Viel wurde über Schulungsprogramme und deren Auswirkungen auf messbare Ergebnisse in Organisationen geschrieben. Tatsächlich habe ich während meiner 38-jährigen Tätigkeit als Berater für Kepner-Tregoe mehr als ein Gähnen miterlebt, wenn erschöpfte Mitarbeiter erneut gebeten wurden, an einem weiteren Workshop teilzunehmen, um etwas zu lernen, von dem sie vermuten, dass sie es bereits wissen oder in der jüngeren Vergangenheit gelehrt bekommen haben.
Dann wird jemand, der in seinem Arbeitsbereich herausragt – der andere in seiner Branche führt – angenehm überrascht von der erheblichen Wirkung, die ein Workshop zu seinem Lernen beiträgt – und eine Tür öffnet sich, um andere zu ermutigen, ihre Annahmen über ihre Schulungserfahrung zu überdenken.
So auch bei der Microsoft Corporation – einem Unternehmen, das sich unter seiner „Growth Mindset“-Strategie (Wachstumsmentalität) gewandelt hat, die die Bedeutung einer kulturellen Besessenheit von der Kundenzufriedenheit hervorhebt. Diese kulturelle „Auffrischung“, die vom derzeitigen CEO Satya Nadella rigoros vorangetrieben wurde, hat den Wert der Organisation in nur vier Jahren verdreifacht, mit der Erwartung, dass Microsoft das erste Billionen-Dollar-Unternehmen werden könnte.
Aileen Alkins, VP of Corporate Customer Service & Support (CSS), beauftragte die Führungskräfte ihrer Organisation, die Herausforderung anzunehmen, „Goldstandard“-Methoden zur Problemlösung in die täglichen Problemlösungspraktiken derjenigen zu integrieren, die für eine außergewöhnliche Kundenbetreuung verantwortlich sind. Die CSS-Teammitglieder bestehen aus denjenigen, die den ersten Anruf von Kunden entgegennehmen, bis hin zu den leitenden Eskalationsingenieuren und technischen Beratern, die das Frontline-Team bei der schnellen und präzisen Lösung von Kundenanliegen unterstützen.
Ein wichtiger Bestandteil dieser kundenorientierten Reise ist die Kompetenzentwicklung, die sich darauf konzentriert, den CSS-Teammitgliedern die allerbesten „Denk“-Tools für Problemerkennung und -priorisierung, Ursachenanalyse, Entscheidungsfindung und Risikomanagement zur Verfügung zu stellen, um alle Microsoft-Kunden besser bedienen zu können. Das CSS-Führungsteam wählte Kepner-Tregoe als Anbieter für die Schulung und das Coaching, die zur Umsetzung ihrer Strategie erforderlich sind.
Einige der entscheidenden Merkmale „top“-Mitarbeiterschulungsprogramme umfassen effektives Programmmanagement, die Ausrichtung der Schulung an den Unternehmenszielen, effektive Metriken und Ergebnismessung, die Unterstützung durch die Führungsebene, Relevanz und Kreativität bei der Vermarktung und Kommunikation dieser Ziele mit den Mitarbeitern. Das CSS-Führungsteam hat eine leidenschaftliche Bereitschaft gezeigt, den Erfolg durch sorgfältige Beachtung dieser Grundsätze sicherzustellen – hervorgehoben durch eine kürzlich von Bill Gloyeske, Principal Critical Situation Delivery Manager in der CSS-Gruppe, geteilte E-Mail-Nachricht.
Bill ist jener „angenehm überraschte“ Manager, der eine E-Mail veröffentlichte, in der er seine Teamkollegen aufforderte, die Kraft robuster rationaler Prozessdenkprozesse als Methode zu betrachten, mit der sie den oft herausfordernden Situationen, die ihre Kunden präsentieren, einen Wettbewerbsvorteil verschaffen könnten.
Auszüge aus Bills E-Mail bieten einen amüsanten, offenen und ermutigenden Aufruf, sich auf das erfreuliche Ergebnis der bewussten Teilnahme an der KT-Problemlösungs- und Entscheidungsfindungs-Sitzung vorzubereiten, die von intern lizenzierten und zertifizierten CSS KT-Programmleitern angeboten wird, die rigoros geschult wurden, diesen Workshop allen Microsoft CSS-Mitarbeitern beizubringen. Bill beginnt seine Nachricht mit einer humorvollen Bitte, „nicht zu löschen“, bevor er wie folgt liest ..
Hallo Team,
normalerweise versende ich diese Art von E-Mail nicht über Schulungen, aber nachdem ich diesen Kurs besucht habe, fühlte ich das Bedürfnis, ihn mit Ihnen zu teilen und Sie herauszufordern, am Kepner Tregoe (KT) Problem Solving and Decision Workshop teilzunehmen!
Ich weiß, was Sie denken – SPAM, jetzt löschen – aber warten Sie einen Moment und geben Sie mir die Chance, es mit Ihnen zu teilen!
Wenn Sie es nicht tun, verpassen Sie eine Gelegenheit, und es wird nicht meine Schuld sein!
Worum geht es in dem Workshop?
