Während ich letzte Woche in Sydney einen KT Resolve Workshop unterrichtete, kam in der Unterhaltung das kürzlich viral gegangene Transkript eines Star Trek-Austauschs zwischen einem Netflix-Kundendienstmitarbeiter und einem Kunden zur Sprache. Dies geschah unmittelbar nachdem ich Fragetechniken gelehrt hatte. Ich dachte, es wäre eine großartige Möglichkeit, die Werte und Praktiken von IBM in den Kurs einzubringen (insbesondere „Persönliches Interesse zeigen“) und teilte das Transkript mit der Klasse. Als wir den Dialog durchlasen, wurde mir klar, dass dies nicht nur voller persönlichem Interesse war, sondern auch zeigte, wie effektives Fragen in der Situationsanalyse leicht in die Problemanalyse übergehen kann. Am Ende des Austauschs hatten wir ein sehr klares Verständnis des tatsächlichen Problems. Mit nur 4 Fragen hatte dieser Netflix-Mitarbeiter genug Informationen für eine nahezu vollständige Problemspezifikation aufgedeckt – in 7 Minuten!
Doch zunächst eine kurze Beschreibung, wer oder was Netflix ist, da es nicht weltweit verfügbar ist: Netflix bietet On-Demand-Medien-Streaming für eine Vielzahl von internetfähigen Geräten an. Der Großteil des Inhalts sind Filme und Fernsehserien – oft ist eine ganze Staffel von TV-Sendungen verfügbar. „Parks and Recreation“ ist eine dieser Sendungen.
Der erste Chat:
Ein bisschen Geplänkel (persönliches Interesse zeigen), gefolgt von einer schönen OFFENEN Frage „Was scheint das Problem zu sein?“ Er leitet die Situationsanalyse ein und verwendet das Wort „scheint“, um anzudeuten, dass das Anliegen ein Problem sein könnte oder auch nicht.
Lt. Norm antwortet:
„Wie meinen Sie, LT?“ ist eine „Was meinen Sie mit?“-Frage, ebenfalls sehr offen und darauf ausgelegt, „sich merkwürdig verhalten“ zu klären.
Capt’n Mike erhält eine sehr detaillierte Antwort:
Und damit (und nur 4 Minuten nach Beginn des Gesprächs) hat Mike eine klare Problemstellung (Parks and Recreation in Zeitschleife). Es ist eine Abweichung mit unbekannter Ursache, die er kennen muss. Er ist bereit für die PA – und bevor er überhaupt anfängt, PA-Fragen zu stellen, hat er bereits Antworten auf sechs IST-Fragen und eine IST NICHT-Frage für seine Problemspezifikation:
Das zweite WO (Wo am Objekt?) ist einen kurzen Kommentar wert. „5 Minuten nach dem Start der Datei“ ist als Antwort auf eine Frage vom Typ „Wann zuerst im Lebenszyklus?“ formuliert. In diesem Beispiel wähle ich, es wörtlich zu nehmen, da es mit der Formulierung „nach 5 Minuten Betriebszeit“ berichtet wird, was eher auf eine Stelle in der Datei hinweist und viel besser zum zweiten WO passt. Es klingt wie das dritte WANN, weil es zeitbasiert ist, aber es ist auch eine spezifische Position in einer Datei. Gleich werden weitere Informationen über Positionen in der Datei verstärken, dass die 5-Minuten-Marke eine Antwort auf das dritte WANN ist.
Also sammelt Captain Mike IST NICHT-Daten mit einer geschlossenen Frage (um sein Verständnis zu bestätigen), stellt sie aber so, dass sie immer noch Möglichkeiten eröffnet (und erinnert daran, dass ein effektiver Fragesteller auf lange Antworten auf geschlossene Fragen vorbereitet sein muss).
Er fragt:
Ein sehr williger Kunde, der sein Kundenservice-Erlebnis sichtlich genießt, ist offen dafür, Informationen über das Problem zu teilen. Mike hat genug, eine nahezu vollständige Problemspezifikation, um diesen Fall an den entsprechenden Techniker weiterzuleiten.
Ich gebe zu, dass ich davon ausgehe, dass der Trend stabil ist, ich halte das für eine faire Annahme, basierend auf dem Gesagten, aber ich füge eine NMD (need more data) als Erinnerung hinzu, dass dies bestätigt werden muss.
Beachten Sie auch meine Verwendung von „Schrittweise“, während wir die erste WAS-Frage vertiefen und diese Schritte dann auf der IST NICHT-Seite abgleichen. NMD ist enthalten, da wir einfach nicht wissen, ob dies die einzige von Tausenden anderer Dateien auf netflix.com ist – aber es ist das, was wir jetzt wissen. (Apropos NMD: Das erste WO wird weitere Daten benötigen – Wo sind die Netflix-Server? Welche sind betroffen? – dies sind Fragen für das technische Personal von Netflix, nicht für den Kunden).
Aber uns fehlt immer noch die dritte WANN-Frage…
Glücklicherweise fährt der Kunde fort – auch wenn dies im Nachhinein eher wie ein beiläufiger Kommentar erscheinen mag, werden dennoch weitere Informationen geliefert. Ein aufmerksamer Zuhörer (auch im Text-Chat) wird die Lebenszyklusinformationen aufgreifen:
Ja, es ist ein schrecklicher Ort, aber jetzt haben wir diese Lebenszyklusinformationen.
Der Rest des Gesprächs ist weiterhin von persönlichem Interesse geprägt, und ich überlasse es Ihnen, zum Original-Thread zu klicken, wenn Sie möchten.
Ich habe keine Ahnung, ob Netflix KT Resolve verwendet oder ob Captain Mike an einem KT-Workshop teilgenommen hat, aber ich weiß, dass jeder gute Problemlöser denselben Prozess anwendet, und ich biete Ihnen diese Geschichte als unterstützende Dokumentation an. Und sie ist auch eine unterhaltsame Lektüre.
