In vielen Organisationen betonen Kennzahlen die Geschwindigkeit der Anrufbearbeitung – wie schnell der Agent das Anliegen erfasst, den Vor-Ort-Support disponiert und den Kunden vom Telefon bekommt – nicht die Geschwindigkeit der (tatsächlichen) Lösung. Der Anreiz, das Gespräch schnell zu beenden, wirkt direkt dagegen, dass der Agent sich die Zeit nimmt, das Anliegen des Kunden korrekt einzuschätzen – was für eine Lösung beim Erstkontakt entscheidend ist.
Das ist frustrierend, denn weithin anerkannte Methoden und Tools zur Erreichung exzellenter Frontline-Services sind seit Jahrzehnten verfügbar. Gemeinsam ist diesen Methoden, dass sie den Schwerpunkt auf die Förderung und Weiterentwicklung der Problemlösungskompetenzen auf Level 1 legen.
Wo bricht das Serviceerlebnis des Kunden zusammen? Genau am Anfang. Wenn der erste Eindruck von Unklarheit und irrelevanten Fragen geprägt ist, entsteht Frustration über das, was als verschwendeter Aufwand wahrgenommen wird. Noch frustrierender ist, dass wir alle wissen: Der Fokus auf Qualität am Anfang führt tatsächlich zu einer schnelleren Lösung.
Kunden bilden sich innerhalb von 30 Sekunden nach Gesprächsbeginn einen Eindruck vom Serviceerlebnis – und vom Support-Team. Oft gehen sie bereits mit einer gewissen Skepsis in das Gespräch, was das Unterstützungsniveau betrifft, das sie erhalten werden. Die gängige, klischeehafte Bezeichnung des Frontline-Service als „helpless desk“ bringt diese Skepsis treffend auf den Punkt.
In vielen Organisationen haben Endanwender ihre Service Desks vollständig aufgegeben, und es hat sich eine Norm etabliert: Wenn Sie ein Problem haben, suchen Sie die Lösung auf YouTube. Das kann Anrufe beim Service Desk reduzieren – nicht grundsätzlich schlecht, aber es untergräbt das Vertrauen in den Support und nimmt der Organisation die Möglichkeit, aus Vorfällen zu lernen und durch deren Lösung technische Kompetenz aufzubauen.
Aus Kepner-Tregoes Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Organisationen zur Entwicklung von Service Excellence wird deutlich, dass eine schlechte Kundenerfahrung an der Front in der Regel auf eine ineffektive anfängliche Situationsbeurteilung zurückzuführen ist. Der Agent stellt nicht die richtigen Fragen, um festzustellen, worin das Problem tatsächlich besteht – oder überhaupt, ob ein tatsächliches Problem vorliegt (eine Abweichung in der Leistung).
Viele Kundenkontakte, die als Probleme erfasst werden, sind in Wirklichkeit keine Probleme (im technischen Sinne). Alle Systeme funktionieren normal. Der Kunde hat eine technische Frage; die richtige Reaktion ist, eine Antwort abzurufen, die wir bereits haben, weil wir diese Frage schon einmal gehört haben.
Oft ist das offensichtlich, kann aber auch uneindeutiger sein. Der Kunde kann melden, dass ein System nicht so funktioniert, wie es sollte, obwohl es das tatsächlich tut. Der Kern des Themas ist, dass weder der Kunde noch der Agent eine Situationsbeurteilung vornimmt, um zu verstehen, wie normale Leistung aussieht. Häufig stellt sich heraus, dass es keine echte Abweichung vom „Soll“ gibt.
Oder der Kunde schildert ein scheinbar neues Thema, bei dem der Agent erwartet, dass eine originäre Diagnose und Fehlersuche erforderlich ist. Letztlich stellt sich jedoch heraus, dass dem Agenten bereits eine Antwort zur Verfügung stand – aber aufgrund einer fehlerhaften anfänglichen Beurteilung ging das Thema in der Schilderung so unter, dass niemand erkannte, dass diese Lösung existierte.
Die Fähigkeit, die effektive Frontline-Agents von ineffektiven unterscheidet, ist die Einsicht, die Situation effizient zu beurteilen und eine hochwertige Problembeschreibung zu formulieren. Das ergibt sich aus der Disziplin,
- Themen zu definieren, zu klären und zu priorisieren,
- kritische Daten für die Fehlersuche zu ermitteln,
- „was funktioniert“ mit „was nicht funktioniert“ zu vergleichen und
- mögliche Ursachen anhand spezifischer Symptome zu bewerten.
Aus unserer Erfahrung und unserer Forschung mit Kunden wissen wir, dass die Zeit, die in eine hochwertige Problembeschreibung investiert wird, ein sehr starker Frühindikator für Ihre gesamte Lösungszeit und das Kundenerlebnis ist.
Der richtige Ort, um diese Problembeschreibung zu erstellen, ist an der Front. Wenn Sie dort scheitern, tappen Sie im Grunde im Dunkeln und versuchen, den Kunden durch Ihre Reaktion zu beruhigen. Er oder sie fühlt sich vielleicht (zunächst) besser, aber Sie adressieren das Problem nicht wirklich.
Effektive Fehlersuche ist eine erlernbare Fähigkeit. Zu den Vorteilen, es auf Level 1 richtig zu machen, gehören:
- Probleme und „Nicht-Probleme“ schneller lösen – Das reduziert Eskalationen und senkt die Servicekosten, weil Sie das Problem auf einer niedrigeren Support-Ebene bearbeiten.
- Besseres Kundenerlebnis – Konsistentes, qualitativ hochwertiges „Engagement“ ab dem ersten Kontaktpunkt.
Die Verbesserung der Support-Erfahrung an der Front ist eines der wichtigsten Elemente, um die Servicekultur weiterzuentwickeln – weg von einer grundlegenden Ausrichtung auf Incident Response und Deflection hin zu einer Kultur der Beurteilung und Lösung, die darauf fokussiert ist, Themen auf Ursachenebene (bekannt oder unbekannt) zu adressieren. Genau darum geht es im Kepner-Tregoe-Whitepaper „Challenging the Incident Management Culture“.
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Über Kepner-Tregoe
Seit mehr als sechs Jahrzehnten befähigt Kepner-Tregoe Organisationen mit einem bewährten, strukturierten Ansatz zur Problemlösung. Als führender Anbieter in der Problemlösung hat KT Tausenden von Organisationen geholfen, Millionen von Problemen durch effektivere Ursachenanalyse sowie bessere Entscheidungsfindungsfähigkeiten zu lösen. Durch unsere einzigartige Kombination aus Training und Beratung erzielen unsere Kunden eine höhere Effizienz, bessere Qualität und größere Kundenzufriedenheit – bei gleichzeitiger Kostensenkung. KTs erfahrungsbasierte Lernmethoden, die Tools wie Simulationen und das Mentoring eingespielter Teams integrieren, haben zu unzähligen Erfolgsgeschichten für Unternehmen wie Ihres geführt.
