirn darauf trainiert wird, effizient zu denken und Erfahrungen zu nutzen.
Beschleunigen Sie den Prozess durch Prozesse
In der IT arbeiten kluge Menschen. Sie können die Situation beurteilen und sie mit ähnlichen Ereignissen abgleichen, die sie in der Vergangenheit erlebt haben, wobei sie mögliche Lösungen fortlaufend in Betracht ziehen und verwerfen. Aber sie brauchen Werkzeuge, um diesen Prozess zu unterstützen und zu beschleunigen und schnell eine Teilmenge praktikabler Lösungen für eine Krisensituation zu identifizieren.
Menschen in Notfalldiensten – ob Feuerwehr oder IT-Support-Desk – benötigen einen standardisierten Satz an Prüfungen, um Fakten zu erheben, eine Situation schnell zu erfassen und – scheinbar ohne nachzudenken – den richtigen Handlungsweg einzuschlagen. Tatsächlich denken sie bewusst: Sie gleichen die Situation mit früheren Szenarien ab, erkennen Unterschiede, berücksichtigen ergriffene Maßnahmen und bewerten den Nutzen dieser Maßnahmen in der aktuellen Krise. So können sie Erfahrungen wirksam nutzen, indem sie sie an den aktuellen Fakten prüfen, statt sofort ins Handeln zu springen. (ups, sorry, Patient gestorben, aber mein Prozess hat funktioniert)
In der Krise einen kühlen Kopf bewahren
Die Fähigkeit, in einer Krise einen kühlen Kopf zu bewahren, kann eine natürliche Persönlichkeitseigenschaft (Nature) sein oder sie kann entwickelt werden (Nurture), indem man erfolgreiche Problemlösungsstrategien in einem Umfeld aufbaut, das deren Anwendung fördert und belohnt. Eine Kultur zu schaffen, die einen Ansatz des klaren Denkens bei Notfallmaßnahmen verankert, hilft IT-Teams, in einer Krise erfolgreich zu sein und zu wachsen.
