Wissenssilos wirken sich negativ auf den Kundenservice aus
Effektives Wissensmanagement verbessert die MTTR-Metriken (Mean-Time-to-Repair), erhöht die Kundenzufriedenheit und erleichtert das Leben am typischen IT-Service-Desk erheblich.
Warum ist Wissensmanagement dann einer der am meisten vernachlässigten Prozesse im IT Service Management (ITSM)? Selbst wenn Organisationen Anstrengungen in das Wissensmanagement investieren, werden Informationen in Silos gespeichert, die als separate Repositories für verschiedene IT-Teams fungieren. Die Aufrechterhaltung dieser Trennung mindert den Wert des aufgezeichneten Wissens erheblich.
Problemlösung erschweren
Ein Schlüsselfaktor, der zu einer erfolgreichen und zeitnahen Problemlösung beiträgt, ist die Anwesenheit der richtigen Personen mit dem benötigten Expertenwissen. Wenn Informationen in der Organisation verstreut sind und verschiedene Personen exklusiven Zugang zu einzelnen Teilen des Puzzles haben, wird es wesentlich schwieriger, die richtigen Personen zu identifizieren und zusammenzubringen.
Um die Problemlösungsfähigkeiten innerhalb einer Organisation zu verbessern, lohnt es sich, gleichzeitig die Wissensmanagementpraktiken zu optimieren. Ein gut organisiertes, zentrales Wissensrepository wird Ihre Problemlösungsfähigkeiten erheblich verbessern.
Wissensmanagement, bei guter Umsetzung, wirkt sich positiv auf alle anderen Bereiche Ihrer IT-Organisation aus, insbesondere in den Bereichen Problemmanagement und Incident Management.
Probleme nicht zweimal lösen
Es ist ein großartiges Gefühl, einem Problem auf den Grund zu gehen und die Mitarbeiter wieder an die Arbeit zu bringen. Aber das Letzte, was Sie wollen, ist, in Zukunft auf dasselbe Problem zu stoßen und jemanden die Untersuchung wiederholen zu lassen. Ohne gutes Wissensmanagement wird dies wahrscheinlich geschehen. Die Aufzeichnung und Weitergabe der Ergebnisse Ihrer Problemlösung ist ein Anfang, aber Wissensmanagement ist mehr als das.
Um sicherzustellen, dass Sie nicht denselben Weg gehen und Probleme immer wieder neu bearbeiten, gibt es einige Regeln zu beachten:
1. Erfassen Sie eine gute Beschreibung jedes Problems in nicht-technischer Sprache. Dies ermöglicht es Ihnen, zukünftige Vorkommnisse mit den Beschreibungen abzugleichen.
2. Fügen Sie Schlüsselwörter in Ihre Dokumentation ein, um die zukünftige Suche zu erleichtern.
3. Verknüpfen Sie dieses Wissen mit den zugehörigen Incident- und Problemaufzeichnungen.
4. Speichern Sie alles Wissen in einem zentralen, durchsuchbaren Repository.
5. Aktualisieren Sie den Wissensdatensatz jedes Mal mit relevanten neuen Informationen, wenn ein ähnliches Problem gemeldet wird.
Eine Schlüsselkompetenz
Effektives Wissensmanagement muss als kritische Komponente jeder IT Service Management (ITSM)-Organisation anerkannt werden – es ist weit mehr als ein „Nice-to-have“. Wissensmanagement, bei guter Umsetzung, wirkt sich positiv auf alle anderen Bereiche Ihrer IT-Organisation aus, insbesondere in den Bereichen Problemmanagement und Incident Management. Eine genaue Wissensberichterstattung als Teil Ihres Problemmanagementprozesses wird sich positiv auf die MTTR-Metriken und letztendlich auf die Kundenzufriedenheit und die Geschäftsergebnisse auswirken.
Der Kepner-Tregoe-Unterschied
Wenn Kepner-Tregoe (KT)-Problemlösungstools in die ITSM-Fähigkeiten integriert werden, bezeichnen Organisationen die Informationen als „essenziell“ für die zukünftige Problemlösung. Die KT-Tools verwenden logische Fragestellungen und Analyseschritte und zeichnen die Ergebnisse in einem klaren und logischen Format auf, das robuste und nutzbare Daten für das Wissensmanagement und die laufende Problemlösungsaktivität liefert.
