Wie verbessert kritisches Denken das ITSM?
Wenn man über die Kepner-Tregoe (KT)-Methodik spricht, hört man oft, dass sie von vielen mit großem Vorteil als Teil ihres Problemmanagementprozesses eingesetzt wird. Wenn Sie die Anwendung von KT jedoch nur auf diesen einen Teil Ihres ITSM-Lebenszyklus beschränken, entgehen Ihnen die wahren Vorteile des kritischen Denkens, das KT fördert.
Kritisches Denken befähigt Sie, in einen Denkmodus einzutreten, in dem Sie die Qualität des Denkens durch geschickte Analyse, angemessene Fragestellung und deduktives Denken verbessern können. Entscheidend für den Erfolg des kritischen Denkens sind effektive Kommunikation und gut geübte Problemlösungsfähigkeiten.
Unkontrolliert ist die menschliche Denkweise von Natur aus fehlerhaft. Doch durch den Einsatz von Werkzeugen, die Konzepte und Prinzipien zur Verfügung stellen, um eine Situation rational zu analysieren und zu bewerten, können Entscheidungen über aktuelle und zukünftige Probleme mit Klarheit getroffen werden.
Kritisches Denken beginnt in der Strategiephase
Die Einbeziehung von Werkzeugen des kritischen Denkens bereits in der Strategiephase des IT-Service-Lebenszyklus wird die Qualität des Entscheidungsprozesses erheblich verbessern. Es schafft Klarheit für zukünftiges Denken und ermöglicht es Ihnen, die Auswirkungen Ihrer Entscheidungen klar und rational zu bewerten.
Wenn kritisches Denken effektiv angewendet wird, ergeben sich eine Reihe positiver Ergebnisse:
- Probleme können präzise identifiziert und klar formuliert werden
- Wir sind in der Lage, relevante Informationen zu sammeln und zu bewerten und sie effektiv zu interpretieren
- Wir können zu wohlbegründeten Schlussfolgerungen und Lösungen gelangen und diese anhand bekannter Fakten überprüfen
- Wir können effektiv mit anderen kommunizieren und sie in die Lösung komplexer Probleme einbeziehen
- Wir können größere Zuversicht in die zukünftigen Auswirkungen unserer Entscheidungen haben
Erfüllung eines Geschäftsanliegens
IT-Experten müssen zunehmend in geschäftsorientierten Rollen innerhalb der Organisation agieren, anstatt rein technische Unterstützungsaufgaben zu erfüllen. Von ihnen wird erwartet, dass sie zur Analyse von Anforderungen im gesamten Unternehmen beitragen und eine wachsende Rolle bei der Steuerung der Erwartungen der Stakeholder spielen.
Eine wichtige Rolle, die sie oft erfüllen werden, ist die Bewertung der aktuellen Situation im Vergleich zu möglichen zukünftigen Situationen. Die Fähigkeit, Geschäftsrisiken zu analysieren und zukünftige Chancen zu erkennen, liegt zunehmend in den Händen des IT-Management-Teams, was bedeutet, dass sie das Gesamtbild sehen müssen, während sie gleichzeitig die Details im Auge behalten.
IT-Experten beteiligen sich auf einem völlig neuen Niveau an der Gestaltung der Zukunft des Unternehmens. Der Einsatz von kritischem Denken wird der Schlüssel sein, um diese neue Arbeitsweise erfolgreich zu meistern.
Gute Entscheidungen verbessern die Ergebnisse
Historisch gesehen basierten IT-Entscheidungen hauptsächlich darauf, ob ein Stück Code funktionieren würde oder ob eine Hardwarekonfiguration den Lastanforderungen des Unternehmens standhalten würde. IT-Entscheidungsträger müssen heute viel mehr als nur technische Anforderungen und Hardwarezuverlässigkeit berücksichtigen. Entscheidungen basieren nun darauf, ob eine IT-Lösung lediglich eine aktuelle Geschäftsanforderung erfüllt oder zu einem Wegbereiter für bahnbrechende Service-Levels wird. Dies erhöht die Komplexität der zu treffenden Entscheidungen und die Anzahl der Stakeholder, die einbezogen werden müssen. Die Bewertung der zukünftigen Auswirkungen möglicher Lösungen ist ein wesentlicher Bestandteil des kritischen Denkprozesses, der stattfinden muss. Das Verständnis der wahrscheinlichen Ergebnisse aller vorgeschlagenen Maßnahmen erhöht die Wahrscheinlichkeit erheblich, dass die Organisation eine Entscheidung trifft, die zu einem erfolgreichen Ergebnis führt.
Noch vor ein paar Jahren hätten Banken nicht einmal in Betracht gezogen, Cloud-basierte Dienste einzusetzen, da ihre Transaktionen absolut sicher sein müssen. Da die Technologie für die Sicherheit von Cloud-basierten Diensten reift, verbunden mit den Verlockungen niedrigerer Kosten und höherer Stabilität, müssen Banken nun ernsthaft überlegen, auf den Cloud-Zug aufzuspringen. Die Technologie kann potenziell neue Dienste für Kunden zu geringeren Kosten ermöglichen und dadurch einen Wettbewerbsvorteil schaffen, aber welche Auswirkungen hat das? Kritisches Denken wird hier bei der Entscheidungsfindung gut platziert sein.
Nicht nur Problemlösung
Wenn Sie die ITIL®-Richtlinien betrachten, mag es so aussehen, als sei Kepner-Tregoe primär ein Teil Ihrer Problem- und Incident-Management-Prozesse. Ich möchte Sie jedoch dringend bitten, die Gelegenheit zu nutzen, die Reichweite der Fähigkeiten des kritischen Denkens auf alle Aspekte des IT Service Management-Lebenszyklus auszudehnen.
Erfahren Sie, wie Sie kritisches Denken für Einzelpersonen und Organisationen aufbauen können
Erfahren Sie mehr über unser leistungsstarkes Toolkit zur Ursachenanalyse
