Reduzierung menschlicher Fehler in der Life-Sciences-Produktion: 5 Verbesserungsmöglichkeiten

Menschliches Versagen wird von FDA-regulierten Herstellern als Ursache der meisten Abweichungen genannt. Dennoch sind diese „People Problems“ wahrscheinlich nicht so verbreitet wie angegeben. Probleme, die durch menschliche Fehler verursacht werden – insbesondere solche, die immer wieder auftreten –, sind Probleme, die einer tiefergehenden Untersuchung bedürfen. Häufig gibt es Prozesse oder Systeme, die immer wieder ein Problem erzeugen, das durch eine Ursachenanalyse (Root Cause Analysis) gelöst werden könnte.

Ja, menschliche Fehler sind unvermeidlich, aber es gibt Möglichkeiten, sie und die Faktoren, die sie beeinflussen, unter Kontrolle zu halten. „People Problems“ lassen sich minimieren, indem spezifische Faktoren auf organisatorischer und individueller Ebene adressiert werden.

1. Auslöser und Prozesse: Stimmen Erwartungen mit Fähigkeiten überein? Wenn definiert wird, wann eine bestimmte Fähigkeit erforderlich ist und wie sie in den aktuellen Workflow integriert wird, kann sichergestellt werden, dass die richtigen Personen und Prozesse vorhanden sind, um die Erwartungen zu erfüllen, und dass die Prozesse realistisch und umsetzbar sind. Auslöser, die anzeigen, dass Standardverfahren nicht eingehalten wurden, machen Mitarbeitende darauf aufmerksam, wieder auf Kurs zu kommen – so werden Abweichungen minimiert und die Qualität aufrechterhalten.
2. Leistungsabgleich: Die Ausrichtung von Zielen, Konsequenzen und Feedback an den gewünschten Verhaltensweisen stellt eine hohe Leistung sicher. Werden Mitarbeitende aufgefordert, realistische Ziele zu erreichen, oder leidet die Leistung im Streben nach unrealistischen Standards? Die Ausrichtung von Zielen wie Output und Qualität hilft Mitarbeitenden, Erwartungen zu erfüllen, ohne sie und die Organisation unnötig zu belasten. . Mitarbeitende müssen ihre Erwartungen sowie die Auswirkungen verstehen, die es für sie und die Organisation hat, wenn diese nicht erfüllt werden. Coaching kann Mitarbeitenden helfen, sich an ihre spezifischen Arbeitsanforderungen anzupassen und kompetenter zu werden. Klar definierte Leistungserwartungen minimieren Verwirrung oder Schwierigkeiten, die zu menschlichen Fehlern führen können und die Qualität beeinträchtigen.
3. Belohnung statt Bestrafung: Häufig gibt es Auswirkungen, die das Aufdecken von Problemen und die Durchführung einer Ursachenanalyse (Root Cause Analysis) „bestrafen“. In vielen Unternehmen ist die Person, die die Abweichung bemerkt, auch für deren Behebung verantwortlich – eine belastende Aufgabe zusätzlich zu den regulären Verantwortlichkeiten. Etwas unbemerkt durchrutschen zu lassen, könnte die einfachere Lösung sein. Mitarbeitende müssen für das Streben nach Qualität belohnt und in die Problemlösung sowie die Umsetzung von Verbesserungen eingebunden werden – indem Problemlösungsaufwände ermöglicht und Ergebnisse anerkannt werden.
4. Mitarbeiterinvestition: Eine Organisation mit hohen Erwartungen an die Leistung der Mitarbeitenden sollte bereit sein, in Menschen zu investieren und sie bei der Arbeit zu unterstützen. Wenn „People Problems“ allgegenwärtig sind, ist es Zeit, einen Schritt zurückzutreten und die Gesamtsituation zu überprüfen. Eine Hochleistungskultur ist eine Kultur, in der Erfolge im Streben nach Qualität gefeiert und aufrechterhalten werden. Wenn zu viele „People Problems“ auftreten, ist es Zeit, die Fähigkeiten der Mitarbeitenden zu adressieren, Standardverfahren zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie mit den Fähigkeiten der Mitarbeitenden übereinstimmen, und in die notwendigen Verbesserungen zu investieren.
5. Persönliche Meisterschaft: Laut dem Systemwissenschaftler Peter Senge ist persönliche Meisterschaft in seiner Forschung zu lernenden Organisationen (The Fifth Discipline) ein wesentlicher Bestandteil, um in der sich heute wandelnden Umgebung wettbewerbsfähig zu bleiben. Persönliche Meisterschaft bezieht sich darauf, die Fähigkeit zu erweitern, produktiver zu sein, indem man lernt, Kompetenzen auf die wertvollste Weise anzuwenden. Er stellt fest, dass „selbst bei den besten Trainingsprogrammen der Großteil des Lernens am Arbeitsplatz beiläufig ist und nicht das Ergebnis formaler Schulungen.“ Daher ist es wichtig, ein Sinngefühl und ein Commitment zum Streben nach Qualität am Arbeitsplatz aufzubauen und kontinuierliches Lernen zu unterstützen. Dies schafft die Grundlage für eine höhere menschliche Leistungsfähigkeit und damit für weniger menschliche Fehler.

Wenn menschliche Fehler die Ursache sind, sollten Korrekturmaßnahmen das System selbst adressieren – sein Gleichgewicht aus Konsequenzen, Feedback-Mechanismen, Zielvorgaben und Zielen. Kurz gesagt: Die Lösung liegt darin, die menschliche Leistungsfähigkeit zu verbessern, indem Wege aufgezeigt werden, wie Belohnungen, Messgrößen und Verhalten im Sinne der Leistung aufeinander abgestimmt werden.

Über Kepner-Tregoe

Kepner-Tregoe ist seit mehr als 60 Jahren Branchenführer für Problemlösungs- und Service-Excellence-Prozesse. Die Expertinnen und Experten von KT haben Unternehmen dabei unterstützt, ihre Leistungsfähigkeit im Incident- und Problem-Management durch Tools, Trainings und Beratung zu steigern – und so hochwirksame Service-Management-Teams aufzubauen, die bereit sind, auf die kritischsten Themen Ihres Unternehmens zu reagieren.