Tausende Fans der Ultimate Fighting Championship (UFC) zahlten bis zu 100 $, um den mit großer Spannung erwarteten Kampf zwischen Mayweather und McGregor zu sehen, der am 26. August in Las Vegas stattfand. Dieses Ereignis stand im Mittelpunkt der Samstagabendpläne vieler Menschen und bot Anlass, Freunde und Familie einzuladen, um zusammenzukommen und den „Big Fight“ anzusehen.
Weniger als zwei Stunden vor Beginn des Hauptkampfes sahen sich Fans auf der ganzen Welt jedoch mit leeren Bildschirmen konfrontiert, als ein unvorhergesehener Absturz des UFC.TV-Servers drohte, die Live-Übertragung des Events zu verhindern. Spätere Berichte wiesen auf eine hohe Nachfrage als Ursache hin, und die Notfallmaßnahme bestand darin, den Beginn des Hauptkampfes zu verzögern, während man auf die Wiederherstellung des Dienstes wartete.
Bevor der Hauptkampf begann, wurden die Zuschauer aufgefordert, einem Link zu einem alternativen Dienstanbieter zu folgen, der das Streaming ermöglichen würde. Während die Nutzer den Hauptkampf noch ansehen konnten, verhinderte die Auswirkung der Satellitenunterbrechung die Übertragung der Kämpfe, die zum Hauptkampf hinführten. Diese anderen Kämpfe waren jedoch Teil des 100-$-Pakets, für das die Fans bezahlt hatten. Wie kann eine solche Katastrophe bei einem so bedeutenden Event und für eine so große Organisation wie die UFC möglich sein?
Murphys Gesetz besagt, dass „alles, was schiefgehen kann, auch schiefgehen wird“, und leider bewahrheitet sich dieses Sprichwort weit häufiger, als es irgendjemandem lieb ist. Beim Risikomanagement ist die Haltung „Das passiert mir nicht“ oder „Das wird auf keinen Fall passieren“ in der Regel eine schlechte Einstellung – ebenso wie die Annahme, dass auf dem Papier immer alles perfekt nach Plan laufen wird. Tatsächlich kann bei der erfolgreichen Umsetzung jeder geplanten Maßnahme das Sprichwort „Vorbeugen ist besser als heilen“ sehr weit tragen.
Natürlich stellt sich die Frage …
· Wie oft nehmen Sie oder andere, mit denen Sie zusammenarbeiten, sich Zeit, um potenzielle Probleme im Zusammenhang mit den geplanten Maßnahmen zu identifizieren, die Sie ergreifen?
· Wie oft ergreifen Sie oder andere Maßnahmen, um die wahrscheinlichen Ursachen potenzieller Probleme zu verhindern?
· Wie gut sind Sie oder andere darauf vorbereitet, schadensbegrenzende Maßnahmen zu ergreifen, wenn potenzielle Probleme dennoch auftreten?
Wenn Sie auf eine der oben genannten Fragen mit „nicht oft“ oder „nicht wirklich“ geantwortet haben, denken Sie darüber nach: Welche Auswirkungen hätte es auf Ihre Maßnahmen, wenn Sie all dies nicht sorgfältig berücksichtigen würden?
Bevor irgendeine geplante Maßnahme ergriffen wird – sei es die Installation neuer Geräte, die Einführung einer neuen Änderung oder Richtlinie, die Aktualisierung eines Servers oder einer Anwendung, die Einstellung eines neuen Mitarbeiters oder Lieferanten, die Durchführung routinemäßiger Wartungsarbeiten oder die „Übertragung des Hauptereignisses“ –, ist es für Dienstleister (d. h. diejenigen, die die Maßnahmen für andere umsetzen) äußerst sinnvoll, sich vorab ein Bild davon zu machen, welche potenziellen Probleme auftreten könnten, bevor es losgeht. Für Dienstleister ist es sinnvoll, ihre Analyse mit einer Betrachtung der übergeordneten Problemarten zu beginnen, die die Kundenzufriedenheit am stärksten beeinträchtigen würden. Dadurch profitieren Dienstleister von einem Maßnahmenplan, der die Wahrscheinlichkeit reduziert, dass potenzielle Probleme auftreten und das Kundenerlebnis (und den eigenen Ruf) beeinträchtigen. Kunden profitieren, weil alles, was sie erwartet und bezahlt haben, wie versprochen geliefert wird.