Ich halte es kurz. Wenn Sie es sich zum ersten Mal ansehen, werden Sie feststellen, dass es sich um Situationsbeurteilung, Problem-, Entscheidungs- und potenzielle Problemanalyse handelt, was auf den ersten Blick übermäßig kompliziert und langweilig aussieht. Allerdings hat Microsoft großartige Schritte unternommen, um diesen Workshop über das bloße Vermitteln einer Technik hinausgehen zu lassen. Die Kurse sind so organisiert, dass Ingenieure und Manager aus verschiedenen Bereichen des Unternehmens teilnehmen. Das war interessant, denn am ersten Tag wurde deutlich, dass jede Gruppe einen anderen Ansatz hat, wie wir mit unseren Kunden arbeiten und ihre Probleme lösen. Am Ende des Kurses hatte ich nicht nur etwas über ihren Geschäftsbereich gelernt, sondern auch neue Freundschaften und Beziehungen im gesamten Unternehmen aufgebaut, die ich künftig nutzen kann. Der Kurs geht sehr ins Detail, und ich verspreche Ihnen, dass Sie, wenn Sie sich wirklich einbringen und teilnehmen, müde nach Hause gehen werden, aber mit einem völlig neuen Blick darauf, wie wir arbeiten können und nicht nur einen Unterschied für unsere Kunden, sondern auch innerhalb von Microsoft bewirken können. Ich weiß, dass ich das getan habe!
Bill fährt fort, zu erläutern, was er gelernt hat, und merkte an, dass er denselben KT-Workshop bereits 2003 besucht hatte und erstaunt war, wie viel er lernte, als er ihn erneut mit all den neuen und aktualisierten Inhalten im Programm besuchte.
Was habe ich also gelernt?
1. Die Bedeutung, einen Schritt zurückzutreten und das Problem zu verstehen, nicht nur aus Kunden- oder Ingenieursicht, sondern umfassend und aus Blickwinkeln, die ich möglicherweise nicht in Betracht gezogen habe.
2. Ich habe gelernt, wie man ein komplexes Problem nimmt und es in ein einfaches, verständliches Format zerlegt, indem man bestätigt, was es ist, und das Rauschen dessen entfernt, was es nicht ist.
3. Ich habe neue Wege gefunden, unseren Ingenieuren und Kunden zu helfen, Entscheidungen über Aktionspläne zu treffen und die Richtung des Aktionsplans zu begründen, damit wir Risiken minimieren können.
4. Mir wurde klar, dass unsere Aktionspläne nicht immer Notfallpläne berücksichtigen oder darlegen und dass dies allein Microsoft Ärger mit dem Kunden ersparen kann, wenn ein Plan nicht wie erwartet verläuft.
Es hat Spaß gemacht und war lohnend!
- Die Übungen im Workshop basieren nicht auf der Technologie unseres Geschäfts, was wirklich dabei hilft, ein gleiches Lernniveau für alle zu schaffen. Die Übungen waren schwierig, und ich muss zugeben, dass ich kein einziges Problem gelöst habe, das mir präsentiert wurde, aber das ließ mich erkennen, dass es immer ein größeres Bild gibt, das wir ständig überprüfen müssen.
- Die Zusammenarbeit mit dem Rest der Klasse war äußerst lohnend. Ich sah den Wert, den sie für unser Unternehmen bringen, und lernte viel darüber, wie sie Probleme, Themen und allgemeine Anliegen angehen.
Was werden Sie durch die Teilnahme an diesem Workshop gewinnen?
1. Sie werden neue Wege lernen, um Probleme anzugehen, Empfehlungen auszusprechen und auch Erwartungen mit unseren Kunden zu setzen.
2. Sie erhalten auch einen Einblick, wie unser Unternehmen den Ansatz, wie wir mit Kunden arbeiten, vereinfachen und standardisieren kann – ein großer Schritt in der Art, wie wir Geschäfte machen.
3. Sie werden ein besseres Verständnis dafür gewinnen, wie Sie Ihre Fälle verwalten, das Problem verstehen und die Richtung, wie Sie das Problem schneller lösen können.
4. Sie werden Einblicke gewinnen, wie Sie das Risiko bestimmen, sich darauf vorbereiten und dem Kunden klar helfen, die getroffenen Entscheidungen zu verstehen.
5. Schließlich werden Sie daran erinnert, wie wichtig es ist, über die aktuellen Maßnahmen und Richtungen hinaus zu planen, in die sich das Problem entwickelt, damit Sie die Erwartungen des Kunden angemessen setzen können.
Täuschen Sie sich nicht, Bill spiegelt die Einstellung vieler anderer CSS-Führungskräfte und Teammitglieder wider, die neue Lerninhalte und die Herausforderung, diese Prozesse anzuwenden, enthusiastisch angenommen haben, um die Leistung von gut zu großartig zu steigern, um „klassenbester“ zu sein, wenn es darum geht, Microsoft-Kunden zu bedienen.
Seine Nachricht schließt mit einem „Dankeschön“ an jene seiner CSS-Partner, die unermüdlich daran arbeiten, sicherzustellen, dass die Merkmale exzellenter Schulungsprogramme täglich weltweit vorhanden und unterstützt werden.
Er bietet an …
Dies ist ein großartiger Kurs, den ich nicht nur wärmstens empfehle, sondern ich fordere Sie persönlich heraus, ihn zu besuchen und unseren Support-Ingenieuren zu helfen, unseren Kunden den besten Service der Branche zu bieten.
Da ist er wieder. Der klare Ruf nach Exzellenz – denn Microsoft glaubt wirklich, dass ihre Kunden die beste verfügbare Betreuung auf dem Planeten verdienen. Am Ende der Reise werden mehr als 7.000 CSS-Teammitglieder die KT-Prozess-Tools nutzen, um die Lösungszeit zu minimieren, die Kundenzufriedenheit zu maximieren und die kundenorientierte Denkweise auf neue Ebenen zu heben!