Grundsätzlich besteht das Ziel eines perfekten Risikomanagementplans darin, sicherzustellen, dass der Kunde absolut keine Auswirkungen spürt, selbst wenn dennoch etwas schiefläuft. Überlegen Sie: Wenn etwas Schlimmes passiert und der Kunde nie davon erfährt – ist es dann wirklich ein „Problem“?
Wir können die Kundenzufriedenheit sicherstellen, indem wir einen einfachen Fünf-Schritte-Ansatz verfolgen, der nicht länger als 15–30 Minuten dauern sollte, wenn die richtigen Ressourcen in den Raum eingeladen werden. Führen Sie für jede geplante Maßnahme, die ergriffen werden soll, kurz Folgendes durch:
1. Identifizieren Sie potenzielle Probleme, die auftreten könnten (d. h. was könnte schiefgehen?)
2. Antizipieren Sie wahrscheinliche Ursachen dieser potenziellen Probleme
3. Bereiten Sie Maßnahmen vor, um diese wahrscheinlichen Ursachen zu verhindern oder zu blockieren, damit sie nicht zu dem größeren potenziellen Problem führen
4. Bereiten Sie Maßnahmen vor, um Schäden für Stakeholder zu begrenzen und sich schnell zu erholen, falls potenzielle Probleme dennoch auftreten
5. Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Überwachung potenzieller Probleme, um umgehend zu erfahren, ob/wann sie auftreten
Die Schlussfolgerung aus dem Obigen ist zweifach:
1: Einige präventive Maßnahmen, um wahrscheinliche Ursachen potenzieller Probleme daran zu hindern, ein größeres Problem zu schaffen.
2: Notfallmaßnahmen bereithalten, um eventuell durch Probleme entstandene Schäden zu beheben, falls diese auftreten.
Diese Maßnahmen sollten dann an benannte Ressourcen delegiert werden, die innerhalb vereinbarter Zeitrahmen abgeschlossen werden sollen.
Theoretisch ist die Grundursache jedes Problems, dass etwas passiert ist, das nicht eingeplant war. Bei der Planung von irgendetwas werden Entscheidungen getroffen, weil Stakeholder ein gefühltes Bedürfnis haben, dass sich die Umgebung ändern muss, entweder für sie selbst oder für andere. Wenn also jede Entscheidung mit der Absicht getroffen wird, die Bedingungen besser zu machen, als sie gerade sind, warum nimmt man sich dann nicht etwas Zeit, um sicherzustellen, dass die Entscheidung dies für alle Stakeholder erreicht? Die UFC traf die Entscheidung, den Mayweather-McGregor-Kampf zum Wohle ihrer Fangemeinde und Organisation zu präsentieren. Aus Sicht der Fans war die Möglichkeit, dieses epische Event zu sehen, alles, was sie wollten.
Dass die Fans besagtes Event sehen können, hätte im Fokus des Schutzes der UFC stehen sollen. Wie wäre die Situation anders verlaufen, wenn die technischen Experten der UFC im Vorfeld des Kampfes einfach etwas wie das Folgende vorbereitet hätten?
| Potenzielles Problem | Fans können Hauptkampf nicht streamen |
| Wahrscheinliche Ursache | Server stürzt ab, weil zu viele Nutzer sich anmelden |
| Präventive Maßnahme | Backup-Server aktivieren, um den Datenverkehr aufzuteilen |
| Notfallmaßnahme | Gesamten Datenverkehr sofort zu einem alternativen Anbieter umleiten Kundentickets erstatten |
| Auslöser | Helpdesk erhält Beschwerden, dass das Streaming unterbrochen ist |
Es kostet nicht viel, vor der Umsetzung eines Plans ein wenig proaktives Brainstorming zu betreiben. Doch es kann sehr teuer werden, wenn Dinge schiefgehen und Organisationen Brände löschen müssen, weil Kunden Schmerzen verspüren.
Vielleicht wird die UFC von dem Geschehenen als Lektion für zukünftige Events profitieren, und das ist eine gute Sache. Es gibt jedoch viel zu gewinnen, wenn man einfach frühzeitig das Negative visualisiert und alles Mögliche tut, um Murphy daran zu hindern, die Party zu ruinieren. Erfahren Sie hier, wie Kepner-Tregoe Sie bei der Risikominderung, dem Problemmanagement und Schulungen zur Ursachenanalyse unterstützen kann.
